Copilot Studio बॉट को एकीकृत करें

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

महत्त्वपूर्ण

Power Virtual Agents क्षमताएं और विशेषताएं अब Microsoft Copilot Studio का हिस्सा हैं, जो जेनरेटिव एआई और संपूर्ण एकीकरण में महत्वपूर्ण निवेश का अनुसरण कर रही हैं। Microsoft Copilot

जब हम दस्तावेज़ीकरण और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करते हैं तो कुछ लेख और स्क्रीनशॉट Power Virtual Agents को संदर्भित कर सकते हैं।

महत्त्वपूर्ण

Azure Active Directory इसका नाम बदलकर Microsoft Entra ID किया जा रहा है। आपसे किसी कार्रवाई की आवश्यकता नहीं है. अधिक जानकारी के लिए, के लिए नया नाम Azure Active Directory देखें।

टिप

यदि आप Dynamics 365 Customer Service को निःशुल्क आज़माना चाहते हैं, तो आप 30-दिवसीय ट्रायल के लिए साइन अप कर सकते हैं.

Microsoft Copilot Studio संगठनों को नियमित बातचीत को स्वचालित करने की अनुमति देता है, जिससे एजेंटों को उच्च-मूल्य वाली बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने में मदद मिलती है। जब किसी बातचीत को बॉट से मानव एजेंट तक आगे बढ़ाया जाता है, तो एजेंट बॉट वार्तालाप का पूरा प्रतिलेख देख सकता है और ग्राहक के साथ बातचीत करते हुए पूरा संदर्भ प्राप्त कर सकता है। अधिक जानकारी: बातचीत को आगे बढ़ाने और समाप्त करने के लिए बॉट को सक्षम करें

जब आप एक Copilot Studio बॉट को ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल के साथ एकीकृत करते हैं, तो आपको बॉट वार्तालापों के लिए निम्नलिखित क्षमताएं मिलती हैं:

• बॉट में चैनल-विशिष्ट कोड जोड़ने की आवश्यकता के बिना सभी चैनलों के साथ अपने बॉट को आसानी से एकीकृत करें।
• बॉट वार्तालाप एजेंट को भेजें और वार्तालाप के पूरे पाठ को शामिल करें.
• बॉट की प्रतिलिपि जो वार्तालाप पूरा होने के बाद Microsoft Dataverse में उपलब्ध होती है, का विश्लेषण करें.
• प्रसंग के आधार पर बॉट में चयनित आवक अनुरोधों जैसे समस्या का प्रकार या ग्राहक का प्रकार, को भेजने के लिए रूटिंग नियमों को कन्फीगर करें. उदाहरण के लिए, आप कम जटिल समस्याओं को बॉट में भेज सकते हैं या ग्राहक के वेबपेज ब्राउज़िंग इतिहास के आधार पर वार्तालाप को बिक्री या समर्थन को भेज सकते हैं.
• पर्यवेक्षक डैशबोर्ड का इस्तेमाल करते हुए वास्तविक समय में बॉट संवाद की निगरानी करें जिसमें ग्राहक की भावना जैसे विवरण शामिल होते हैं.
• समाधान की दर, वृद्धि दर, समाधान का समय, वृद्धि समय और औसत भावना जैसे मैट्रिक्स द्वारा बॉट की प्रभावशीलता के बारे में जानने के लिए ऐतिहासिक डैशबोर्ड का इस्तेमाल करें.

