Vadovavimas agentams naudojant scenarijus

Klientų aptarnavimo sektoriuje agentai susiduria su nuolatiniais produktų ir procesų naujinimais. Net po to, kai agentai buvo kruopščiai apmokyti, pasikartojančios žmogiškosios klaidos ir aptarnavimo paslaugų delsa atsiranda dėl to, kad trūksta nurodymų realiojo laiko klientų scenarijuose. Dėl šių problemų sumažėja produktyvumas, o klientų pasitenkinimo lygis veikiamas neigiamai. Kad būtų išvengta klaidų ir būtų užtikrinta, kad procesai yra taikomi, agentams reikia teikti rekomendacijų.

Agentų scenarijuose agentams pateikiama rekomendacijų apie tai, ką daryti, gavus pranešimą apie kliento problemą. Scenarijais užtikrinama, kad būtų dalinamasi tik tikslia, įmonės patvirtinta informacija bei organizacija būtų apsaugota teisinės atitikties klausimais. Agentų scenarijai padeda organizacijoms dirbti vieningai, tiksliai ir efektyviai bei aptarnauti klientus greičiau ir veiksmingiau.

Agentų scenarijai sumažina žmogiškąsias klaidas, nes agentai žino, kuriuos veiksmus jie turi atlikti toliau, kol bendrauja su klientu, todėl agentai gali laikytis verslo proceso. Taip savo ruožtu agentai gali greitai pateikti problemos sprendimo būdų (trumpas vidutinis aptarnavimo laikas) ir pagerinti klientų pasitenkinimą.

Naudingi pasiūlymai

• Žmogiškųjų klaidų mažinimas
• Veiklos procesų laikymasis
• Mažesnis vidutinis tvarkymo laikas
• Pagerėjęs klientų pasitenkinimas

Būtinosios sąlygos

• Įsitikinkite, kad turite Produktyvumo įrankių administratorius saugos vaidmuo. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Vaidmenų priskyrimas ir vartotojų įgalinimas.

• Įsitikinkite, kad agentams ir prižiūrėtojams priskirtas Produktyvumo įrankių vartotojas saugos vaidmuo. Daugiau informacijos žr. Vaidmenų priskyrimas ir vartotojų įjungimas.

Agentų scenarijų kūrimas

Kurkite agento scenarijus klientų aptarnavimas administravimo centre atlikdami šiuos veiksmus:

1. klientų aptarnavimas administravimo centro svetainės struktūroje agento patirtyje pasirinkite Produktyvumas.
2. Puslapyje Produktyvumas pasirinkite Tvarkytiagento scenarijus.
3. Puslapyje Agento scenarijai pasirinkite Naujas.

Toliau nurodyta procedūra yra pokalbio seanso agento scenarijaus pavyzdys. Galite keisti kitų tipų seansų, su kuriais, tikėtina, jūsų agentai susidurs, procedūrą.

1. Puslapyje Naujo agento scenarijus nurodykite:

   Laukas	Aprašo	Reikšmė
   Pavadinimas / vardas, pavardė	Agento scenarijaus pavadinimas.	Pokalbio seanso scenarijus
   Unikalus pavadinimas	Unikalus identifikatorius <prefix>_<name> formatu. Svarbu: unikalus pavadinimas turi būti toks: Priešdėlį gali sudaryti tik raidės ir jo ilgis turi būti nuo 3 iki 8 simbolių. Pabraukimas turi būti tarp priešdėlio ir pavadinimo.	Contoso_script
   Kalba	Kalba iš sąrašo. Sprendime „Microsoft Dataverse“ įjungtos kalbos rodomos sąraše.	English
   Aprašo	Agento scenarijaus aprašas.	Šis agento scenarijus naudojamas pokalbių seansams.

2. Pasirinkite Įrašyti. Rodomi agento scenarijaus veiksmai .

3. Sekcijoje Agento scenarijaus veiksmai pasirinkite Naujo agento scenarijaus veiksmas. Spartusis kūrimas: rodomas agento scenarijaus veiksmas .

