Configurare i dashboard Informazioni dettagliate multicanale

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Nota

A partire dal 6 novembre 2023, i report relativi ai modelli di Microsoft Power BI per i dashboard di Customer Service Analytics e Informazioni dettagliate multicanale sono stati deprecati. Ti consigliamo di utilizzare i report predefiniti Analisi cronologica di Multicanale e Analisi cronologica di Customer Service che non richiedono licenze Microsoft Power BI aggiuntive. Puoi personalizzare visivamente ed estendere questi report per aggiungere ulteriori origini dati e metriche attraverso la personalizzazione del modello dati. Per dettagli sulla deprecazione, vai a Deprecazioni in Customer Service.

I responsabili o i supervisori del servizio clienti hanno la responsabilità di gestire gli agenti che operano quotidianamente alla risoluzione dei problemi dei clienti utilizzando vari canali. Devono conoscere le metriche operative chiave per garantire che i loro agenti forniscano un supporto di qualità. Informazioni dettagliate multicanale è composto da canali e dashboard di analisi della valutazione.

Importante

I dashboard per supervisore basati su Power BI come Informazioni dettagliate multicanale e Analisi valutazione non sono disponibili in Government Community Cloud (GCC).

Configurare Informazioni dettagliate multicanale

In qualità di amministratore, devi scaricare l'app Informazioni dettagliate multicanale for Dynamics 365 e configurarla per visualizzare i canali e le dashboard delle valutazioni nell'app Multicanale per Customer Service. Per configurare Informazioni dettagliate multicanale, procedi come segue:

Passaggio 1: verificare i prerequisiti

Passaggio 2: installare l'app Informazioni dettagliate multicanale per Dynamics 365

Passaggio 3: connettersi all'app Insights for Dynamics 365

Passaggio 4 - Configurazione della frequenza di aggiornamento nel set di dati di Power BI

Passaggio 5: pubblicare l'applicazione nell'organizzazione

Passaggio 6: aggiungere i dashboard di Power BI a Multicanale per il servizio clienti

Passaggio 1: verificare i prerequisiti

Verifica i prerequisiti seguenti prima di configurare il dashboard:

• Disponi di privilegi amministrativi per Dynamics 365 Customer Service e Power BI.
• Disponi di una licenza di Power BI Pro richiesta per eseguire le seguenti operazioni:
  • Per ottenere informazioni dettagliate multicanale dall'App Store e installarla nella tua organizzazione.
  • Per consentire agli utenti di utilizzare l'app modello o di condividerla con altri utenti di Power BI Pro.
• Hai assegnato un'area di lavoro dell'app modello a una capacità Premium in modo che ogni utente con licenza gratuita nell'organizzazione possa utilizzare il report. Per informazioni, vedi Modalità di collaborazione e condivisione in Power BI.
• Hai abilitato l'integrazione dei report di Power BI in Dynamics 365 Customer Service effettuando le seguenti operazioni:

  1. Accedi a Dynamics 365 Customer Service e vai a Impostazioni>Amministrazione>Impostazioni di sistema.

  2. Passa alla scheda Report e seleziona Sì per Consenti incorporamento visualizzazione Power BI.

     

  3. Seleziona OK.

Passaggio 2A: installare l'app multicanale Insights for Dynamics 365

1. Accedi all'app Power BI come amministratore.

2. Come amministratore di Power BI, apri la pagina dell'app Multicanale Insights for Dynamics 365.

   Importante

   Installa app modello non elencate in AppSource in Impostazioni tenant dovrebbe essere abilitato dall'amministratore nel portale di amministrazione Power BI.

3. Seleziona OTTIENI SUBITO per installare l'app.

   

4. Dopo l'installazione dell'app Informazioni dettagliate multicanale, seleziona l'app e viene visualizzata la pagina delle opzioni di configurazione.

   

   Procedi alla configurazione dell'app eseguendo la connessione dell'organizzazione.