पूर्वावश्यकताएँ

इससे पहले कि आप ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में बॉट्स को एकीकृत करें, निम्नलिखित की जाँच करें: Copilot Studio

1. आपके पास ये होना चाहिए:

   • Copilot Studioके लिए एक उत्पाद लाइसेंस। अधिक जानकारी: के लिए लाइसेंसिंग Copilot Studio

   • आपकी व्यावसायिक आवश्यकताओं के आधार पर, Dynamics 365 Customer Service के लिए चैट, डिजिटल मैसेजिंग या वॉइस चैनल के लिए एक उत्पाद लाइसेंस। अधिक जानकारी: लाइसेंसिंग

2. आपके पास ओमनीचैनल व्यवस्थापक की भूमिका होनी चाहिए. अधिक जानकारी: उपयोगकर्ता भूमिकाएँ प्रबंधित करें

3. Customer Service के लिए ओमनीचैनल से कनेक्ट करने से पहले आपको Azure पोर्टल पर पंजीकृत एप्लिकेशन की आवश्यकता होगी। अधिक जानकारी: Microsoft Entra आईडी के साथ एक आवेदन पंजीकृत करें

4. आपके पास पहले से कॉन्फ़िगर बोट होना चाहिए जो Customer Service के लिए ओमनीचैनल के साथ एकीकृत हो सकता है. अधिक जानकारी: Customer Service के लिए ओमनीचैनल में निर्बाध और प्रासंगिक हैंड-ऑफ़ कॉन्फ़िगर करें

Copilot Studio एक्सटेंशन इंस्टॉल करें

Copilot Studio आपको Dynamics 365 ग्राहक सेवा में चैट, डिजिटल मैसेजिंग और वॉयस चैनलों का उपयोग करके मानव एजेंटों को वॉयस और टेक्स्ट-आधारित बातचीत को सहजता से सौंपने की सुविधा देता है। आपके बॉट को बातचीत को ओमनीचैनल इंटरफ़ेस पर सौंपने के लिए, आपको Dynamics 365 ग्राहक सेवा के लिए Copilot Studio एक्सटेंशन समाधान इंस्टॉल करना होगा।

ऐसा करने के लिए, निम्न चरणों का पालन करें:

1. सुनिश्चित करें कि आवश्यक शर्तें पूरी हो.
2. एक्सटेंशन समाधान इंस्टॉल करें.
3. यह जांच कर सत्यापित करें कि एक्सटेंशन समाधान सफलतापूर्वक इंस्टॉल हो गए हैं या नहीं, Copilot Studio में एक्सटेंशन समाधान चर उपलब्ध हैं या नहीं।

अपने Copilot Studio बॉट को ओमनीचैनल इंस्टेंस से कनेक्ट करें

अपने बॉट को ओमनीचैनल इंस्टेंस से कनेक्ट करने के लिए Copilot Studio ऑम्नीचैनल को अपने बॉट Copilot Studio से कनेक्ट करें अनुभाग में दी गई प्रक्रिया का पालन करें।

नोट

यदि आप एकाधिक बॉट का उपयोग कर रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि आप अद्वितीय एप्लिकेशन बनाएं और प्रत्येक बॉट के लिए अद्वितीय एप्लिकेशन आईडी रखें।

एडमिन ऐप में अपना Copilot Studio बॉट कॉन्फ़िगर करें

ग्राहक सेवा एडमिन सेंटर या ओमनीचैनल एडमिन सेंटर (अस्वीकृत) ऐप में, Copilot Studio वर्कस्ट्रीम क्षेत्र में बॉट की सूची से बॉट का चयन करें, ताकि बॉट का उपयोग मानव एजेंटों को बातचीत सौंपने के लिए किया जा सकता है। अधिक जानकारी के लिए, वर्कस्ट्रीम में बॉट जोड़ें देखें.

महत्त्वपूर्ण

ओमनीचैनल एडमिन सेंटर अस्वीकृत है। ग्राहक सेवा पर व्यवस्थापक कार्यों के लिए ग्राहक सेवा व्यवस्थापक केंद्र ऐप का उपयोग करें।

नोट

बॉट केवल तभी बातचीत प्राप्त कर सकते हैं जब उन्हें पुश-आधारित वर्कस्ट्रीम में जोड़ा जाए।

