Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, naudojimo metrika

Šiame straipsnyje aprašoma skirtinga metrika, padedanti analizuoti pagrindinius našumo indikatorius (KPI), kai dirbate su agentais kontaktų centre. Naudokite metriką, kad atliktumėte kiekybinį duomenų, rodomų daugiakanalėje klientų aptarnavimas ataskaitų srityse, įvertinimą. Metrika taip pat gali padėti priimti strateginius sprendimus ir sekti bei pagerinti klientų pasitenkinimą.

Daugiakanalės analizės duomenų modelio supratimas

Daugiakanalis kanalas, skirtas klientų aptarnavimas, pateikia parengtą naudoti duomenų modelį, kurį sudaro faktų ir dimensijų lentelės.

• Faktai, dar vadinami metrika, nurodo stebėjimo ar įvykio duomenis, kuriuos norite analizuoti. Faktų lentelėse logiškai išdėstyti KPI. Pavyzdžiui, FactConversation lentelėje yra pokalbių metrika, pvz., vidutinis apdorojimo laikas, o FactAgent lentelėje yra agento metrika.
• Matmenys atspindi faktų požymius. Galite juos naudoti norėdami suskirstyti duomenis tolesnei analizei.

Galite naudoti faktus ir dimensijas, kad vizualizuotumėte duomenis pagal savo organizacijos reikalavimus. Pavyzdžiui, jei norite suprasti, kaip vidutinis apdorojimo laikas skiriasi priklausomai nuo eilės, galite filtruoti faktą Vidutinis apdorojimo laikas pagal dimensiją Eilės pavadinimas.

Faktų lentelės yra didesnės nei dimensijų lentelės, nes jose įvyksta daug įvykių, pvz., individualių klientų užklausų. Dimensijų lentelės paprastai yra mažesnės, nes galite apsiriboti elementų, kuriuos galite filtruoti ir grupuoti, skaičiumi. Pavyzdžiui, eilių skaičius yra ribotas.

Daugiakanalio, skirto klientų aptarnavimas darbo eigai, supratimas

Čia yra trumpas darbo eigos aprašymas.

Kai klientas pateikia užklausą kanalu, pvz., balsu, pranešimais ar pokalbiais, sukuriamas pokalbis. Pokalbis reiškia visą sąveiką su klientu. Pokalbį taip pat galima sukurti, kai agentas paskambina klientui. Pokalbis paprastai prasideda konkretaus kanalo darbo sraute. Tada jis nukreipiamas į eilę, atsižvelgiant į jūsų organizacijos taisyklių parametrus. Pokalbio objekte saugoma kliento patirties kontaktų centre metrika. Ši metrika apima dabartinę būseną, laukimo laiką, apdorojimo laiką ir dabartinių klientų nuotaikas.

Pokalbis gali baigtis vieno seanso metu arba gali būti išplėstas iki kelių seansų. Seansas sukuriamas, kai sistema identifikuoja agentą, kuris dirbs su pokalbiu. Nauji seansai kuriami dėl skirtingų priežasčių. Pavyzdžiui, pokalbis gali būti perkeltas į kitą eilę arba agentas gali atmesti pokalbio užklausą arba leisti pasibaigti skirtajam laikui. Iš šio objekto galite gauti KPI ir metriką, apibūdinančius eilės našumą ir agento našumą. Pavyzdžiai apima užklausų, kurios pateko į eilę, skaičių, užklausų, kurias agentai atmetė, skaičių ir agento apdorojimo laiką.

Šioje diagramoje darbo eiga atitinka vieną pokalbį, kuriame sukuriami keli seansai. Pirmasis seansas sukuriamas, kai pokalbis sukuriamas ir priskiriamas robotui. Kai robotas perkelia pokalbį į žmogaus agentą, sukuriama antroji sesija, o pirmoji sesija automatiškai uždaroma. Antrojo seanso metu sistema nustato ir priskiria geriausią agentą dirbti su kliento užklausa. Jei tas agentas atmeta užklausą, sukuriamas naujas seansas ir pradedamas kito agento identifikavimo procesas.

