Visualizzazione e descrizione dei dashboard Informazioni dettagliate multicanale

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Informazioni dettagliate multicanale

Nota

A partire dal 6 novembre 2023, i report relativi ai modelli di Microsoft Power BI per i dashboard di Customer Service Analytics e Informazioni dettagliate multicanale sono stati deprecati. Ti consigliamo di utilizzare i report predefiniti Analisi cronologica di Multicanale e Analisi cronologica di Customer Service che non richiedono licenze Microsoft Power BI aggiuntive. Puoi personalizzare visivamente ed estendere questi report per aggiungere ulteriori origini dati e metriche attraverso la personalizzazione del modello dati. Per dettagli sulla deprecazione, vai a Deprecazioni in Customer Service.

Il dashboard Informazioni dettagliate multicanale fornisce KPI e tendenze per consentire ai supervisori di comprendere lo stato generale dell'esperienza di supporto immediatamente. Fornisce inoltre informazioni dettagliate sulle valutazioni dei clienti derivate utilizzando algoritmi di apprendimento automatico specifici del supporto con la possibilità di suddividere i diversi livelli nella gerarchia organizzativa. I supervisori possono fare affidamento sulle informazioni per migliorare l'esperienza complessiva dell'assistenza clienti.

Il dashboard panoramica è suddiviso in due sezioni:

• Dashboard Informazioni dettagliate multicanale

• Dashboard Analisi della valutazione multicanale

Dashboard Informazioni dettagliate multicanale

La seguente illustrazione è un esempio di dashboard Informazioni dettagliate multicanale Insights for Dynamics 365.

La tabella seguente descrive i KPI della conversazione.

KPI	Description
Conversazioni in arrivo	Il numero di conversazioni iniziate dal cliente.
Conversazioni impegnate	Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto.
Tempo di attesa medio (minuti)	L'intervallo di tempo, in minuti, che un cliente attende in una coda.
Tempo di risposta medio	Tempo totale (in minuti) / offerto
Tasso di abbandono	La percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti non interagiscono.
Tempo di gestione medio (minuti)	Il tempo medio necessario a un agente per completare una conversazione con un cliente. Questo valore considera il tempo impiegato da uno o più agenti per aiutare il cliente.
Tasso di trasferimento	La percentuale delle conversazioni che vengono trasferite a un altro agente o coda.
Impulso valutazione media cliente	Il sentimento previsto dei clienti in un dato lasso di tempo per un set di code o agenti, che indica il grado di sentimento positivo espresso dai clienti alla fine delle loro interazioni.
Tempo di lavoro medio cliente	Il tempo medio necessario a un cliente per contattare il supporto e completare una conversazione con un agente. Per questa metrica vengono prese in considerazione solo le conversazioni con cui un agente ha interagito.

Multicanale Insights for Dynamics 365

I report Informazioni dettagliate multicanale forniscono informazioni complete su come il supporto generale sta funzionando attraverso i canali. I report forniscono agli amministratori e ai supervisori una visualizzazione dettagliata e la possibilità di filtrare attraverso canali, code, agenti e intervalli di date per comprendere meglio le prestazioni e risolvere i problemi.

La struttura dei report è composta dalle seguenti sezioni:

• Conversazioni e canali
• Coda e agenti
• Informazioni dettagliate bot

Conversazioni e canali

Questa sezione fornisce una visibilità cronologica sulle operazioni di supporto complessive attraverso varie conversazioni e canali.

Gli indicatori KPI per conversazioni e canali sono elencati nella tabella seguente. Per le conversazioni, questi KPI sono applicabili a scenari in cui i bot inoltrano la chiamata ad agenti o gli agenti gestiscono direttamente le chiamate dei clienti. I KPI per i canali rappresentano le operazioni di supporto di ciascun canale per aiutare i supervisori a comprendere facilmente le prestazioni di ciascun canale di supporto e intraprendere le azioni appropriate per migliorare l'esperienza di supporto complessiva per i clienti.

