Bendrinti naudojant

Skaitmeninio kontaktų centro platformos bibliotekos pavyzdžiai

  • Straipsnis

Siekdama padėti partneriams ir klientams pradėti naudotis skaitmeninio kontaktų centro platforma, "Microsoft" pateikia "GitHub" komponentų pavyzdžių biblioteką. Tai pavyzdinio kodo, komponentų (sprendimų) ir dokumentų rinkinys, kuris gali padėti skaitmeninio kontaktų centro projektams atlikti įvairias užduotis. Šios užduotys apima platformos tinkinimą, konfigūravimą ir veikimą. Bibliotekos tikslas yra pasiūlyti daugkartinio naudojimo ir lengvai suprantamus išteklius skaitmeninio kontaktų centro kūrėjams ir vartotojams.

Srityse

Norime suteikti klientams ir partneriams galimybę greitai ir paprastai kurti ir diegti sprendimus, naudojant mūsų pažangiausias technologijas. Norėdami pasiekti šį tikslą, sukūrėme rezultatų rinkinį, apimantį šias pagrindines sritis:

  • Microsoft Copilot Studio

    Sužinokite, kaip kurti ir tvarkyti pokalbių robotus, kurie gali apdoroti natūralios kalbos užklausas ir teikti suasmenintus atsakymus. Pradėkite čia.

  • Vieningas maršruto parinkimas

    Sužinokite, kaip nukreipti klientų sąveiką skirtinguose kanaluose ir agentuose, atsižvelgiant į įgūdžius, pasiekiamumą ir prioritetą. Pradėkite čia.

  • Daugiakanalis

    Sužinokite, kaip užtikrinti sklandžią ir nuoseklią klientų patirtį keliais kanalais, pvz., balsu, pokalbiais, el. paštu, SMS žinutėmis ir socialine žiniasklaida. Pradėkite čia.

  • Dirbtinis intelektas

    Sužinokite, kaip panaudoti dirbtinį intelektą, kad pagerintumėte klientų aptarnavimas. Pradėkite čia.

Biblioteka yra atvirojo kodo ir priglobta "GitHub" komponentų bibliotekoje "GitHub". Ten rasite dokumentaciją, pavyzdžius ir šaltinio kodą. Taip pat galite prisidėti prie projekto pranešdami apie problemas, siūlydami funkcijas arba pateikdami ištraukimo užklausas.

Svarbu

Bendruomenės sukurtų kodų, komponentų (sprendimų) ir dokumentų pavyzdžių "Microsoft" nepalaiko. Jei turite klausimų ar problemų dėl bendruomenės įrankių, susisiekite su jų leidėju.

Bibliotekos turinys

Tolesniuose skyriuose aprašomas turinys, kurį bendriname "GitHub" komponentų bibliotekoje. Kiekviename skyriuje yra nuoroda į atitinkamą failą "GitHub".

Microsoft Copilot Studio

Vieningas maršruto parinkimas

  • Buvimas kanalu

    Pagrindinis šio scenarijaus bruožas yra agentų kanalo buvimo valdymo lankstumas. Atsižvelgdami į skirtingų tipų klientų užklausų apimtį ir skubumą, agentai gali koreguoti gaunamų kanalų užklausų srautą pagal savo pageidavimus ir prieinamumą. Pavyzdžiui, agentas gali pristabdyti gaunamų skambučių kanalą, jei nori sutelkti dėmesį į pokalbius ar atvejus, arba atvirkščiai. Tokiu būdu agentai gali optimizuoti savo produktyvumą ir klientų pasitenkinimą.

    Sužinokite daugiau apsilankę Pateikimas pagal kanalus.

    Šis pavyzdinis metodas yra naudoti į kanalą orientuotą sprendimą, kiekvienam atitinkamam kanalui nustatant atskirą išplėstinę eilę. Tai leidžia naudoti savąją priskyrimo metodo priskyrimo taisyklių rinkinio funkciją ir sumažina delsą tarp agento kanalo pasirinkimo ir priskyrimų. Taip pat žiūrėkite Vieningo maršruto parinkimo apžvalga.

  • Agentų pajėgumo tinkintiems objektams nustatymas

    Programoje "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galite konfigūruoti objektų pajėgumu pagrįstą maršruto parinkimą, kad papildytumėte atvejo (incidento) objektą. Sužinokite daugiau apsilankę Agento pajėgumo nustatymas pasirinktiniams objektams, kur teikiame du būdus: vieną be kodo ir vieną žemą kodą, kad galėtumėte atlikti anksčiau minėtus veiksmus.

„Daugiakanalis“

  • Pasirinktinio įrašo identifikacija

    Norint identifikuoti klientą kontaktų centre, gali tekti taikyti pasirinktinius ieškos kriterijus, atsižvelgiant į kliento pateiktą informaciją. Šis metodas padės greitai ir efektyviai rasti kliento profilį ir pasiekti jo įrašus. OOB galite ieškoti pagal vardą, telefono numerį ir el. Pašto adresą. Tačiau galbūt norėsite ieškoti pagal sąskaitos numerį ar kitus susijusius duomenis. Šiame straipsnyje paaiškinama, kaip tinkinti ieškos kriterijus.