4. Sparčiojo kūrimo formoje nurodykite šiuos laukus.

   Laukas	Aprašą	Pavyzdinė reikšmė
   Pavadinimas	Pateikite agento scenarijaus veiksmo pavadinimą; tai bus rodoma agentui vykdymo metu. Galite naudoti kintamųjų duomenų laukus, veiksmo pavadinimui nurodyti. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Šliužai.	1 pavyzdys. Pasisveikinimas su klientu. 2 pavyzdys. Sveiki, {customer}
   Unikalus pavadinimas	Unikalus identifikatorius <prefix>_<name> formatu. Svarbu: unikalus pavadinimas turi būti toks: Priešdėlį gali sudaryti tik raidės ir jo ilgis turi būti nuo 3 iki 8 simbolių. Pabraukimas turi būti tarp priešdėlio ir pavadinimo.	Greet_script
   Savininkas	Pagal numatytuosius nustatymus prisijungęs vartotojas rodomas kaip savininkas.	Clay Roddy
   Agento scenarijus	Agento scenarijus, kurio scenarijaus etapas kuriamas.	Pokalbio seanso scenarijus
   Sutvarkyti	Pagal tai, kuris veiksmas rodomas agentui, nurodykite eilės numerį.	1
   Veiksmo tipas	Iš sąrašo pasirinkite veiksmo tipą: Teksto instrukcija Makrokomanda Scenarijus
   Aprašas	Veiksmą glaustai apibūdinkite dėl savęs.	Šiuo veiksmu atidaromas el. laiško juodraštis, kuriame klientui siunčiami saitai su žinių straipsniais. Pastaba: Šis laukas rodomas tik tada, kai pasirenkate veiksmo tipo reikšmę kaip Paskirties makrokomandą arba paskirties scenarijų .
   Teksto instrukcija	Nurodykite teksto instrukcijas, kuriomis agentas turi vadovauti ir kurias turi vykdyti. Tai yra teksto laukas. Be to, parametrų reikšmes galite perduoti naudodami kintamųjų duomenų laukus ir „OData“ užklausas. Daugiau informacijos: Perduoti parametrų reikšmes Pastaba: Šis laukas rodomas tik tada, jei lauke Veiksmo tipas pasirenkate reikšmę Tekstas .	Pasisveikinkite su klientu naudodami pasveikinimo pranešimą iš sparčiųjų atsakų saugyklos.
   Tikslinė makrokomanda	Įveskite sukonfigūruotos makrokomandos pavadinimą teksto lauke, tada pažymėkite makrokomandą iš peržvalgos rezultatų. Pastaba: Šis laukas rodomas tik tada, jei pasirenkate lauko Veiksmo tipas reikšmę Makrokomanda .	El. paštas
   Tikslinis scenarijus	Įveskite sukonfigūruoto scenarijaus pavadinimą teksto lauke, tada pažymėkite scenarijų iš peržvalgos rezultatų. Pastaba: Šis laukas rodomas tik tada, jei lauke Veiksmo tipas pasirenkate reikšmę Scenarijus .	Uždaryti seansą

5. Pasirinkite Įrašyti ir uždaryti , kad įtrauktumėte, įrašytumėte ir uždarytumėte sparčiojo kūrimo formą.

6. Norėdami įrašyti pakeitimus, pasirinkite Įrašyti.

   

Agento scenarijus dabar sukonfigūruotas.

Agento scenarijaus susiejimas su seanso šablonu

Sukonfigūravę agento scenarijų ir įtraukę lauką į formą, turite susieti agento scenarijų su seanso šablonu, kad agento scenarijus būtų įkeliamas agentams pagal jo atidarytų seansų tipą.

1. Pasirinkite vieną iš toliau nurodytų programėlių ir atlikite veiksmus.

   „Customer Service“ administravimo centras

   • Svetainės struktūroje pasirinkite Seansų šablonaidarbo srityse.

   Daugiakanalis administravimo centras (nebenaudojamas)

   Svarbu

   Daugiakanalis administravimo centras nebenaudojamas. Naudokite klientų aptarnavimas administravimo centro programą administratoriaus užduotims atlikti visoje klientų aptarnavimas.

   • Daugiakanalio administravimo centro svetainės struktūroje dalyje Išplėstiniai parametrai pasirinkite Agento patirtis, tada pasirinkite Valdytiseanso šablonus.

2. Sąraše pasirinkite šabloną, su kuriuo norite susieti scenarijų. Pavyzdžiui, pasirinkite šabloną Pokalbis - numatytasis seansas .