KPI	Descrizione	Derivazione	Misura
Conversazioni in arrivo	Il numero di conversazioni avviate dai clienti che possono essere presentate agli agenti.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.	FactConversation[InComingConversationCount]
Conversazioni impegnate	Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.	FactConversation[Engaged]
Tasso di abbandono	La percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti non interagiscono.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.	FactConversation[AbandonedRate]
Tasso di trasferimento	La percentuale di conversazioni trasferite a un altro agente o coda.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[TransferRate]
Tempo attivo conversazione	Tempo attivo di sessione cumulato per una conversazione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[ConversationActiveTime]
Tempo inattivo conversazione	Tempo inattivo di sessione cumulato per una conversazione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[ConversationInactiveTime]
Tempo di conclusione conversazione	Tempo cumulato tra l'inizio della conclusione della conversazione e la chiusura della conversazione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime]
Tempo di gestione conversazione	Tempo attivo di sessione cumulato per una conversazione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[ConversationActiveTime]
Tempo attivo medio conversazione	Tempo attivo totale della conversazione diviso per il numero di conversazioni gestite.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[AvgActiveTime(mins)]
Tempo inattivo medio conversazione	Tempo inattivo totale della conversazione diviso per il numero di conversazioni gestite.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[AverageConversationInactiveTime]
Tempo di conclusione medio conversazione	Tempo di conclusione totale della conversazione diviso per il numero di conversazioni gestite.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation [AverageConversationWrapupTime]
Tempo di gestione medio conversazione	Tempo attivo totale della conversazione diviso per il numero di conversazioni gestite.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[AvgConversationTime]
Tempo di conversazione medio	Tempo medio dall'inizio della conversazione alla fine della conversazione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[AvgConversationTime]
Tempo di lavoro medio cliente	Tempo medio dall'inizio della conversazione all'inizio della conclusione della conversazione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[AvgCustomerEffort]
Velocità nel rispondere	Tempo di attesa medio del cliente nella coda prima di connettersi a un agente.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactConversation[AvgSpeedtoAnswer]
contratto di servizio - Velocità di risposta	Numero di contratti di servizio soddisfatti diviso per il numero di conversazioni gestite. Ad esempio, se la velocità di risposta è inferiore a 180 secondi, viene considerato soddisfatto. Altrimenti, non è soddisfatto.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso.	FactMessage[SLASpeedtoAnswer]
Tempo di attesa cliente	Tempo di attesa medio dei clienti prima di connettersi agli agenti. È simile a "Velocità di risposta" ma include il tempo di attesa in ciascuna sessione di una conversazione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate.	FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)]
Tempo di consulenza totale	Tempo dedicato alla consulenza da quando l'agente è entrato come partecipante alla sessione fino a quando ne è uscito.	Solo le sessioni di consulenza sono considerate come denominatore.
Tempo di consulenza medio	Tempo di consulenza totale diviso per le sessioni di consulenza totali.	Solo le sessioni di consulenza sono considerate come denominatore.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Tempo di monitoraggio totale	Tempo di monitoraggio dal momento in cui l'agente ha iniziato a partecipare alla sessione fino al momento in cui l'ha abbandonata.	Solo le sessioni di monitoraggio sono considerate come denominatore.
Tempo di monitoraggio medio	Tempo di monitoraggio totale diviso per il totale delle sessioni di monitoraggio.	Solo le sessioni di monitoraggio sono considerate come denominatore.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Impulso valutazione media cliente	Il sentimento previsto dei clienti in un dato lasso di tempo per un set di code o agenti, che indica il grado di sentimento positivo espresso dai clienti alla fine delle loro interazioni.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate.	Media di FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse]

Coda e agenti

Le sezioni Coda e Agente forniscono la visibilità storica delle prestazioni di ciascuna coda e agente su diversi canali e code in modo che i supervisori possano adottare le misure appropriate per migliorare l'esperienza di supporto per il cliente.

Gli indicatori KPI per code e agenti sono elencati nella tabella seguente. Le metriche in questa sezione sono calcolate in base alla granularità della sessione. Ogni contatto del cliente è definito come una conversazione. Ogni conversazione è definita come una sessione e può essere gestita da uno o più agenti.