    Sužinokite daugiau apsilankę Automatinis klientų identifikavimas.

  • "JavaScript" konteksto analizės pavyzdys

    Konteksto kintamieji yra duomenys, teikiantys informaciją apie pokalbį prieš jam prasidedant, pvz., kanalas, kliento profilis ir pasirinktiniai parametrai.

    Galite naudoti konteksto kintamuosius, kad sukurtumėte maršruto parinkimo taisykles, kurios pagal šiuos duomenis priskirtų pokalbius skirtingoms eilėms. Konteksto kintamuosius taip pat galite naudoti įrankiuose, kurie padeda agentams dirbti efektyviau, pvz., makrokomandose ir scenarijuose.

    Be to, galbūt norėsite pasiekti konteksto kintamuosius iš pasirinktinio "JavaScript" kodo žiniatinklio ištekliuose.

    Microsoft.Apm.getFocusedSession ()

    API yra naudingas būdas pasiekti seanso seanso objektą, kuris yra sufokusuotas, tai yra programos profilio tvarkyklės "JavaScript" API nuorodos dalis , apimanti skirtukų ir seansų valdymo klientų aptarnavimas darbo srityje metodus ir ypatybes.

    Šis pirmojo pavyzdžio pavyzdys nuskaito konteksto kintamąjį customerName įvykyje onLoad:

    function parseContextVariables(executionContext) {
  var formContext = executionContext.getFormContext();
  Microsoft.Apm.getFocusedSession().getContext().then((context) => {
          var customerName = context.parameters.customerName;
          alert(customerName);
  }
);
}

    Kitas naudingas metodas yra Microsoft.Omnichannel.getConversationId(), šią funkciją galima iškviesti norint gauti unikalų dabartinio vykstančio pokalbio GUID seanse. Jis grąžina pažadą, išspręstą naudojant šiuo metu vykstančio pokalbio ID. Identifikatorių galima naudoti norint gauti pokalbio įrašą programiškai.

    Microsoft.Omnichannel.getConversationId();

  • "LiveChat" grafinės sąsajos elementas tinkinimo pavyzdžiai

    LCW tinkinimo pavyzdžiai yra paruoštų naudoti "JavaScript" kodo pavyzdžių rinkinys, skirtas "Omnichannel LiveChat" grafinės sąsajos elementas tinkinti.

    "JavaScript" kodo fragmentų kolekciją galima nukopijuoti ir pritaikyti norint modifikuoti daugiakanalį "LiveChat" grafinės sąsajos elementas.

  • AgentScript ir makrokomandų pavyzdžiai

    Agentų scenarijai atlieka pagrindinį vaidmenį mažinant žmogiškųjų klaidų riziką viso sprendimo proceso metu. Jie tarnauja kaip orientacinės sistemos, nukreipiančios agentus į būtinus veiksmus, kurių reikia imtis bendraujant su klientais. Šis suderinimas su nusistovėjusiais verslo procesais suteikia agentams galimybę pateikti greitus, standartizuotus sprendimus, taip sumažinant vidutinį tvarkymo laiką ir padidinant klientų pasitenkinimą.

    Skirtingi agentų scenarijų tipai apima tekstines gaires ir makrokomandas. Makrokomandos automatizuoja pasikartojančias užduotis sumažindamos sudėtingus veiksmus iki vieno spustelėjimo. Integruodamos šiuos elementus, komandos gali supaprastinti darbo eigą ir padidinti bendrą veiklos efektyvumą.

    Atsisiųskite paruoštą naudoti Power Platform sprendimą, kuriame https://github.com/microsoft/Dynamics-365-FastTrack-Implementation-Assets/blob/master/Customer%20Service/ComponentLibrary/Omnichannel/CommonAgentScriptsAndMacros/ yra veiksmų pavyzdžiai. Susietame PDF faile tame pačiame aplanke yra nuoseklus vadovas, kaip sukurti makrokomandą. Šis vadovas yra dalis klientų aptarnavimas Darbo sritis dienos praktinėje laboratorijoje su išsamiomis instrukcijomis.

DI

  • AI atvejo deformacija

    El. laiškų turinys yra nestruktūruotas. Maršruto parinkimo taisyklės, pagrįstos temos / pagrindiniu tekstu, nėra veiksmingos.

    Norint tinkamai suskirstyti į kategorijas, reikalingas žmogaus įsikišimas. Bylą reiktų perskirti tinkamam savininkui. Klientas gali norėti įdiegti pasirinktinį AI modelį prieš įtraukdamas vieningąjį maršruto parinkimą.

    Šiame turinyje aprašomas pasiūlymo metodas naudojant ARC taisykles ir AI Builder.

  • "Dynamics 365" KB straipsnių apibendrinimas naudojant "ChatGPT"

    Dabartinis integravimas Copilot Studio su žinių bazėmis siūlo tik straipsnių nuorodas, nepateikdamas santraukos, kurią galima naudoti pokalbiuose.

    Integravus "ChatGPT" su esama Copilot Studio platforma, atotrūkis užpildomas. Tokiu būdu informaciniai straipsniai apibendrinami tiesiogiai pokalbio metu.