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Utiliser le modèle d’estimation de l’effort dans l’acheminement unifié (version préliminaire)

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Pour pouvoir utiliser cette fonction, vous devez l’activer et accepter les termes du contrat de licence. Quelles sont les fonctionnalités d’aperçu et comment puis-je les activer ?

Une fonctionnalité d’évaluation est une fonctionnalité qui n’est pas terminée, mais est disponible avant son inclusion officielle dans une version pour que les clients puissent y accéder de façon anticipée et fournir des commentaires. Les fonctionnalités d’évaluation ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent avoir des fonctionnalités limitées ou restreintes.

Des modifications doivent être apportées à cette fonctionnalité, vous ne devez donc pas l’utiliser en production. Utilisez-la uniquement dans des environnements de test ou de développement.

Microsoft ne fournit pas de prise en charge pour cette fonctionnalité préliminaire. Le support technique Microsoft Dynamics 365 ne pourra pas vous aider si vous avez des problèmes ou des questions. Les fonctionnalités d’évaluation ne sont pas destinées à une utilisation en production et sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires.

Vous pouvez utiliser le modèle d’estimation de l’effort pour classer et acheminer les éléments de travail.

Vous pouvez utiliser la technique d’estimation pour comprendre combien de temps il faudra pour traiter un élément de travail et, sur la base de cette estimation, l’acheminer vers l’agent qui dispose de la bande passante suffisante pour le gérer.

L’effort peut être défini comme la durée nécessaire pour résoudre un élément de travail, ou comme le temps consacré à un élément de travail avant qu’il ne passe à l’étape suivante, telle que définie par l’organisation.

Voici quelques exemples de la façon dont l’effort peut être défini :

  • Temps estimé nécessaire à un agent pour répondre à l’e-mail d’un client et l’attribuer en conséquence

  • Temps estimé nécessaire pour l’analyse par un agent et son attribution en conséquence

  • Temps estimé nécessaire pour une résolution complète de l’incident et son attribution en conséquence

Créer des modèles d’estimation de l’effort

Vous pouvez créer des modèles d’estimation de l’effort pour n’importe quel enregistrement activé pour l’acheminement unifié. Vous pouvez fournir le contexte au modèle pour l’entraînement en sélectionnant les attributs. Au moins deux attributs sont obligatoires et vous pouvez spécifier jusqu’à 10 attributs. Les attributs qui indiquent la gravité et la priorité sont utiles.

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    • Sur le plan de site, sélectionnez Acheminement. La page Acheminement s’affiche.

  2. Sélectionnez Gérer pour Acheminement basé sur l’effort.

  3. Dans la page qui s’affiche, sélectionnez Nouveau.

  4. Sur la page Nouveau modèle d’estimation de l’effort, procédez comme suit :

    • Nom : entrez un nom pour le modèle.

    • Dans Résumé des données, sélectionnez l’enregistrement, tel que Problème (Incident), pour lequel vous souhaitez créer le modèle.

    • Dans la section Attributs, sélectionnez des valeurs pour les champs Description catégorielle et Description détaillée. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 attributs à utiliser pour entraîner le modèle.

    • Dans Calcul de l’effort réel, sélectionnez l’une des options suivantes pour déterminer l’heure à laquelle traiter un élément de travail entrant :

      • Champ de durée unique : sélectionnez un seul attribut d’élément de travail où le temps est capturé et l’unité de temps.
      • Durée calculée : sélectionnez des valeurs pour indiquer les heures de début et de fin qui définissent l’effort.
      • Instance de KPI de SLA : utilisez l’instance de KPI du SLA pour calculer l’effort. Cette option permet aux utilisateurs d’utiliser les SLA pour définir l’effort, où les horodatages qui sont capturés lorsqu’un élément de travail qui répond à ses critères de satisfaction du SLA sert de définition de l’effort.

    • Facultativement, définissez les conditions de filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements pertinents.

    • En option, sélectionnez la plage de dates pour les enregistrements à récupérer.

