Afficher aux clients leur position dans une file d’attente

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

En tant qu’administrateur, vous pouvez activer la fonctionnalité qui notifie un client de leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’il attend de discuter avec un agent. Vous pouvez répondre aux exigences du client lorsque les temps d’attente sont plus longs en raison des volumes plus élevés de clients ayant besoin d’assistance, de manque de personnel, ou de temps de traitement plus longs que prévu (à cause par exemple de nouveaux problèmes ou de nouveaux agents). Le fait de connaître leur position peut l’aider à choisir d’attendre ou de revenir ultérieurement quand le temps d’attente sera plus court.

Lorsque cette fonction est activée, un client qui envoie une demande alors que d’autres clients attendent déjà est placé dans la file d’attente et reçoit le message suivant : Nombre de personnes devant vous : <n>.

Le nombre de clients en attente pour discuter est mis à jour chaque fois qu’un client en ligne est servi. Lorsqu’aucun autre client n’est en avance dans la file d’attente, le client en attente est averti par le message : Vous êtes le suivant….

Note

• La position dans la file d’attente est affichée uniquement lorsqu’il y a une file d’attente de clients (par exemple, quand aucun agent n’est actuellement disponible).
• Dans un scénario dans lequel un client patiente dans la file d’attente et qu’un autre client qui a attendu plus longtemps est transféré par un agent, le client qui a attendu le plus longtemps est servi en premier, et l’autre client ne voit pas sa position dans la file changer.
• Si l’acheminement basé sur les compétences est configuré avec une correspondance exacte des compétences, la position de la file d’attente qui est affichée pour un client sur le widget du portail de chat peut ne pas être précise ; par conséquent, l’affectation d’un agent au client peut prendre plus de temps que prévu.
• La position dans la file d’attente n’est pas prise en charge pour les chats persistants. Pour plus d’informations : Configurer la conversation persistante

Activer le paramètre de position de file d’attente

Pour configurer le paramètre de position de la file d’attente :

1. Connectez-vous au centre d’administration Customer Service, puis accédez au flux de travail du widget de conversation instantanée pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de file d’attente.

2. Sélectionnez Modifier pour le widget de conversation instantanée requis, et sur la page Paramètres du canal de chat, accédez à l’onglet Comportements.

3. Activez le bouton à bascule Temps d’attente client et sélectionnez les cases à cocher si vous souhaitez montrer aux clients leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’ils attendent pour interagir avec un agent.

4. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Voir aussi

Montrer aux clients leur temps moyen d’attente dans une file d’attente
Ajouter un widget de conversation
Configurer une enquête préalable à une conversation
Configurer le nom complet d’agent
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les portails Power Apps