KPI	Descrizione	Derivazione	Misura
Sessioni di consulenza	Il numero di sessioni accettate da un utente in modalità di consulenza.	Solo le sessioni di consulenza sono considerate come denominatore
Tempo di consulenza totale	Tempo dedicato alla consulenza da quando l'agente è entrato come partecipante alla sessione fino a quando ne è uscito.	Solo le sessioni di consulenza sono considerate come denominatore.
Tempo di consulenza medio	Tempo di consulenza totale diviso per le sessioni di consulenza totali.	Solo le sessioni di consulenza sono considerate come denominatore.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Sessioni di monitoraggio	Il numero di sessioni accettate da un utente in modalità di monitoraggio.	Solo le sessioni di monitoraggio sono considerate come denominatore.
Tempo di monitoraggio totale	Tempo di monitoraggio dal momento in cui l'agente ha iniziato a partecipare alla sessione fino al momento in cui l'ha abbandonata.	Solo le sessioni di monitoraggio sono considerate come denominatore.
Tempo di monitoraggio medio	Tempo di monitoraggio totale diviso per il totale delle sessioni di monitoraggio.	Solo le sessioni di monitoraggio sono considerate come denominatore.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Sessioni impegnate	Numero di sessioni presentate a un agente e accettate da un agente	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactSession[EngagedByAgentSessionCount]
Tasso di rifiuto della sessione	Il numero di sessioni presentate a un agente e non accettate da un agente.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactSession[SessionRejectionRate]
Tasso di trasferimento	Il numero di sessioni trasferite da un agente.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactSession[QueueTransferRate]
Sessioni di consulenza	Il numero di sessioni in cui l'agente ha partecipato in modalità di consulenza.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactSessionParticipant[ConsultSessionCount]
Sessioni di monitoraggio	Il numero di sessioni in cui l'agente ha partecipato in modalità di monitoraggio.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactSessionParticipant[MonitorSessionCount]
Tempo attivo medio sessione	Tempo attivo totale della sessione diviso per il numero di sessioni impegnate (primario).	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactSession[AvgActivetime]
Tempo inattivo medio sessione	Tempo inattivo totale della sessione diviso per il numero di sessioni impegnate (primario).	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime]
Tempo di gestione medio sessione	Tempo attivo totale della sessione diviso per il numero di sessioni impegnate (primario).	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactSession[AvgSessionHandleTime]
Tempo medio sessione	Tempo medio dall'inizio della sessione alla fine della sessione per le sessioni impegnate diviso per le sessioni impegnate (primario).	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.	FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime]
Tempo di consulenza medio	Tempo medio trascorso dall'agente in una sessione in modalità di consulenza.	La somma del tempo di consulenza diviso per le sessioni di consulenza.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Tempo di monitoraggio medio	Tempo medio trascorso dall'agente in una sessione in modalità di monitoraggio.	La somma del tempo di monitoraggio diviso per le sessioni di monitoraggio.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Tempo attivo sessione	Tempo che un agente ha passato attivamente su una sessione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.
Tempo inattivo sessione	Il tempo in cui un agente non sta lavorando attivamente in una sessione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.
Tempo di gestione sessione	Tempo che un agente ha passato attivamente su una sessione.	Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e tutti gli stati di conversazione.
Tempo di connessione totale agente	Tempo di connessione totale dell'agente. Nota: questa metrica non è suddivisa in nessuna dimensione diversa da Data e Agente.	Si basa sul timestamp di accesso e disconnessione dell'agente e non è suddiviso in altre metriche diverse da Data e Agente.	FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)]
Tempo di connessione totale agente (ore)	Tempo in cui un agente è connesso all'applicazione Multicanale.	Si basa sul timestamp di accesso e disconnessione dell'agente e non è suddiviso in altre metriche diverse da Data e Agente.	FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)]
Durata stato Disponibile agente (ore)	Tempo durante il quale lo stato dell'agente è Disponibile nell'applicazione Multicanale.	Si basa sul timestamp di accesso e disconnessione dell'agente e non è suddiviso in altre metriche diverse da Data e Agente.	FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)]
Durata stato Occupato agente (ore)	Tempo durante il quale lo stato di un agente è Occupato nell'applicazione Multicanale.	Si basa sul timestamp di accesso e disconnessione dell'agente e non è suddiviso in altre metriche diverse da Data e Agente.	FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs)]
Durata stato Occupato - Non disturbare agente (ore)	Tempo in cui lo stato di un agente è Occupato - Non disturbare nell'applicazione Multicanale.	Si basa sul timestamp di accesso e disconnessione dell'agente e non è suddiviso in altre metriche diverse da Data e Agente.	FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)]
Durata stato Assente agente (ore)	Tempo in cui lo stato di un agente è Assente nell'applicazione Multicanale	Si basa sul timestamp di accesso e disconnessione dell'agente e non è suddiviso in altre metriche diverse da Data e Agente.	FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs)]
Durata disconnessione agente (ore)	Tempo in cui un agente è disconnesso dall'applicazione Multicanale.	Si basa sul timestamp di accesso e disconnessione dell'agente e non è suddiviso in altre metriche diverse da Data e Agente.	FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs)]

Informazioni dettagliate sui bot

Questa sezione fornisce visibilità storica sul rendimento dei bot per aiutare a risolvere i problemi di supporto dei clienti.

