Customer Service Analytics бағдарламасын қарау және түсіну

Ескертпе

Microsoft Power BI Тұтынушыға қызмет көрсету Analytics бақылау тақталары және Омниарна көрсеткіштері үшін үлгі есептері 2023 жылдың 6 қарашасында ескірген. Қораптан тыс Омниарналық тарихи талдауларды және Тұтынушыға қызмет көрсету тарихи аналитикасын пайдалануды ұсынамыз. 'қосымша Microsoft Power BI лицензиялар қажет емес. Сіз көрнекі түрде теңшей аласыз және осы есептерді деректер үлгісін теңшеу арқылы қосымша деректер көздері мен көрсеткіштерді қосу үшін кеңейте аласыз. Ескерту туралы мәліметтер алу үшін Тұтынушыға қызмет көрсету ішіндегі ескірулер бөліміне өтіңіз.

Customer Service Analytics бақылау тақтасы

Power BI ішінде жасалған Customer Service Analytics бақылау тақтасы келісімшарт орталықтарын тиімді басқару үшін тарихи жұмыс метрикалары және өнімділіктің негізгі көрсеткіштері (KPI) туралы ақпаратты қамтамасыз етеді.

Төменде Customer Service Analytics шолу бақылау тақтасының мысалы келтірілген:

Бұл көрініске мына KPI көрсеткіштері кіреді:

KPI көрсеткіші	Сипаттама
Істер жиыны	Тұтынушыларға қолдау көрсету үшін істер саны жасалды.
Белсенді істер	Дәл қазір ашық істер саны.
Шешілген істер	Агент жапқан істер саны.
Өңдеуге жіберілген істер %	Өңдеуге жіберілген істер пайызы.
Орташа өңдеу уақыты (сағ)	Агент істі шешуге жұмсаған орташа уақыт ұзақтығы.
Орташа CSAT деңгейі	Тұтынушы жіберген сауалнамаға байланысты тұтынушының орташа қанағаттану көрсеткіші.
Істің уақыты	Ашық күйде болған істің орташа уақыты.
Жалпы әрекеттер	Агенттер жасаған әрекеттердің жалпы саны

Бұл көрініске мына сүзгілер де кіреді:

Сүзгілер / өлшемдер	Сипаттама
Ұзақтығы	Күн ауқымы бойынша есеп беретін сүзгілер.
Кезек	Нақтылау керек кезек тізімін сүзіп, кезек тізіміне қатысты барлық метрикаларды қараңыз.
Агент	Сізге хабарлаған барлық агенттерді көрсету, әрқайсысының орындалу жолын түсіну және сізге үйрету мен оқыту жоспарларын әзірлеуге көмектесу үшін есепті сүзіңіз.
Басымдық	Есепті таңдалған іс басымдығына (жоғары, қалыпты немесе төмен) сүзеді.
Тақырып	Есеп беруді істің таңдалған нысанына қарай сүзгіден өткізеді.
Арна	Чат, SMS немесе Facebook сияқты таңдалған Customer Service омниарнасы арналарына есепті сүзеді.

Customer Service Analytics есептері

Customer Service Analytics есебінің егжей-тегжейлі көрінісінде үш көрініс бар:

• Жиынтық

• Агент/кезек тізімі

• Іс/әрекеттер тізімі

1. Жиынтық

Бұл көрініс тұтынушыға қызмет көрсету арқылы KPI көрсеткіштері мен метрикаларды береді әрі басшыларға көріністі сүзу мүмкіндігін береді.