Passaggio 2B: configurare l'app multicanale Insights for Dynamics 365 esistente

Se è stata installata una versione precedente di Informazioni dettagliate multicanale, si consiglia vivamente di installare l'ultima versione di Informazioni dettagliate multicanale per evitare di perdere eventuali personalizzazioni.

1. Durante l'installazione dell'app Informazioni dettagliate multicanale, viene visualizzato quanto segue:

   

2. Scegli l'opzione Installa in una nuova area di lavoro.

3. Seleziona Installa.

4. Reimplementa le personalizzazioni nel nuovo spazio di lavoro.

Passaggio 3: connettersi all'app Insights for Dynamics 365 multicanale

1. Nella pagina di configurazione dell'app Insights for Dynamics 365 multicanale, seleziona Connetti.

   

2. Nella pagina dei dati di connessione, immetti l'URL dei feed OData di CRM dell'organizzazione e seleziona Avanti.

   

3. (Facoltativo) Per trovare l'URL OData di Microsoft Dynamics 365, procedi come segue:

   1. Accedi a Dynamics 365 Customer Service.

   2. Vai a Impostazioni>Personalizzazioni e quindi seleziona Risorse per sviluppatori.

   3. Trova l'URL OData sotto URL radice del servizio.

      

4. Imposta Metodo di autenticazione su OAuth2 e Livello di privacy su Organizzazione. Seleziona Accedi.

   

5. Immetti le credenziali di Dynamics 365 Customer Service e seleziona INVIO.

   Dopo l'accesso, il report esistente viene aggiornato con i dati dell'organizzazione.

Passaggio 4: configurare la frequenza di aggiornamento nel set di dati Power BI

Dopo la connessione dell'app Informazioni dettagliate multicanale a un'organizzazione Dynamics 365, devi configurare la frequenza di aggiornamento nel set di dati Power BI per aggiornare correttamente i report e le dashboard.

1. Accedi a Power BI come amministratore.

2. Passa all'area di lavoro dell'app Insights multicanale.

   

3. Nella scheda Set di dati seleziona Impostazioni.

   

4. Imposta Aggiornamento pianificato su Attivato.

   

   Nota

   È consigliabile impostare la frequenza di aggiornamento su Giornaliera.

5. Seleziona Applica.

I report e le dashboard Informazioni dettagliate multicanale verranno aggiornati quotidianamente.

Passaggio 5: pubblicare l'applicazione nell'organizzazione

Devi condividere l'applicazione configurata con l'intera organizzazione di modo che i supervisori possano visualizzare i dashboard e i report di Informazioni dettagliate multicanale con i propri account Power BI Pro.

1. Nell'area di lavoro dell'app, seleziona Aggiorna app per aprire la procedura guidata Aggiorna app.

   

2. Nella procedura guidata Aggiorna app, vai alla scheda Accesso.

3. Scegli Intera organizzazione e seleziona Aggiorna app.

   

   l'app è ora disponibile per installare tutti gli utenti dell'organizzazione.

Nota

Verifica che l'amministratore abbia assegnato agli utenti nell'organizzazione autorizzazioni di lettura/scrittura di dati in Hub del servizio clienti. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare Multicanale per Customer Service.

Passaggio 6: aggiungere i dashboard Power BI a Multicanale per Customer Service

Ogni supervisore deve configurare il proprio ambiente Power Platform per integrare i dashboard Informazioni dettagliate multicanale e Analisi delle valutazioni multicanale.

1. Accedi all'app Multicanale per Customer Service.

2. Seleziona Dashboard generale in Esperienza supervisore.

3. Seleziona Nuovo e quindi Dashboard Power BI.

   

4. a. Nel campo Area di lavoro, seleziona Multicanale Insights for Dynamics 365.
   b. Nel campo Dashboard, seleziona Multicanale Insights for Dynamics 365.

   

5. Salva e chiudi.

6. Ripetere i passaggi da 3 a 5 per aggiungere Informazioni dettagliate multicanale - dashboard Analisi della valutazione.

   

   I dashboard Informazioni dettagliate multicanale e Analisi delle valutazioni multicanale sono ora disponibili in Dynamics 365.

