Bendrinti naudojant

Makrokomandų konfigūravimas, siekiant pagerinti agento produktyvumą

  • Straipsnis

Klientų aptarnavimas pramonėje agentai turi dažnai spustelėti, kad atliktų paprastas užduotis, pvz., atidarytų formą, ją užpildytų ir įrašytų, ir daug pasikartojančių ir monotoniškų veiksmų, pvz., pasisveikintų su klientu ir jį patikrintų, išsiųstų patvirtinimo laišką ir užsirašytų pastabas. Šie paspaudimai ir pasikartojančios užduotys gali sukelti žmogiškųjų klaidų, kai agentai kopijuoja ir įklijuoja duomenis skirtingose operacijose.

Makrokomandos yra nuoseklių veiksmų, kuriuos atlieka vartotojas, rinkinys. Jos leidžia vartotojams efektyviai atlikti kasdienes operacijas – greitai ir su procesais suderinamu būdu. Makrokomandas galite pakartotinai naudoti skirtinguose seansuose pagal konkretaus seanso konteksto parametrus.

Būtinosios sąlygos

  • Įsitikinkite, kad turite produktyvumo įrankių administratorių arba sistemos administratorių saugos vaidmuo makrokomandoms kurti.

  • Įsitikinkite, kad agentams ir prižiūrėtojams priskirtas produktyvumo įrankių vartotojas arba klientų aptarnavimo atstovas saugos vaidmuo.

Daugiau informacijos: Vaidmenų priskyrimas ir vartotojų įgalinimas

Makrokomandų kūrimas

Norėdami sukurti makrokomandą klientų aptarnavimas administravimo centre, atlikite šiuos veiksmus:

  1. Eikite į Produktyvumas agento patirties srityje .
  2. Pasirinkite Valdyti makrokomandas .
  3. Pasirinkite Naujas.
  4. Puslapyje Makrokomandos nurodykite makrokomandos pavadinimą ir aprašą.

Įsitikinkite, kad visada pradedate kurti bet kurią makrokomandą atlikdami makrokomandos vykdymo veiksmą Pradėti.

Makrokomandų paleidimas

Šie veiksmai gali suaktyvinti makrokomandą:

  • Agentai gali vykdyti makrokomandas iš klientų aptarnavimas darbo srities programos srities Produktyvumas .
  • API skambutis

Iš anksto nustatyti automatizavimo veiksmai

Norėdami kurti makrokomandas, galite naudoti šiuos iš anksto nustatytus automatizavimo veiksmus:

  • Produktyvumo automatizavimas: pateikia veiksmus, skirtus modeliu pagrįstoms programų operacijoms atlikti. Šiuos veiksmus galite naudoti norėdami automatizuoti šias užduotis:

  • Įrašų atidarymas ir naujinimas

  • Atviri rodiniai

  • Atvejų sprendimas

  • Ieškoti žinių bazėje

  • Klonų įrašai

  • Įvesties vietos nustatymas kito agento scenarijuje

  • Atidarykite el. laiškų šablonus

  • Automatinis formos laukų pildymas

  • Kintamųjų ir reikšmių nustatymas ir gavimas seanso kontekste

  • Seanso jungtis: pateikia veiksmus su seansu susijusioms operacijoms atlikti. Šiuos veiksmus galite naudoti norėdami gauti skirtuko ID, atnaujinti skirtuką, perduoti skirtuko ID, suaktyvinti skirtuką pagal skirtuko ID, atidaryti skirtuko šabloną ir atnaujinti seanso kontekstą.

  • Daugiakanalė jungtis: pateikia veiksmus, skirtus atlikti daugiakanalę su klientų aptarnavimas susijusias operacijas. Daugiakanalės jungties makrokomandos leidžia susieti ir atsieti įrašus nuo pokalbių.

  • Srauto jungtis: leidžia suaktyvinti Power Automate srautą.

Seanso konteksto kintamųjų perdavimas makrokomandoms

Makrokomandoje kaip parametrus makrokomandai galite perduoti dinamines reikšmes, pvz., kliento vardą arba kliento ID. Informacija saugoma seanso kontekste kaip rakto ir reikšmės pora. Seanso konteksto kintamasis taip pat žinomas kaip šliužas.

Kai agentas atidaro atvejį, pokalbį ar kitą seanso skirtuką, seanso kontekstas užpildomas taip:

  • Atvejis: Atvejis yra inkaro skirtukas arba pirmasis seanso skirtukas. Seanso kontekstas užpildomas atributais ir reikšmėmis iš atvejo įrašo ir saugomas naršyklės atmintyje. Seanso konteksto kintamųjų, užpildytų iš atvejo įrašo, kaip nurodyta toliau, pavyzdžiai:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: Mineralų kaupimasis vandens tiekime ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normalus ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: kontaktas ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Pastaba.

    Seanso kontekstas užpildomas reikšmėmis tik iš inkaro skirtuko.

Taip pat galite nuskaityti reikšmę iš susijusio įrašo naudodami "oData" užklausą. Pavyzdžiui, galite naudoti šią "oData" užklausą, kad nuskaitytumėte el. pašto adresą iš kliento įrašo byloje: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}

  • Pokalbiai: seanso kontekstas užpildomas kanalo teikėjo pokalbio atributais ir saugomas naršyklės talpykloje. Pavyzdžiui, seanso konteksto kintamieji įeinančiam pokalbiui įvedami taip:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : kontaktai ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-us

Taip pat galite nuskaityti reikšmę iš susijusio įrašo naudodami "oData" užklausą. Pavyzdžiui, galite nuskaityti el. pašto adresą iš kliento įrašo byloje su šia užklausa${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Papildomi skirtukai: įrašai, atidaryti papildomuose to paties seanso skirtukuose, nenaudojami seanso kontekste. Tačiau objekto pavadinimą ir objekto įrašo ID galite pasiekti taip:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : paskyra Naudodami objekto ID, galite nuskaityti kitas įrašo reikšmes naudodami šią "oData" užklausą ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Kiti žingsniai

Produktyvumo automatizavimo naudojimas makrokomandoms kurti
Seanso jungties naudojimas makrokomandoms kurti
Daugiakanalės jungties naudojimas makrokomandoms kurti
Srauto jungtis

Taip pat žr.

Naudokite automatizavimo žodyną, kad perduotumėte duomenų parametrų raktus
Agento scenarijai
Išmanioji pagalba