Pokalbių ryšių skydo peržiūra
Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.
Komunikacijos skydelis yra langas, kuriame agentas bendrauja su klientu. Prisijungus prie programos, pagal numatytuosius nustatymus komunikacijos skydelis yra paslėptas. Ryšių skydą galite peržiūrėti tik tada, kai priimate gaunamą pokalbį ir bendraujate su klientu.
Jei norite minimizuoti ryšio skydelį, pasirinkite Minimizuoti. Ryšių skydelis sutrauktas į langą kairiajame aktyvaus pokalbio formos kampe, todėl ekrane bus daugiau vietos.
Galite padidinti arba sumažinti konkretaus kanalo ryšių skydelio plotį vilkdami dešinįjį ryšių skydelio kraštą į kairę arba į dešinę. Pakeistas ryšio skydelio plotis priklauso nuo kanalo. Pavyzdžiui, jei padidinsite pokalbių komunikacijos skydelio plotį, kitą kartą gaudami pokalbį matysite pakeisto dydžio skydelį. Tačiau kito kanalo plotis išlieka toks pat, pvz WhatsApp. Galite pakeisti ryšio skydelio dydį, kai jis veikia tik išplėstiniu režimu.
Ryšių skyde galite atlikti tolesnes užduotis.
- Siųsti sparčiuosius atsakymus.
- Ieškoti informacinių straipsnių ir juos bendrinti su klientu, su kuriuo bendraujate.
- Perduoti pokalbį (darbo elementą) kitam agentui arba eilei.
- Naudokite konsultavimosi parinktį, jei jums reikia pagalbos sprendžiant darbo elementą.
- Generuoti pokalbio suvestinę. Daugiau informacijos: Automatiškai apibendrintų pokalbių peržiūra ir bendrinimas
Agentų produktyvumo didinimas naudojant klaviatūros komandas
Komunikacijos skydelis turi parinktis, kurias, jei esate agentas, galite naudoti veiksmams, pvz., spartiesiems atsakymams, konsultacijai, perdavimui, pastabų valdiklio paleidimui ir kt., atlikti. Taip pat galite naudoti klaviatūros komandas šiems veiksmams atlikti.
Tolesnėje lentelėje išvardytos parinktys ir spartieji klavišai, kuriuos galite naudoti.
| Komentaras | Parinktis | Aprašą | Komanda |
|---|---|---|---|
| 1 | Spartieji atsakymai | Jūsų sukurtų asmeninių sparčiųjų atsakymų arba administratoriaus sukurtų sparčiųjų atsakymų siuntimas kaip šabloninių pranešimų | /q |
| 2 | Konsultacija | Peržiūrėkite sąrašą, kad galėtumėte konsultuotis su kitais vartotojais | /c |
| 3 | Perdavimas | Peržiūrėkite sąrašą ir perkelkite užklausą | /t ir /tq |
| 4 | Įtraukimas į pokalbį | Įjungiama, kai antras agentas priima konsultavimo užklausą | |
| 5 | - Užsirašyti pastabas - Susieti su pokalbiu - Vertimas |
- Užsirašykite su konkrečiu pranešimu susijusias pastabas - Susiekite įrašą su šiuo pokalbiu – Jei įjungtas pranešimų vertimas, galite įjungti arba išjungti vertimą |
|
| 6 | Klientų nuotaikos | Peržiūrėti kliento pasitenkinimo lygį realiu laiku |
Siųsti sparčiuosius atsakymus
Komunikacijos skydelyje galite siųsti iš anksto sukurtus pranešimus klientui, su kuriuo bendraujate. Šie iš anksto sukurti pranešimai yra saugomi kaip spartieji atsakymai.
Norėdami savo pokalbyje naudoti sparčiuosius atsakymus, naudokite šias parinktis:
Pasirinkite mygtuką Spartieji atsakymai, kad gautumėte pranešimus ir nusiųstumėte juos klientams ir (arba) agentams, su kuriais konsultuojatės.
Naudodami klaviatūros komandą, galite matyti sparčiųjų atsakymų sąrašą. Įveskite pasvirojo brūkšnio (/) simbolį ir raidę „q“ (/q). Įvedę komandą /q, matysite skydą Spartieji atsakymai.
Pasirinkite Peržiūrėti viską. Spartieji atsakymai rodomi dešinioje srityje. Norėdami siųsti klientui, sąraše galite pasirinkti spartųjį atsakymą. Taip pat galite pasirinkti norimą kalbą ir ieškoti sparčiųjų atsakymų.
Sparčiuosius atsakymus gali sukurti administratorius arba jūs pats. Galite kurti asmeninius sparčiuosius atsakymus, jei administratorius įjungė atitinkamą parinktį. Sukurtus sparčiuosius atsakymus galima rasti skydo Spartieji atsakymai skirtuke Asmeniniai, o administratoriaus sukurtus atsakymus galima rasti skirtuke Visi. Naudokite asmeninius sparčiuosius atsakymus, kai kalbate su klientu, atlikdami tolesnius veiksmus.