  5. Passez en revue et enregistrez le modèle.

  6. Sélectionnez Effectuer l’apprentissage du modèle IA. L’onglet Formation affiche le statut de la formation, qui peut prendre quelques heures et dépend des conditions utilisées. Une fois le modèle entraîné, le message Modèle publié avec succès s’affiche sur la page.

    Modèle entraîné et publié pour l’estimation de l’effort.

  7. En option, utilisez l’option Test et sélectionnez une valeur d’entrée pour tester le modèle. Les détails suivants sont disponibles :

    • Valeur de l’effort (minutes) : temps en minutes estimé pour l’élément de travail à traiter.
    • Indice de confiance : le degré de confiance dans une valeur en pourcentage de la prédiction de l’effort.

Note de performances

La note de performance du modèle est indiquée par A, B, C, D, E ou F. Les lettres indiquent la qualité du modèle dans l’ordre décroissant. Pour plus d’informations : Performances des modèles de prédiction

Créer des règles de classification basées sur le modèle d’estimation de l’effort

Après avoir formé les modèles d’estimation de l’effort, vous pouvez créer des règles de classification basées sur les modèles et utiliser ces règles avec d’autres règles pour catégoriser les éléments de travail à acheminer vers les bons agents qui sauront résoudre les problèmes.

  1. Créez ou modifiez un flux de travail. Plus d’informations : Créer des flux de travail

  2. Accédez à la section Classification du travail (facultatif) pour créer une règle de classification. Pour plus d’informations : Configurer des ensembles de règles de classification du travail

  3. Dans la boîte de dialogue Créer un ensemble de règles de classification du travail, sélectionnez le type de règle comme Modèle Machine Learning, puis sélectionnez le type comme Estimation de l’effort.

  4. Dans Sélectionner le modèle d’estimation de l’effort, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser pour le prédiction, puis sélectionnez Créer.

  5. Sur la page qui s’affiche, sélectionnez les attributs d’entrée à utiliser pour l’estimation de l’effort. Bien que vous puissiez utiliser jusqu’à 10 attributs, les champs Description catégorielle et Description détaillée sont obligatoires. Par défaut, les attributs de sortie sont Valeur de l’effort (minutes) et Indice de confiance de l’effort ; ils ne peuvent pas être modifiés.

    Pour les canaux de messagerie, les variables de contexte du bot doivent être définies, ou il convient de configurer une enquête préalable à la conversation pour pouvoir utiliser les attributs d’entrée.

    Choisir les attributs d’entrée pour l’estimation de l’effort.

    Note

    Vous ne pouvez avoir qu’une seule règle d’estimation de l’effort par flux de travail.

Créer des règles d’acheminement vers les files d’attente

Créez les règles d’acheminement vers les files d’attente en fonction de l’estimation de l’effort.

  1. Pour le flux de travail dans lequel vous avez créé la règle basée sur l’estimation de l’effort, dans Règles d’acheminement, sélectionnez Créer un ensemble de règles ou Afficher plus pour Acheminer vers les files d’attente pour créer une règle. Pour plus d’informations : Configurer des ensembles de règles et des règles d’acheminement vers les files d’attente

  2. Créez une règle pour définir des conditions et sélectionnez la file d’attente à laquelle les éléments de travail doivent être affectés lorsque les conditions sont remplies.

    Règles basées sur le modèle d’estimation de l’effort

Utiliser des diagnostics pour analyser l’efficacité des modèles d’estimation de l’effort

Les diagnostics d’acheminement vous aident à voir comment les éléments de travail ont été classés et acheminés une fois que vous avez configuré les règles.

Vous pouvez visualiser la manière dont le modèle d’estimation de l’effort a été utilisé pour acheminer un élément de travail.

Diagnostic du modèle d’estimation de l’effort.

Prise en charge linguistique pour les modèles d’estimation de l’effort

L’acheminement basé sur l’estimation de l’effort n’est pris en charge que dans les langues suivantes :

  • Arabe
  • Danois
  • Néerlandais
  • Anglais
  • Français
  • Allemand
  • Italien
  • Japonais
  • Espagnol

Voir aussi

Présentation de l’acheminement unifié
Comment configurer l’acheminement unifié