किसी वार्तालाप को वापस बॉट में ट्रांसफर करने के लिए एक मानव एजेंट को सक्षम करें

कुछ सहायता परिदृश्यों में व्यक्तिगत सहायता प्रदान करने के बाद एक मानव एजेंट को बातचीत को Copilot Studio बॉट में वापस स्थानांतरित करने की आवश्यकता हो सकती है। मानव एजेंट से बॉट में इस स्थानांतरण का उपयोग ग्राहक सर्वेक्षण के अनुसार बुनियादी, दोहराए जाने वाले कार्यों या अतिरिक्त डेटा एकत्र करने के लिए और सहायता प्रदान करने के लिए किया जा सकता है।

आप मानव एजेंट से वार्तालाप को वापस बॉट में स्थानांतरित करने के लिए निम्नलिखित तरीकों से सुविधा प्रदान कर सकते हैं:

• दो बॉट बनाएं जो दो कतारों में रहते हैं
• दो बॉट बनाएं जो एक ही कतारों में रहते हैं

दो बॉट दो कतारों में

इस परिदृश्य में, एक बॉट ने वार्तालाप को मानव एजेंट के पास ट्रांसफर किया है. मानव एजेंट वार्तालाप को फिर से दूसरी कतार में किसी अन्य बॉट में ट्रांसफर कर देगा.

1. एक ग्राहक बातचीत शुरू करता है।
2. वार्तालाप कतार 1 में रूट किया गया है.
3. पहला बॉट (बॉट ए) बातचीत को स्वीकार करता है.
4. मानव एजेंट से ग्राहक चैट करने का अनुरोध करता है.
5. वार्तालाप को कतार 1 के भीतर एक मानव एजेंट को ट्रांसफ़र किया गया.
6. मानव एजेंट के साथ ग्राहक बातचीत करता है.
7. मानव एजेंट ने समर्थन देना पूरा कर लिया है और बातचीत को दूसरे बॉट (बॉट बी) को सौंपना चाहता है, जो कतार 2 में रहता है।
8. मानव एजेंट को वार्तालाप से डिस्कनेक्ट किया गया हैं.
9. वार्तालाप कतार 2 में बॉट बी को रूट किया गया है.
10. सिस्टम बॉट बी को अभिवादन संदेश भेजने के लिए ट्रिगर करता है.
11. ग्राहक अब बॉट बी के साथ चैट करता है।

दो बॉट एक कतारों में

इस परिदृश्य में, जब कोई बॉट किसी मानव एजेंट को वार्तालाप ट्रांसफर करता है, तो एजेंट उसी कार्य के लिए एजेंट का कार्य खत्म होने पर वार्तालाप को अन्य बॉट में ट्रांसफर कर देगा. बातचीत के सही प्रवाह के लिए, आपको पहले बॉट (बॉट ए) को उच्चतम क्षमता के साथ, मानव एजेंट को अगली उच्चतम क्षमता के साथ, और दूसरे बॉट (बॉट बी) को सबसे कम क्षमता के साथ सेट करना होगा।

1. एक ग्राहक एक वार्तालाप शुरू करता है जो एक क्यू में रूट किया जाता है।
2. पहले बॉट (बॉट ए) में उच्चतम क्षमता है जो बातचीत को स्वीकार करता है.
3. मानव एजेंट से ग्राहक चैट करने का अनुरोध करता है.
4. वार्तालाप को मानव एजेंट के पास ट्रांसफर किया जाता है, क्योंकि एजेंट की दूसरी-उच्चतम क्षमता है.
5. ग्राहक मानव एजेंट के साथ चैट करता है।
6. मानव एजेंट ने समर्थन देना खत्म कर दिया है और वार्तालाप को एक दूसरे बॉट (बॉट बी) को सौंपना चाहता है, जो उसी कतार में है.
7. मानव एजेंट को वार्तालाप से डिसकनेक्ट कर दिया जाता है और वार्तालाप को बॉट बी तक रूट कर दिया जाता है.
8. बॉट बी निम्नलिखित क्रम में संदेश प्राप्त करता है:
   • एक वार्तालाप अद्यतन कि "बॉट जोड़ा गया है"
   • ओमनीचैनल सेट संदर्भ घटना
9. सिस्टम बॉट बी को अभिवादन संदेश भेजने के लिए ट्रिगर करता है.
10. ग्राहक अब बॉट बी के साथ चैट करता है।