Pasirinkite sparčiųjų atsakymų piktogramą
pokalbio lango apačioje. Galimi iš anksto nustatyti pranešimai rodomi skydo Spartieji atsakymai skirtukuose Visi ir Asmeniniai.Pasirinkite skirtuką Asmeniniai ir kūrimo langelyje įveskite skaičiaus ženklą (#) – bus išvardytos žymės ir galėsite ieškoti asmeninių sparčiųjų atsakymų, kuriuos galima naudoti.
Norėdami peržiūrėti visą sparčiojo atsakymo tekstą, naudokite parinktį daugiau.
Sparčiųjų atsakymų ir žymių ieška
Įvedę /q ryšių skydelio pranešimų srityje, galite toliau vesti bet kokius raktinius žodžius ir, jei sparčiųjų atsakymų bibliotekoje yra bent vienas su žodžiu susietas pranešimas, jis filtruojamas ir rodomas jums. Taip pat galite naudoti skaičiaus (#) ženklą, jei norite ieškoti iš anksto sukurtų pranešimų.
Norėdami ieškoti pranešimų, kuriuos galite naudoti, kūrimo lauke galite įvesti bet kurią iš šių parinkčių:
- Įveskite /q, tada – <raktažodį>, kad būtų išvardyti raktažodį atitinkantys pranešimai.
- Įveskite /q, tada – skaičiaus ženklą (#), kad būtų išvardytos visos žymės.
- Įveskite /q, tada – <žymės pavadinimas><raktažodis>, kad būtų išvardyti spartieji atsakymai, atitinkantys žymę ir raktažodį.
- Įveskite /q, tada – <žymės pavadinimas>, kad būtų išvardyti spartieji atsakymai, atitinkantys žymę. Be to, po <žymės pavadinimas> galite įtraukti dar vieną žymę, pvz., įveskite /q, tada – <žymės pavadinimas><žymės pavadinimas>, kad galėtumėte toliau tikslinti sparčiuosius atsakymus, atitinkančius abi žymas.
Prijungimo iš naujo saito bendrinimas su klientais
Jei pakartotinio prisijungimo saitą sukonfigūravo jūsų administratorius, seanso metu galite bendrinti saitą su klientais, kad jie galėtų prisijungti prie pokalbio, kai yra atsijungę dėl kokios nors priežasties, pvz., nutrūkusio ryšio arba iš naujo paleidę kompiuterį. Prijungimo iš naujo saito informacija pateikiama kaip spartusis atsakymas.
Svarbu
Prijungimo iš naujo saitą galite naudoti tik tada, jei nebaigėte pokalbio seanso naudodami mygtuką Baigti.
Konsultacija su agentu ar prižiūrėtoju
Su kitais agentais arba vadovais galite pasikonsultuoti naudodami konsultacijos parinktį. Agentą arba vadovą galite pakviesti ryšių skyde pasirinkę mygtuką Konsultacijos ir iš galimų agentų sąrašo išsirinkę agentą.
Kai pasirenkate mygtuką Konsultuoti, įvyksta šie įvykiai:
Galite ieškoti agentų, su kuriais galėtumėte konsultuotis toje pačioje ar kitose eilėse. Be to, galite filtruoti agentus eilėje pagal jų įgūdžius. Programoje rodomi agentai, kurių įgūdžiai visiškai arba iš dalies atitinka pasirinktus kriterijus, kartu su jų vardu ir dabartine buvimo būsena.
Pasirinkite ir pakvieskite agentą, tada pradėkite konsultaciją.
Antrinis agentas gauna pranešimą apie prašymą dėl konsultacijos.
Kai antrinis agentas priima konsultacijos užklausą, šalia pagrindinio agento komunikacijos skydelio atidaroma atskira sritis su galimybe baigti.
Antrinis agentas puslapyje mato konsultacijų langą su galimybe išeiti. Jie taip pat turės tik skaitomą pranešimų, kuriais keičiasi pagrindinis agentas ir klientas, rodinį.
Pirminis agentas gali įtraukti antrinį agentą į kliento pokalbį pažymėdamas žmonių piktogramą. Antrinis agentas gali prisijungti prie pokalbio su klientu tik tuomet, kai pirminis agentas pasirenka agento pridėjimą.
Be to, taikomi šie aspektai:
- Galite naudoti vartotojo sąsajos mygtukus, kad sutrauktumėte ir išskleistumėte konsultavimo sritį. Kai pagrindinis agentas pasirenka pastabų rašymo parinktį, konsultacijų sritis veikia sutraukimo režimu.
- Pirminis agentas gali baigti konsultavimą arba antrinis agentas gali jį palikti, tada antrinis agentas negalės peržiūrėti bendravimo su pirminiu agentu ir klientu.