3. Pasirinkite skirtuką Agento scenarijai .

4. Sekcijoje Agento scenarijai pasirinkite Įtraukti esamo agento scenarijų. Rodoma sritis Įrašų peržvalga.

5. Lauke Ieškoti įrašų pasirinkite ieškos piktogramą. Iš sąrašo pasirinkite agento scenarijų, tada pasirinkite Įtraukti.

   

6. Pasirinkite Įrašyti.

Agento scenarijus susiejamas su seanso šablonu.

Numatytojo agento scenarijaus nustatymas agentams

Kaip administratorius galite nustatyti skirtingus numatytuosius agento scenarijus, skirtus agentams, susiduriantiems su įvairiomis tarnybomis, klientais ar produktais. Kažkaip turite rodyti šiems agentams scenarijų, atitinkantį pokalbio tarp jų ir kliento kontekstą. Naudodami agento scenarijaus išraiškos daryklę galite apibrėžti sąlygas, nurodančias, kuris scenarijus pagal numatytuosius parametrus rodomas agentui „Daugiakanalio“ įtraukime, skirtame „Customer Service“.

Pagal šias sąlygas, kai agentas priima gaunamą pokalbį, agento scenarijaus valdiklis parenka scenarijų iš skirtingų scenarijų, kurie buvo prieinami tam tikram seanso tipui ir rodo scenarijų agentui. Be to, agentai gali rankiniu būdu pažymėti scenarijų iš galimų agento scenarijų sąrašo, jei jiems reikia persijungti tarp skirtingų scenarijų.

Išraiškos įjungimas ir kūrimas

Išraišką galite sukurti seansų šablono skirtuke Agento scenarijai .

1. Pasirinkite vieną iš toliau nurodytų programėlių ir atlikite veiksmus.

   „Customer Service“ administravimo centras

   • Svetainės struktūroje pasirinkite Seansų šablonaidarbo srityse.

   Daugiakanalis administravimo centras (nebenaudojamas)

   • Daugiakanalio administravimo centro svetainės struktūroje dalyje Išplėstiniai parametrai pasirinkite Agento patirtis, tada pasirinkite Valdytiseanso šablonus.

2. Eikite į skirtuką Agento scenarijai .

3. Nustatykite jungiklį Įgalinti komponavimo išraišką ties Taip, tada pasirinkite Kurti išraišką , kad apibrėžtumėte išraišką. Rodomas reiškinio daryklės puslapis.

   

4. Pasirinkite veiksmą Sąlyga , tada sukurkite sąlygą.

5. Veiksme Jei teisinga pasirinkite Įtraukti veiksmą. Rodomas veiksmas Sąlyga . Norėdami sužinoti apie sąlygas, žiūrėkite Automatizavimo žodyno naudojimas kontekstinių duomenų parametrams perduoti.

6. Pasirinkite skirtuką klientų aptarnavimas , tada pasirinkite Nustatyti numatytąjį agento scenarijų.

   

7. Pasirinkite scenarijų iš agento scenarijaus sąrašo.

   

8. Atlikite 4–7 veiksmus, atlikdami veiksmą Jei klaidinga .

9. Pasirinkite Įrašyti ir uždaryti , kad įrašytumėte reiškinį ir uždarytumėte daryklę.

Dabar sukūrėte išraišką.

Automatizavimo žodyno naudojimas konteksto duomenų parametrams perduoti

Kaip administratorius turite sukonfigūruoti sąlygą naudodami automatizavimo žodyną, pagrįstą sąlygos įvertinimu. Scenarijus nustatomas kaip numatytasis, o šis scenarijus bus rodomas agentams vykdymo metu.

Automatizavimo žodynas pateikia tam tikrus duomenų parametrų raktus, kuriuos galite naudoti savo sąlygai kurti. Šie parametrų raktai sprendžiami ir pakeičiami kontekstinių reikšmių vykdymo metu.

Norėdami sužinoti apie produktyvumo įrankių šliužus, žiūrėkite Šliužai.

Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Automatizavimo žodyno naudojimas duomenų parametrų raktams perduoti.

Taip pat žr.

Agento scenarijai
Makrokomandos
Išmanioji pagalba
Seansų šablonai