Copilot Studio बॉट के लिए संदर्भ चर कॉन्फ़िगर करें

अपने बॉट को कॉन्फ़िगर करने और इसे वर्कस्ट्रीम में जोड़ने के बाद, आप वर्क आइटम्स को रूट करने के लिए कॉन्टेक्स्ट वेरिएबल को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। एक समृद्ध और वैयक्तिकृत अनुभव बनाने के लिए आप अपने Copilot Studio बॉट के साथ ओमनीचैनल से संदर्भ भी साझा कर सकते हैं। संदर्भ चर बनाने के बारे में जानकारी के लिए, संदर्भ चर प्रबंधित करें देखें। Copilot Studio बॉट्स के लिए संदर्भ चर कॉन्फ़िगर करने के बारे में जानकारी के लिए, Copilot Studio बॉट के लिए संदर्भ चर कॉन्फ़िगर करें देखें।

स्वचालित रूप से वार्तालाप बंद करें

जब एक बॉट को एक वार्तालाप प्राप्त होता है जो बाद में किसी मानव एजेंट को नहीं भेजा जाता है, तो ग्राहक द्वारा इसे छोड़ देने पर बातचीत बंद हो जाती है। 30 मिनट की निष्क्रियता के बाद वार्तालाप भी अपने आप बंद हो जाएगी.

यह वार्तालाप फिर ग्राहक सेवा डैशबोर्ड के लिए ओमनीचैनल में बंद स्थिति में और समाधान/त्याग में दिखाई देगा। Copilot Studio डैशबोर्ड में बताएं। वार्तालाप की स्थिति के बारे में अधिक जानकारी के लिए, समय चार्ट के साथ सत्र परिणाम देखें.

बॉट वार्तालाप समाप्त करें

बातचीत समाप्त करने के लिए आपको Copilot Studio वेब ऐप बॉट को कॉन्फ़िगर करना होगा। अधिक जानकारी: बातचीत समाप्त करें

ग्राहक द्वारा चैट विंडो बंद करने के बाद, आपको एक संदर्भ चर भी कॉन्फ़िगर करना होगा जो Customer Service के लिए ओमनीचैनल में वार्तालाप को स्पष्ट रूप से समाप्त करता है.

1. Copilot Studioमें, चयनित बॉट के लिए, एक नया विषय जोड़ें।

2. कैनवास को संलेखन करने के लिए जाएं चुनें, और नोड जोड़ें में, कॉल एक्शन चुनें, और फिर एक प्रवाह बनाएं का चयन करें.

3. Power Automate विंडो पर जो एक नए टैब पर खुलती है, निम्न चरणों का पालन करें:

   1. Power Virtual Agents Agents के लिए रिटर्न मान बॉक्स में, एक आउटपुट जोड़ें चुनें, और फिर हां/नहीं चुनें.
   2. टाइटल दर्ज करें बॉक्स में, CloseOmnichannelConversation दर्ज करें, जो कि Customer Service के लिए ओमनीचैनल संदर्भ वैरिएबल नाम है.
   3. प्रतिक्रिया के लिए एक मान दर्ज करें बॉक्स में, अभिव्यक्ति टैब चुनें, और फिर अभिव्यक्ति बनाने के लिए बूल(true) दर्ज करें, और फिर ओके चुनें.
   4. बदलावों को सहेजें, और फिर Power Automate से बाहर निकल जाएं.

4. उस विषय में जिसे आप संपादित कर रहे थे, कॉल एक्शन को दोबारा चुनें, और फिर सूची में वह प्रवाह चुनें जिसे आपने बनाया है.

5. नोड जोड़ें में, वार्तालाप समाप्त करें चुनें, और फिर एजेंट को ट्रांसफ़र करें चुनें.