Norėdami peržiūrėti agentų ir (arba) vadovų, su kuriais galėtumėte konsultuotis, sąrašą, taip galite naudoti klaviatūros komandas. Įveskite pasvirojo brūkšnio (/) simbolį ir raidę „c“ (/c). Norėdami peržiūrėti eilių sąrašą, įveskite pasvirąjį brūkšnį ir raides cq (/cq).
Pastaba.
Kalbantis su klientu rekomenduojame pakviesti ne daugiau kaip penkis konsultuojančius agentus.
Įvedę /c komunikacijos skydelio pranešimų srityje, galite toliau vesti dalyvio vardą ir, jei jis yra, vardai filtruojami ir rodomi jums.
Perkelti pokalbius
Ryšių skyde darbo elementą galite perkelti agentui arba į eilę. Perkėlimas agentui gali būti atliekamas tik nustačius konsultavimąsi su agentu. Neatvežus agentų konsultuotis, galimas tik perkėlimas į eiles. Jei eilėse sukonfigūruotos darbo valandos, pokalbį galite sėkmingai perkelti tik į tas eiles, kurios veikia perkėlimo metu.
Baigus perkėlimą, perkėlimą inicijavęs agentas nebegalės dalyvauti pokalbyje.
Agentai, kurių buvimo būsena nustatyta kaip Užsiėmęs-DND, Atsitraukęs arba Neprisijungęs, nerodomi perkėlimo srities agentų sąraše.
Norėdami peržiūrėti agentų ir (arba) vadovo, kuriems galėtumėte perkelti pokalbį, sąrašą, galite naudoti klaviatūros komandas. Įveskite pasvirojo brūkšnio (/) simbolį ir raidę „t“ (/t).
Norėdami pamatyti eilių, į kurias galite perkelti pokalbio užklausą, sąrašą, taip pat naudokite klaviatūros komandas. Įveskite pasvirojo brūkšnio (/) simbolį ir raides „T“ ir „Q“ (/tq).
Komanda /t (pasvirasis brūkšnys, raidė „t“) įjungia skirtukus Agentas ir Eilė. Pasirinkite bet kurį iš skirtukų, tuomet sąraše pasirinkite agentą arba eilę, kad perkeltumėte pokalbį. Komanda /t aktyvuojamas skirtukas „Agentas“, o komanda /tq – skirtukas „Eilė“.
Įjungus įgūdžiu pagrįstas maršruto parinkimą, perkėlimo metu skyde Perduoti bus rodomi vartotojai, surūšiuoti pagal atitinkamus įgūdžius. Programa netikrina agento įgūdžių, o pokalbį galima perduoti bet kuriam agentui, neatsižvelgiant į įgūdžių atitikmenį.
Kai pokalbį reikia perkelti iš vienos eilės į kitą, pokalbyje naudoti atitikimo kriterijai bus pakartotinai naudojami ieškant agento naujoje eilėje. Pavyzdžiui, jei įgūdžiams prie pokalbio pridėti buvo naudojamas tikslus atitikmuo, tie patys kriterijai naudojami agentui rasti naujoje eilėje.
Kaip ieškoti agentų arba eilių pokalbių užklausoms perkelti
Įvedę /t arba /tq ryšių skydelio pranešimų srityje, galite toliau vesti dalyvio vardą ir, jei jis yra, agento arba eilių pavadinimai filtruojami ir jums rodomi.
Su konkrečiais pokalbiais susijusių pastabų žymėjimas
Norėdami pasižymėti su konkrečiu pokalbiu susijusią informaciją pokalbio su klientu metu, naudokite pastabų parinktį. Pastabas paleisite naudodami parinktį Daugiau komandų, esančią ryšių skyde.
Daugiau informacijos rasite straipsnyjeSu konkrečiu pokalbiu susijusių pastabų žymėjimas.
Susiejimas su pokalbiais
Kai kalbatės su klientu, galite naudoti pokalbio valdiklio apačioje esančią susiejimo parinktį, kad susietumėte pokalbį su atveju, klientu arba kontakto įrašu.
Daugiau informacijos rasite straipsnyje Įrašo ir pokalbio ieška, siejimas ir atsiejimas.
Kliento nuotaikos stebėjimas realiuoju laiku
Jūs, kaip agentas, komunikacijos skydelyje galite realiuoju laiku stebėti, kaip kinta kliento pasitenkinimo lygis. Kokią nuotaikos piktogramą matysite susirašinėjimo lango viršuje priklauso nuo paskutiniųjų šešių kliento jums siųstų žinučių.
Daugiau informacijos rasite straipsnyje, Kliento nuotaikos stebėjimas realiuoju laiku
Taip pat žr.
Stebėti realiojo laiko kliento nuotaiką
Įvadas į agento sąsają
Seansų valdymas
Valdyti programas
Buvimo būsenos valdymas
Kliento informacijos peržiūra aktyvaus pokalbio formoje
Informacinių straipsnių ieška ir bendrinimas
Su konkrečiu pranešimu susijusių pastabų žymėjimas
Gaunamo pokalbio užklausos aktyvių pokalbių peržiūra