Darbo su „Customer Service workspace“ pradžia

"Dynamics 365" klientų aptarnavimas darbo sritis padeda agentams padidinti produktyvumą naudojant į naršyklę panašias funkcijas su skirtukais. Agentai gali naudoti programą dirbdami su keliais atvejais ir pokalbiais. Tai moderni, tinkinama, aukšto produktyvumo programa, leidžianti agentams vienu metu dirbti su keliais seansais vienoje darbo srityje.

Programa naudoja dirbtinį intelektą produktyvumo įrankiuose, pvz., "Smart Assist", panašiems atvejams ir atitinkamiems s straipsniuose nustatyti, taip padidinę agento produktyvumą. Funkcijos, pvz., agentų scenarijai ir makrokomandos, suteikia agentams patarimų ir išteklių, kaip automatizuoti pasikartojančias užduotis, kad būtų užtikrinta puiki klientų patirtis.

Daugiau informacijos apie licencijavimą ir sistemos reikalavimus rasite klientų aptarnavimas darbo srities sistemos reikalavimai.

Customer Service workspace skirto daugiakanalio nustatymas

Naudodamas "Dynamics 365" klientų aptarnavimas skaitmeninių pranešimų priedą, agentas, dirbantis su atvejais, taip pat gali bendrauti su klientais tokiais kanalais kaip tiesioginis pokalbis, balsas ir SMS neišeidamas iš darbo srities programos klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos: Papildinio Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ kanalų nustatymas naudojant „Customer Service workspace“

Customer Service workspace seansų ir skirtukų kūrimas

Customer Service workspace leidžia agentams vienu metu dirbti su keliais seansais vienoje programoje ir tvarkyti darbą.

• Agentai gali dirbti iki devynių seansų, o seanso metu gali atidaryti iki 10 skirtukų.
• Naujas seansas prasideda, kai agentas atidaro atvejį iš pagrindinio seanso arba priima gaunamą pokalbį.
• Jei agentas atidaro kliento įrašą iš seanso, to paties seanso metu atidaromas naujas skirtukas.
• Agentai gali pasirinkti mėsainio piktogramą, kad pasiektų svetainės žemėlapį.
• Kai agentas atidaro puslapį iš svetainės struktūros, puslapis įkeliamas į dabartinį suaktyvintą seansą.

Seansų ir skirtukų naršymas

Šioje lentelėje pateikiama kelių seansų naršymo apžvalga:

Veiksmas	Rezultatas
Pagrindinio seanso įrašo atidarymas	Įrašas atidaromas naujame seanse.
Visuotinės ieškos įrašo atidarymas	Įrašas atidaromas naujame seanse.
Įrašo atidarymas iš nuskaitytų ieškos įrašų	Įrašas atidaromas sutelkto seanso metu.
Įrašo atidarymas naudojant sparčiojo kūrimo pranešimą	Įrašas atsidaro naujame seanse
Sukurti naują įrašą	Įrašas atsidaro naujame seanse
Įrašo atidarymas laiko planavimo juostoje	Įrašas atidaromas naujame suaktyvinto seanso skirtuke
Įrašo atidarymas iš formos peržvalgos	Įrašas atidaromas naujame suaktyvinto seanso skirtuke
Rodinio atidarymas svetainės struktūroje	Rodinys atidaromas naujame suaktyvinto seanso skirtuke
Ataskaitų srities atidarymas svetainės struktūroje	Ataskaitų sritis atidaroma naujame suaktyvinto seanso skirtuke

Naudokite Gauta

Jei jūsų administratorius įjungė jūsų profilio aplanką Gauta galite pažymėti skirtuką Gauta ir peržiūrėti visus jums priskirtus atvejus, pokalbius ir veiklas. Naudodami aplanką Gauta, dirbkite su didelio srauto užduotimis. Taip pat galite skatinti aplanko "Gauta" seansus į įprastus seansus, kai reikia daugiau laiko atvejui spręsti arba pokalbiui užbaigti.

Asinchroniniai kanalai, galimi pokalbio aplanke Gauta, yra šie:

• SMS
• Išliekantis pokalbis
• Facebook
• „WeChat“
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Daugiau informacijos: Aplanko Gauta rodinio konfigūravimas

Naudoti produktyvumo juostą su Išmaniuoju pagelbikliu

Kai dirbate su atveju, produktyvumo srityje, esančioje dešinėje darbo srities klientų aptarnavimas pusėje, rodomi įžvalgomis pagrįsti pasiūlymai, kurie jums padės. Produktyvumo srityje naudojama išmanioji pagalba, kad būtų siūlomi susiję atvejai ir informaciniai straipsniai, kurie gali būti susiję su atveju, su kuriuo dirbate. Taip pat matysite agento scenarijus, kurie padės atlikti nuoseklius veiksmus su galimai automatiniais veiksmais naudojant makrokomandas.

