Bendravimo su klientais nurodymai naudojant agento scenarijus

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Agento scenarijų apžvalga

Agentų scenarijai daugiakanalėje „Customer Service“ platformoje pateikia nurodymų apie tai, ką jūs (agentas) turite daryti gavę kliento problemą, kad tikrai dalytumėtės tik tikslia ir įmonės patvirtinta informacija. Agentų scenarijai padeda tiksliai, efektyviai ir našiai dirbti su klientais.

Agento scenarijaus komponentai

1. Agento scenarijaus meniu
2. Teksto instrukcijos
3. Makrokomanda
4. Agento scenarijus

Agento scenarijaus skyrių sudaro veiksmų rinkinys. Pagal tai, kokio tipo agento scenarijų sukonfigūravo administratorius, galite matyti tolesnių tipų veiksmus.

• Teksto instrukcijos
• Makrokomanda
• Agento scenarijus

Visi žingsniai pažymėti veiksmų piktograma. Kai išplečiate veiksmą, skyriuje rodomas trumpas veiksmo ir veiksmų, kuriuos reikia atlikti, naudojant šalia esančias piktogramas, aprašas. Sėkmingai įvykdytas žingsnis pažymimas žalios varnelės piktograma, o veiksmas, kurį atliekant įvyko klaida, žymimas raudono kryžiuko piktograma. Jei reikia, galite atlikti veiksmus dar kartą, o galutinė žingsnio būsena (žalia varnelė arba raudonas kryžiukas) suteikiama pagal paskutinį vykdymą.

Būtinoji sąlyga

Įsitikinkite, kad jūs (agentas ir vadovas) turite produktyvumo įrankių vartotoją saugos vaidmuo. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Vaidmenų priskyrimas ir vartotojų įgalinimas.

Teksto instrukcijos

Teksto instrukcijoje pateikiama nurodymų dėl veiksmų, kuriuos reikia atlikti. Agento scenarijaus veiksme rodomas pavadinimas, instrukcijos ir teksto instrukcijų piktograma, su kuria galima atlikti veiksmą. Atlikę veiksmą pagal instrukcijas, pasirinkite piktogramą Pažymėti kaip atliktą, kad parodytumėte, jog atlikote šį veiksmą.

Pavyzdys:

Pavadinimas	Veiksmai, kuriuos reikia atlikti
Pasveikinti klientą	Pasisveikinkite su klientu naudodami pasveikinimo pranešimą iš sparčiųjų atsakymų saugyklos.

Makrokomanda

Makrokomanda – tai instrukcijų rinkinys, kuriame sistemai nurodoma, kaip atlikti užduotį. Paleidus makrokomandą sistema įvykdo kiekvieną instrukciją. Agento scenarijaus veiksme Makrokomanda rodomas pavadinimas, sistemos vykdomos instrukcijos ir makrokomandos piktograma. Pasirinkus piktogramą Vykdyti, sistema atlieka makrokomandą.

Pavyzdys:

Pavadinimas	Sistemos vykdoma instrukcija
Kurti atvejį	Suaktyvinamas atvejo kūrimas pagal kliento kontekstą

Šiame pavyzdyje, kai agentas pasirenka piktogramą Makrokomanda, programos skirtuko skyde sistema atidaro naują formą Kurti atvejį, kurios laukai iš anksto užpildyti pagal kliento kontekstą.

Agento scenarijus

Šis veiksmas atliekamas norint pagal esamą agento scenarijų įkelti kitą agento scenarijų. Pasirinkus peržiūros piktogramą, sistema įkelia agento scenarijų. Matote, kad naujai įkeltas scenarijus pakeičia esamą scenarijų meniu Agento scenarijus.

Agento scenarijaus pavyzdys

Kai gaunate gaunamą pokalbio pranešimą, patvirtinate pokalbio užklausą ir prasideda pokalbio seansas. Dabar agento scenarijus pateikiamas administratoriaus konfigūracija pagrįstoje formoje.

Pavyzdžiui, jei administratorius sukonfigūravo agento scenarijus aktyvaus pokalbio formoje, agento scenarijų galite peržiūrėti aktyvaus pokalbio formoje.

Panagrinėkime agento scenarijaus pavyzdį.

• Pokalbio seansas
• Uždaryti seansą

Po meniu matote pasirinkto scenarijaus aprašą.

Kai pasirenkamas pokalbio seanso scenarijus, rodomas toliau pateikiamas veiksmas.

Atlikite šiuos veiksmus bendroms pokalbių užklausoms spręsti

Scenarijuje Pokalbio seansas yra toliau pateikiamų veiksmų.

Žingsnis	Pavadinimas	Instrukcija	Piktograma	Agentų veiksmai
Teksto instrukcija	Pasveikinti klientą	Pasisveikinkite su klientu naudodami pasveikinimo pranešimą iš sparčiųjų atsakymų saugyklos.	Pažymėti kaip atliktą	Pasveikinę klientą, pasirinkite piktogramą „Pažymėti kaip atliktą”.
Teksto instrukcija	Tikrinti klientą	Norėdami patikrinti klientą Kenny Smith, naudokite bet kuriuos du iš toliau pateikiamų duomenų. Gimimo data El. pašto ID Pašto indeksas Mobiliojo telefono numeris	Pažymėti kaip atliktą	Patikrinę klientą, pasirinkite piktogramą „Pažymėti kaip atliktą”.
Makrokomanda	Kurti atvejį	Atidaroma atvejo kūrimo forma pagal kliento kontekstą	Vykdyti	Pasirinkus makrokomandos paleidimo piktogramą, sistema atidaro atvejo formą naujame programos skirtuko skyde.
Makrokomanda	Išsiųsti informaciją klientui	Atidaromas el. laiškas, kad klientui būtų galima išsiųsti informaciją	Vykdyti	Pasirinkus makrokomandos paleidimo piktogramą, sistema atidaro el. laiško juodraštį, kad galėtumėte išsiųsti el. laišką susietam klientui.
Agento scenarijus	Uždaryti pokalbį	Norėdami uždaryti pokalbį, atlikite toliau pateikiamus veiksmus	Rodinys	Pasirinkus peržiūros piktogramą, sistema įkelia kitą agento scenarijų pagal esamą agento scenarijų. Šiame pavyzdyje kitas agento scenarijus yra scenarijus Uždaryti pokalbį.

Administratorius taip pat gali sukurti daugiau agentų scenarijų pagal verslo scenarijus. Norėdami sužinoti, kaip konfigūruoti agentų scenarijus, žiūrėkite Agentų vadovas su scenarijais.

Taip pat žr.

Vadovo agentai su scenarijais