Share via

Trečiosios šalies IVR sistemos integravimas su balso kanalu

  • Straipsnis

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

"Azure" tiesioginis maršruto parinkimas leidžia integruoti trečiosios šalies interaktyvaus balso atsakymo (IVR) sistemą su daugiakanaliu kanalu, skirtu klientų aptarnavimas balso kanalui, ir atlikti kontekstinį skambučių perdavimą tarp jų.

Būtinosios sąlygos

Prieš tęsdami šį skyrių, turite žinoti tolesnes sąvokas.

Kontekstinio skambučio perkėlimo naudojant „Azure“ tiesioginį maršruto parinkimą nustatymas

Šiame skyriuje išvardyti aukšto lygio veiksmai, kuriuos turite atlikti, kad įjungtumėte kontekstinį skambučių perkėlimą iš trečiųjų šalių IVR sistemos į balso kanalą.

  1. Nustatykite „Azure“ tiesioginį maršruto parinkimą ir prijunkite seanso krašto valdiklį (SBC), kuris yra susietas su trečiosios šalies IVR sistema, su „Azure“ ryšio tarnybų ištekliumi, kuris savo ruožtu susietas su „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“.

  2. Vadovaukitės skyriuje Nuosavo telefono numerio perkėlimas pateikiamais veiksmais ir užregistruokite trečiosios šalies IVR sistemai priskirtą telefono numerį naudodami „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“.

  3. Norėdami perkelti skambutį iš IVR sistemos, išduokite seanso iniciavimo protokolą (SIP), „INVITE“ pakvietimą „Azure“ ryšio paslaugų ištekliui, kuris perkels skambutį „Azure“ ištekliui, prijungtam prie daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“.

  4. Norėdami į turinį įtraukti kontekstą, užpildykite SIP UUI (vartotojo vartotojui pateikiama informacija) antraštę kontekstiniais duomenimis: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". SIP UUI antraštei su kontekstiniais duomenimis palaikomi šie formatai:

    • Paprastasis tekstas arba eilutė. Atskirkite raktų reikšmių poras kabliataškiu. Pvz., "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Šešiol. kodavimo formatas. Nurodykite kodavimo raktinį žodį. Pavyzdžiui, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Sukurkite konteksto kintamuosius tokiais pat pavadinimais kaip SIP UUI antraštė.

    1. „Customer Service“ administravimo centre eikite į Klientų aptarnavimas>Darbo srautai. Jei naudojate daugiakanalį administravimo centrą (nebenaudojamas), eikite į Bendrieji parametrai>Darbo srautai. Rodomas darbo srautų sąrašas, įskaitant balso darbo srautus.

      Svarbu

      Daugiakanalis administravimo centras nebenaudojamas. Naudokite klientų aptarnavimas administravimo centro programą administratoriaus užduotims atlikti visoje klientų aptarnavimas.

    2. Pasirinkite balso darbo srautą, tada pasirinkite Redaguoti, kad sukonfigūruotumėte darbo srautą.
    3. Skiltyje Išplėstiniai parametrai pasirinkite Įtraukti konteksto kintamąjį.
    4. Atidaromame dialogo lange Redaguoti pasirinkite Įtraukti, tada pasirinkite Įtraukti konteksto kintamąjį.
    5. Įveskite reikšmes laukuose Pavadinimas ir Tipas. Įsitikinkite, kad konteksto kintamųjų pavadinimai tiksliai atitinka SIP UUI antraštės parametrų pavadinimus.
    6. Pasirinkite Kurti.

    SIP UUI turinys automatiškai konvertuojamas į konteksto duomenis, kuriuos galima naudoti balso kanale norint nukreipti maršrutą ir agentui rodyti aktualią informaciją.

Dabar galite paskambinti trečiosios šalies IVR sistemai priskirtu telefono numeriu ir pasiekti kontekstinio skambučio perdavimą naudodami balso kanalą.

Pastaba.

Agentai negali naudoti skambučių įrašų ir transkripcijų iš trečiosios šalies IVR skambučio su klientu.

Taip pat žr.

Balso kanalo apžvalga
Telefono numerių valdymas
Išeinančių skambučių nustatymas
Prisijungti prie „Azure“ ryšio tarnybos
Atsineškite savo vežimėlį