 

Gli indicatori KPI per i bot sono elencati nella tabella seguente.

KPI	Descrizione	Derivazione	Misura
Conversazioni bot	Il numero di conversazioni iniziate dal cliente e gestite da un bot.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.	FactSession[QueueSessions]
Tasso di risoluzione bot	La percentuale di conversazioni chiuse interagendo con un bot rispetto a tutte le conversazioni gestite da un bot.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.	FactSession[BOTResolutionRate]
Tempo di risoluzione bot (min)	Il periodo di tempo, in minuti, in cui un cliente ha interagito con un bot prima che la conversazione venisse chiusa.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.	FactSession[AvgResolutionTime]
Tasso di escalation bot	La percentuale di conversazioni riassegnate a un agente umano da un bot.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.	FactSession[BotEscalationRate]
Tempo di escalation bot (minuti)	Il periodo di tempo, in minuti, in cui un cliente ha interagito con un bot prima che la conversazione venisse riassegnata a un agente umano.	Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni.	FactSession[BotEscalationTime]

Dashboard Analisi della valutazione multicanale

Il dashboard Analisi delle valutazioni multicanale fornisce una panoramica di KPI e tendenze importanti relative all'analisi della valutazione della conversazione offerta.

Report Informazioni dettagliate multicanale - Analisi delle valutazioni

La seguente tabella fornisce una vista dettagliata del report Analisi valutazione di Multicanale.

KPI	Descrizione
Impulso valutazione media	Il sentimento del cliente previsto in un dato lasso di tempo per un set di code o agenti che indica il grado di sentimento positivo espresso dai clienti alla fine delle loro interazioni. Per canale e coda, fornisce la valutazione globale del cliente sulla conversazione. Per l'agente, fornisce la valutazione del cliente relativa alle sessioni gestite dall'agente nella conversazione.
% valutazione positiva	Numero di conversazioni nell'area di valutazione positiva diviso per le sessioni totali.
% valutazione neutra	Numero di conversazioni nell'area di valutazione neutra diviso per le sessioni totali.
% valutazione negativa	Numero di conversazioni nell'area di valutazione negativa diviso per le sessioni totali.
Conversazioni con previsione della valutazione	Numero di conversazioni per prevedere le metriche di valutazione del cliente.

Zone di valutazione

Valutazione positiva

La valutazione positiva è espressa dal cliente che nei suoi messaggi indica di essere contento o soddisfatto dell'interazione del supporto. Una valutazione positiva richiede parole positive per comunicare un'impressione positiva che va oltre le frasi di gentilezza.

Ad esempio, quando un cliente scrive "grazie", è soltanto un'espressione di gentilezza e non significa necessariamente che è contento o soddisfatto. Tuttavia, se un cliente scrive "Non so come ringraziarla" o "grazie mille" dimostra di essere chiaramente contento. Altri esempi di semplici convenevoli o frasi di cortesia che non devono essere interpretati come segnali di soddisfazione sono "Ho bisogno di aiuto per favore" e" Sì".

Valutazione negativa

La valutazione negativa viene espressa dal cliente quando è deluso dall'interazione del supporto. Possono esserci casi in cui il cliente sta descrivendo il problema ed è frustrato o scontento a causa dell'impatto delle stesso. In caso di valutazione negativa, le parole devono trasmettere chiaramente che l'utente è scontento, insoddisfatto o frustrato.

Valutazione neutra

Si ha una valutazione neutra quando la valutazione del cliente non è né positiva né negativa. La dichiarazione del problema da parte del cliente non deve essere considerata come negativa ma neutra, a meno che contenga parole che denotano emozione. Questo è vero indipendentemente dalla gravità del problema dell'utente. I messaggi senza parole cordiali o gentili devono essere considerati neutri e non positivi.

Visualizzazione e filtro di report

Puoi filtrare le informazioni presentate nei report selezionando Durata, Canale, Coda e Agente.

Vedi anche

Introduzione al dashboard Informazioni dettagliate multicanale

Configurare i dashboard Informazioni dettagliate multicanale

Analizzare la valutazione del cliente in tempo reale