Бұл көріністе мына көрнекі құралдар немесе KPI көрсеткіштері бар:

Көрнекі элемент / өнімділіктің негізгі көрсеткіші	Сипаттама
Арна бойынша кіріс істер	Қолдау арналарының әрқайсысында жасалған істер көлемі.
Басымдылығы бойынша кіріс істер	Басымдығы бойынша белсенді және шешілген істердің көлемі.
Тақырып бойынша кіріс істер	Тақырыбы бойынша белсенді және шешілген істер. Бұл тақырып иерархиясындағы соңғы түйінді қарастырады.
Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) бойынша кіріс істер	SLA күйі бойынша белсенді және шешілген істердің көлемі.
Іс көлемі үрдісі	Істің жасалған уақытына байланысты белсенді және шешілген істер тренді.
Уақыты бойынша іс	Дәл қазір ашық әрі ашылған күндер, апталар мен айлар саны бойынша топтастырылған істер.
Өңдеуге жіберілген іс тренді	Таңдалған кезең ішінде жіберілген істер тренді.
CSAT тренді	Таңдалған кезеңдегі CSAT тренді.

2. Агент және кезек тізімі

Бұл көрініс тұтынушыға қызмет көрсету арқылы KPI көрсеткіштері мен метрикаларды береді әрі басшыларға көріністі сүзу мүмкіндігін береді.

Бұл көріністе мына көрнекі құралдар немесе KPI көрсеткіштері бар:

Көрнекі элемент / өнімділіктің негізгі көрсеткіші	Сипаттама
Көптеген істері бар агенттер	Ең көп істерді өңдеген үздік агенттер және осы істердің күйі көрсетіледі.
Ашық іс-әрекеті бар агенттер	Ашық әрекеттері ең көп агенттерді көрсетеді. Бұл агенттерге тапсырыстар журналын тазалау мүмкіндігін береді.
Өңдеу уақыты орташа алғанда жоғары агенттер	Орташа өңдеу уақыты ең жоғары агенттерді көрсетеді.
CSAT деңгейі жоғары агенттер	CSAT мәні ең жоғары агенттерді көрсетеді.
CSAT мәні ең төмен агенттер	CSAT мәні ең төмен агенттерді көрсетеді. Агенттерді үйрету және жалпы тұтынушының қанағаттануын жақсарту үшін осы ақпаратты пайдалана аласыз.
CSAT үшін негізгі әсер етушілер	CSAT метрикасын жүргізетін факторларды көрсетеді. Ол деректерді талдайды, маңызды факторларды анықтайды және оларды негізгі әсер етуші ретінде көрсетеді.
Әрекеттерді агенті бойынша ашу	Агент пен әрекет түрі бойынша ашық әрекеттер санын көрсетеді.

3. Іс және әрекеттер тізімі

Бұл бөлімде тұтынушы мәселелерін шешуге көмектесетін әрбір іс немесе әрекет нақтылау үшін пайдаланылуы мүмкін істер мен әрекеттердің толық көрінісі қамтамасыз етілген. Осы есептегі сілтеме сізді Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы немесе Тұтынушыға қызмет көрсету бағдарламасына бағыттайды.

Ескертпе

Жұмыспен байланыстыру алғышарты: сізде AppSource көзінен Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы немесе Тұтынушыға қызмет көрсету бағдарламасы орнатылуы қажет.

Есепті қарау және сүзгі қою

Есептерді қарап, ұзақтығы, кезек тізімі, агент, істің басымдығы, тақырып және іс күйінен таңдау арқылы ақпаратты сүзгілеңіз.

Сізге қызықты тақырып пен таңдауыңызға сәйкес сүзілген ақпаратты таңдаңыз. Бұл (KPI) жылдам талдауға және шығыстарды жақсарту үшін тиісті шаралар қабылдауға көмектеседі.

Сондай-ақ келесіні қараңыз

Customer Service analytics and insights жүйелеріне кіріспе
Тұтынушыға қызмет көрсету хабында Тұтынушыға қызмет көрсету аналитикасы мен түсініктерін конфигурациялаңыз
Тұтынушыға қызмет көрсету хабында Тұтынушыға қызмет көрсету аналитикасы мен түсініктерін көру және түсіну
Customer Service Analytics бағдарламасын Power BI жүйесіне конфигурациялау