Daugiau informacijos: Produktyvumo sritis

Darbas su atvejais, veikla, žinių bazės straipsniais ir el. laiškų šablonais

Klientų aptarnavimas agento ataskaitų srityje yra keletas veiksmų, kuriuos galite atlikti:

• Jums priskirtų atvejų ir veiklų peržiūra
• Peržiūrėkite atvejus, su kuriais galima dirbti
• Atvejų ir veiklų kūrimas, naikinimas ir filtravimas iš darbo srities

Agento patirties tinkinimas naudojant klientų aptarnavimas administravimo centrą

Agento patirties profiliai leidžia kurti tikslines programų funkcijas agentams ir prižiūrėtojams ir yra alternatyva pasirinktinių programų kūrimui ir priežiūrai. Naudodami agento patirties profilius, administratoriai gali kurti pasirinktinius profilius su konkrečiais seansų šablonais, pokalbių kanalais ir produktyvumo įrankiais. Tada šiuos profilius galima priskirti vartotojams.

Daugiau informacijos: Agento patirties profiliai

Į ką atsižvelgti

Štai keletas dalykų, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį, kai organizacijoje naudojate darbo sritį klientų aptarnavimas:

• Rekomenduojame turėti tik vieną naršyklės egzempliorių, pasiekiantį programą.
• XRM.Navigation.openForm ir Xrm.Navigation.navigateTo API turi panašią navigaciją kaip kelių sesijų programa. Pavyzdžiui:
  • Naujas seansas pradedamas, jei atidarote formą iš XRM.Navigation.openForm namų.
  • Naujas skirtukas suaktyvintame seanse pradedamas, jei atidarote formą iš XRM.Navigation.openForm atvejo seanso.
• Atidarius Xrm.Navigation.openWebResource žiniatinklio išteklių, atidaromas naujas naršyklės langas, bet nepašalinamos naršymo ir komandų juostos. Naudodami Microsoft.Apm.createTab šį metodą galite programiškai atidaryti žiniatinklio išteklius kaip seansų skirtukus. Daugiau informacijos: createTab metodas
• Seansus ir skirtukus galite atidaryti naudodami Microsoft.Apm API. Daugiau informacijos: Programos profilio tvarkyklės "JavaScript" API nuoroda
• Kelių sesijų galimybės palaikomos tik klientų aptarnavimas darbo srityje ir daugiakanaliame kanale, skirtame tik programoms klientų aptarnavimas. Negalėsite naršyti kelių seansų naudodami tinkintą programą arba darbo srities programos klientų aptarnavimas kopiją savo aplinkoje.

Apribojimai

Klientų aptarnavimas darbo sričiai taikomi šie apribojimai:

• Kai perjungiate skirtukus arba seansus:
  • Antrinio tinklelio valdikliai neišlaiko filtro arba rūšiavimo sąlygų.
  • Žiniatinklio ištekliai, formų komponentai, pasirinktiniai puslapiai ir trečiųjų šalių svetainės neišlaiko puslapio būsenos.
  • Keičiant būsenos įrašą skirtuke, atitinkamas įrašas, atidarytas kito skirtuko tinklelyje arba papildomame tinklelyje, automatiškai neatnaujinamas.
• Klientų aptarnavimas darbo sritis nepalaikoma mobiliuosiuose įrenginiuose, "Unified Service Desk Microsoft Teams" ir su Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) jais.

Nebenaudojamas klientų aptarnavimas darbo srities maketas

Senasis išdėstymas nebenaudojamas ir bus pašalintas 2023 m. spalio mėn.

Įjungti senstelėjusį maketą (nebenaudojamas)

Senstelėjusį maketą galite įjungti vienu iš šių būdų:

„Customer Service“ administravimo centras

1. Administravimo centre klientų aptarnavimas dalyje Operacijos pasirinkite Įvairūs .
2. Pasirinkite Tvarkyti naujoms ir būsimoms funkcijoms.
3. Išvalykite kelių sesijų maketo patobulinimus ir pasirinkite Įrašyti.

Naršyklės kūrėjo įrankiai

1. Kai Customer Service workspace, paspauskite F12 klavišą, kad atidarytumėte programų kūrėjų įrankių langą.
2. Konsolės lange įveskite šią komandą ir paspauskite Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Atnaujinkite programos puslapį.

Išjunkite uždarytą seanso dialogo langą

1. Kai Customer Service workspace, paspauskite F12 klavišą, kad atidarytumėte programų kūrėjų įrankių langą.
2. Konsolės lange įveskite tolesnę komandą: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Atnaujinkite programos puslapį.

Įjunkite naršymo įjungimas (nerekomenduojama)

Pastaba.

Senesnis naršymas nerekomenduojamas ir bus pašalintas būsimame leidime.

1. Kai Customer Service workspace, paspauskite F12 klavišą, kad atidarytumėte programų kūrėjų įrankių langą.
2. Konsolės lange, įveskite tolesnę komandą ir spustelėkite Įvesti: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Atnaujinkite programos puslapį.

Mokymo ištekliai

• Atsisiųskite klientų aptarnavimas darbo sritį per dienos treniruotes
• Pereikite iš ""Unified Service Desk"" į klientų aptarnavimas darbo sritį. "Unified Service Desk" į klientų aptarnavimas darbo srities perkėlimo vadovas padeda planuoti ir vykdyti perėjimą iš ""Unified Service Desk"" į klientų aptarnavimas darbo sritį.

Taip pat žr.

Darbas su atvejais telkinyje klientų aptarnavimas
Produktyvumo srities apžvalga
Agentų kalendoriaus peržiūra