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Introduzione al dashboard Informazioni dettagliate multicanale

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Nota

A partire dal 6 novembre 2023, i report relativi ai modelli di Microsoft Power BI per i dashboard di Customer Service Analytics e Informazioni dettagliate multicanale sono stati deprecati. Ti consigliamo di utilizzare i report predefiniti Analisi cronologica di Multicanale e Analisi cronologica di Customer Service che non richiedono licenze Microsoft Power BI aggiuntive. Puoi personalizzare visivamente ed estendere questi report per aggiungere ulteriori origini dati e metriche attraverso la personalizzazione del modello dati. Per dettagli sulla deprecazione, vai a Deprecazioni in Customer Service.

I responsabili o i supervisori del servizio clienti hanno la responsabilità di gestire gli agenti che operano quotidianamente alla risoluzione dei problemi dei clienti utilizzando vari canali tra cui la chat per Dynamics 365 Customer Service. Devono conoscere le metriche operative chiave per garantire che i loro agenti forniscano un supporto di qualità. I supervisori possono visualizzare in questa metrica le tendenze relative a un determinato periodo di tempo per identificare le prestazioni di agenti e code, di modo che possano adottare le misure correttive e fornire indicazioni appropriate agli agenti per migliorare il supporto fornito ai clienti.

I supervisori possono utilizzare i dashboard Informazioni dettagliate multicanale per effettuare le operazioni seguenti:

  • Monitora le metriche operative in canali, code e agenti.

  • Monitorare la qualità del supporto tramite l'analisi delle valutazioni in canali, code e agenti.

Nota

Contatta l'amministratore di sistema per errori di configurazione o se non è possibile visualizzare i dashboard. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare le dashboard Informazioni dettagliate multicanale.

Prerequisiti

Verifica i prerequisiti seguenti prima di utilizzare i dashboard Informazioni dettagliate multicanale Chat e Analisi delle valutazioni:

Vedi anche

Configurare i dashboard Informazioni dettagliate multicanale

Visualizzazione e descrizione dei dashboard Informazioni dettagliate multicanale