Aggiungere utenti alla configurazione supervisore

È necessario aggiungere utenti alla configurazione supervisore per accedere a qualsiasi dashboard per supervisore in Unified Service Desk. Per aggiungere utenti alla configurazione supervisore, procedi come segue:

1. Accesso a Unified Service Desk.

2. Vai a Configurazione in Impostazioni avanzate.

3. Seleziona Configurazione supervisore.

   

4. Nella sezione Utenti, seleziona ... e seleziona Aggiungi utente esistente. Viene visualizzato il riquadro Ricerca record.

   

5. Digita il nome dell'utente che vuoi aggiungere e seleziona Aggiungi.

6. Salva e chiudi la configurazione.

   Gli utenti vengono aggiunti al dashboard per supervisore. Ora quando accedono a Multicanale in Unified Service Desk, le schede del dashboard per supervisore sono disponibili.

Personalizzare Informazioni dettagliate multicanale

Importante

Microsoft non supporta le personalizzazioni apportate all'app del modello Power BI e non fornisce aggiornamenti dopo aver apportato modifiche.

Power BI è una raccolta completa di servizi e strumenti utilizzata per visualizzare i dati aziendali. Le app modello Power BI semplificano la visualizzazione e l'analisi dei dati di Informazioni dettagliate multicanale con Power BI in base al modello di dati standard.

L'app modello Informazioni dettagliate multicanale è costituita da un set di entità e campi utile per la maggior parte degli scenari di report. Le app Dynamics 365 vengono estese frequentemente con campi personalizzati. Questi campi personalizzati non vengono mostrati automaticamente Power BI nel modello.

Quanto segue mostra come modificare ed estendere il report incluso nell'app modello per includere campi personalizzati nel modello Power BI.

Prima di personalizzare l'app modello, leggi le informazioni seguenti ed esegui ogni attività come richiesto.

Requisiti

• Registrazione del servizio Power BI.
• Applicazione Power BI Desktop per la modifica dei report Power BI.
• Il report Power BI per l'app modello Informazioni dettagliate multicanale che desideri personalizzare. Scaricare il report Informazioni dettagliate multicanale.
• Anteprima: Scaricare l'app modello per i report dei fattori chiave delle valutazioni

Preparare PBIX per la personalizzazione

1. Avviare Power BI Desktop.

2. Seleziona File>Apri, apri il file multicanale Insights for Dynamics 365.pbix e quindi seleziona Apri.

   Varie pagine del report vengono caricate e visualizzate in Power BI Desktop.

3. Nella barra multifunzione di Power BI Desktop, seleziona Home -> Trasforma dati.

4. Nel menu a discesa a sinistra in Dati di trasformazione, seleziona Modifica parametri.

5. Nella definizione di origine sostituisci **https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** con l'URL dell'istanza delle app.

   Esempio: se il nome dell'organizzazione è Contoso, l'URL è simile a: Origine = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

   Per gli utenti GCC il formato è: **https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**

6. Seleziona Fatto.

7. Seleziona Chiudi e applica nella barra multifunzione di avviso giallo che appare sotto la barra multifunzione di Power BI Desktop.

   Le query vengono aggiornate. Ciò potrebbe richiedere alcuni minuti.

8. Se viene visualizzato "Accedi a un feed OData", seleziona Account dell'organizzazione.

9. Seleziona Accedi.

10. Se necessario, puoi anche accedervi da Power BI Desktop andando a File > Opzioni e impostazioni > Impostazioni origine dati.

    a. Seleziona Modifica autorizzazioni > Modifica b. Seleziona Account dell'organizzazione. Seleziona Accedi.

    

11. Quando viene visualizzato il campo di accesso, immetti le credenziali per l'autenticazione nell'istanza.

12. Nella finestra di dialogo Accedi a un feed OData seleziona Connetti.

    Le query vengono aggiornate. Ciò potrebbe richiedere alcuni minuti.

Vedi anche

Introduzione al dashboard Informazioni dettagliate multicanale
Visualizzazione e descrizione dei dashboard Informazioni dettagliate multicanale