   

6. उस विषय पर जाएं जिसेमें आपको Customer Service के लिए ओमनीचैनल में बॉट वार्तालाप को समाप्त करने के लिए विषय को इनवोक करने की ज़रूरत है, और एक नोड जोड़ें में अन्य विषय पर जाएं विकल्प का उपयोग करें.

7. वह विषय चुनें जिसे आपने बॉट वार्तालाप समाप्त करने के लिए बनाया है.

8. परिवर्तनों को सहेजें और प्रकाशित करें.

सीमाएँ

विवरण	सीमा
एडेप्टिव कार्ड: एडेप्टिव कार्ड एक अनुकूलन योग्य कार्ड है जिसमें टेक्स्ट, स्पीच, इमेज, बटन और इनपुट फील्ड का कोई भी संयोजन हो सकता है।	आप Copilot Studio के माध्यम से एक कौशल जोड़कर एक अनुकूली कार्ड बना सकते हैं। अधिक जानकारी: कौशलों का उपयोग करें Microsoft Bot Framework Copilot Studio एडेप्टिव कार्ड स्टाइलिंग समर्थित नहीं है.
टाइप करना: एक बॉट टाइपिंग गतिविधि प्राप्त करता है यह इंगित करने के लिए कि उपयोगकर्ता एक प्रतिक्रिया टाइप कर रहा है। बॉट यह इंगित करने के लिए एक टाइप करने की गतिविधि भेज सकता है कि उपयोगकर्ता जो अनुरोध को पूरा करने या प्रतिक्रिया को संकलित करने के लिए काम कर रहा है.	टाइप करने वाले संकेतक दिखाई नहीं देंगे.
बॉट संदेशों को फॉर्मेट करें आप वैकल्पिक TextFormat संपत्ति को नियंत्रित करने के लिए सेट कर सकते हैं कि आपके संदेश की टेक्स्ट सामग्री कैसे प्रदान की जाती है।	Copilot Studio छवियों और पाठ के साथ मार्कडाउन का समर्थन नहीं करता। जब Copilot Studio मार्कडाउन टेक्स्ट भेजता है, तो पंक्तियों के बीच एक अतिरिक्त स्थान होता है।
OAuth कार्ड में Microsoft Teams चैट बॉट का उपयोग करना और Microsoft Teams चैनल में एक OAuth कार्ड प्रस्तुत करना।	Copilot Studioमें, साइन-इन नोड एक OAuth कार्ड प्रस्तुत करता है और यह ठीक से काम नहीं करता है।

गोपनीयता सूचना

आप जानते हैं कि आपके डेटा को बाहरी सिस्टम के साथ प्रसारित और साझा किया जा सकता है और आपका डेटा आपके संगठन की अनुपालन सीमा के बाहर प्रवाह कर सकता है (भले ही आपका संगठन Government क्लाउड परिवेश में हो). उदाहरण के लिए, आपके संदेशों को ऐसे बोट के साथ साझा किया जाएगा, जो आपके द्वारा किए गए एकीकरण के आधार पर किसी तृतीय-पक्ष प्रणाली के साथ सहभागिता कर रहा हो सकता है. हम आपके डेटा को कैसे संसाधित करते हैं, इसके बारे में अधिक जानकारी के लिए, Microsoft गोपनीयता कथन देखें.

बॉट के लिए समस्याओं का निवारण करें

ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में बॉट वार्तालाप कैसे समाप्त करें

भी देखें

अपने बॉट प्रबंधित करें
Azure बोट एकीकृत करें
सक्रिय संदर्भ चर प्रबंधित करें
बॉट के लिए संदर्भ वैरिएबल कॉन्फ़िगर करें
ग्राहकों की स्वचालित रूप से पहचान करें
बातचीत को आगे बढ़ाने और ख़त्म करने के लिए बॉट सक्षम करें
Azure और Copilot Studio बॉट्स को कॉन्फ़िगर करने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास
ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में क्वेरी पर काम करें
कार्य स्ट्रीम को समझें और बनाएँ
Copilot Studio बॉट में विषय बनाएं और संपादित करें
सुझावित गतिविधियां
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