Produktyvumo srities naudojimas norint išspręsti klientų problemas

„Customer Service workspace“ produktyvumo sritis yra pagalbinė darbo sritis, kurioje yra įrankiai, skirti padėti arba paspartinti užduočių vykdymą agentams sprendžiant klientų problemas.

Šiuo metu produktyvumo srityje yra valdiklių, padedančių agentams greitai peržiūrėti ir interaktyviai naudoti atitinkamus DI sugeneruotus informacinius straipsnius bei panašius atvejų pasiūlymus dėl atvejo, su kuriuo jie dirba, dirbti su agentų scenarijais ir makrokomandomis bei ieškoti žinių bazės straipsnių.

Produktyvumo sritis ir valdikliai yra įgalinti agentams per profilius, kurie valdomi klientų aptarnavimas administravimo centre.

Svarbu

Produktyvumo srityje rodoma aktyvaus atvejo seanso pirmojo skirtuko (vadinamo prieraišo skirtuku) informacija (pvz., informacinių straipsnių ir panašių atvejų pasiūlymai).

Produktyvumo srities režimai

Produktyvumo sritis gali būti dviejų režimų: išplėsta ir sutraukta. Atsižvelgdami į tai, kuriuos parametrus sukonfigūravo jūsų administratorius, galite naudoti rodyklę produktyvumo srities režimui nustatyti, o jūsų pasirinkimas išlaikomas skirtinguose seansuose. Pavyzdžiui, A seanso metu išplėtėte sritį, tačiau B seanso metu ją sutraukėte. Iš A seanso perėjus į B seansą, srities režimas iš išplėsto pasikeičia į sutrauktą. Tada, jei vėl pereisite į A seansą, sritis vis tiek veiks išplėstu režimu.

Išplėstas režimas.

Sutrauktas režimas.

Apie produktyvumo srities režimus reikia žinoti du tolesnius dalykus.

Objektų, neturinčių sukonfigūruotų naudoti produktyvumo valdiklių, produktyvumo sritis lieka sutraukta. Pavyzdžiui, jei atidarote kliento įrašą, kuriame paprastai neįjungtas išmanusis pagelbiklis ar žinių valdikliai, arba jei jūsų administratorius neįjungė agento scenarijų ar makrokomandų, sritis lieka sutraukta.

Produktyvumo srityje pagrindinis dėmesys skiriamas pirmajam valdikliui, kuriame yra bet kurios lentelės. Paprastai tvarka yra tokia: išmanusis pagelbiklis, agentų scenarijai ir makrokomandos, tada – žinių valdikliai. Pavyzdžiui, jei atidarote kliento įrašą, kuriame yra sukonfigūruoti tik scenarijai, kai įrašas atidaromas, produktyvumo sritis išplečiama, o fokusuojami agentų scenarijai ir makrokomandos.

Išmanusis pagelbiklis

Išmanusis pagelbiklis yra sumani pagalbinė priemonė, kuri realiuoju laiku teikia rekomendacijas, padėsiančias atlikti veiksmus bendraujant su klientais. Juo organizacijos gali kurti tinkintą robotą ir pritaikyti jį savo aplinkoje. Šie pasirinktiniai robotai interpretuoja pokalbius realiuoju laiku ir teikia atitinkamų rekomendacijų, pvz., informacinių straipsnių, panašių atvejų ir kitų tinkamų veiksmų agento vartotojo sąsajoje.

Išmanusis pagelbiklis atitinkamus pasiūlymus rodo kaip atskiras korteles, kurios grupuojamos kaip Žinių straipsnių pasiūlymai arba Panašių atvejų pasiūlymai. Daugiau informacijos žr. DI siūlomų panašių atvejų ir žinių straipsnių peržiūra.

Agentų scenarijai ir makrokomandos

Svarbu

• Parengtoje naudoti „Customer Service workspace“ programoje prieš įjungdami agentų scenarijus turite sukurti pasirinktinį profilį. Iš parengtų naudoti funkcijų galima naudoti tik išmaniojo pagelbiklio ir informacinių straipsnių ieškos funkcijas.

Agentų scenarijai naudojant „Customer Service workspace“ pateikia patarimų, ką turėtumėte daryti, kai klientui kyla problema, ir padeda užtikrinti, kad bendrinate tik tikslią ir įmonės patvirtintą informaciją. Šie scenarijai padeda tiksliai, efektyviai ir našiai dirbti su klientais. Norėdami gauti daugiau informacijos, žr. Bendravimo su klientais nurodymai naudojant agento scenarijus. Administratoriaus informacijos apie scenarijų konfigūravimą ieškokite Agentų su scenarijais vadovas.

Makrokomanda – tai instrukcijų rinkinys, kuriame sistemai nurodoma, kaip atlikti užduotį. Paleidus makrokomandą sistema įvykdo kiekvieną instrukciją. Agentų scenarijų makrokomandos rodo pavadinimą, sistemos atliekamą nurodymą ir makrokomandos piktogramą. Administratoriaus informacijos apie makrokomandų konfigūravimą ieškokite Užduočių automatizavimas naudojant makrokomandas.

Informacinių straipsnių ieška

Žinių bazės ieška suteikia galimybę ieškoti atitinkamų informacinių straipsnių atvejui išspręsti. Šie straipsniai rodomi pagal atitiktį ir turinio teksto ieškos mechanizmus. Norėdami gauti daugiau informacijos, žr. Informacinių straipsnių ieška.

Taip pat žr.

klientų aptarnavimas darbo sritis – apžvalga
DI siūlomų panašių atvejų ir informacinių straipsnių peržiūra
Bendravimo su klientais nurodymai naudojant agento scenarijus
Užduočių automatizavimas naudojant makrokomandas
Ieškokite informacinių straipsnių