Kiekvienam agentui, kuris yra identifikuotas dirbti su pokalbiu ir susietas su naujausiu seansu, sukuriamas seanso dalyvio įrašas. Viename seanse gali dalyvauti keli dalyviai. Kiekviename seanse yra vienas pagrindinis dalyvis: agentas, turintis priskirtą darbo elementą. Tada seanse gali būti daug kitų dalyvių, kurie stebi pokalbį arba padeda konsultuotis. Arba seanse gali nebūti kitų dalyvių. Iš šio objekto galite gauti KPI ir metriką apie agentų teikiamas konsultacijas ir stebimus pokalbius.

Dimensijos

Šioje skiltyje aprašomi skirtingi parengtos naudoti daugiakanalės realiojo laiko analizės metrikos aspektai.

Norėdami gauti informacijos apie tai, kaip galite naudoti šią metriką norėdami tinkinti vaizdinį ataskaitų rodymą, eikite į Tinkinti vaizdinį rodymą.

Įgūdžiai

Įgūdžiai, kurie buvo priskirti agentams.

Kompetencija

Agento priskirtų įgūdžių kvalifikacijos lygis.

Pajėgumo profilio pavadinimas

Ši dimensija nurodo pajėgumo profilio pavadinimą.

Pokalbio kryptis

Šis matmuo taikomas tik balso pokalbiams. Jis nurodo, ar pokalbį inicijavo klientas, ar kontaktų centro agentas.

Jei kontaktų centro agentas inicijuoja pokalbį (o klientas jį gauna), jis laikomas siunčiamu. Jei klientas inicijuoja pokalbį (o kontaktų centras jį gauna), jis laikomas gaunamu.

Pokalbio būsena

Ši dimensija nurodo dabartinę kliento sąveikos būseną. Galimos šios būsenos reikšmės:

• Atidaryta: pokalbis šiuo metu laukia agento paskyrimo.
• Aktyvus: pokalbyje buvo priskirtas agentas ir jis laukia priėmimo, arba agentas palaiko ryšį su klientu.
• Laukimas: pokalbis šiuo metu laukia kliento arba agento atsakymo. Ši parinktis taikoma asinchroniniams pokalbių režimams, pvz., pranešimams.
• Užbaigimas: agentas atlieka sąveikos po kliento veiksmus, pvz., prideda pastabų ar atnaujinimų prie atvejo pasibaigus kliento pokalbiui.
• Baigta: pokalbis šiuo metu baigtas.

Eilės pavadinimas

Šis matmuo nurodo eilės pavadinimą.

Agento buvimas

Ši dimensija nurodo agentams galimas būsenas. Iš anksto paruoštos parinktys apima "Online", "Away", "Busy", "Offline" ir "Do Not Disturb". Jums prieinamos būsenos parinktys priklauso nuo jūsų organizacijos konfigūracijos ir apima visas kitas pasirinktines buvimo būsenas, sukonfigūruotas jūsų organizacijoje.

Datos valanda

Šis matmuo reiškia dienos valandą 24 valandų formatu.

Laiko intervalas

Šios laiku pagrįsto filtro parinktys galimos realaus laiko ataskaitų srityse:

• Šiandien: peržiūrėkite visus pokalbius, kurie prasidėjo nuo 12 val. pasirinktoje laiko juostoje bet kurioje valstijoje ar provincijoje.
• Paskutinės 24 valandos: peržiūrėkite visus pokalbius, kurie prasidėjo per pastarąsias 24 valandas bet kurioje valstijoje ar provincijoje.
• Įtraukite atvirus pokalbius po 24 valandų: peržiūrėkite visus pokalbius, kurie prasidėjo per pastarąsias 24 valandas bet kurioje valstijoje ar provincijoje. Be to, peržiūrėkite visus pokalbius, kurie prasidėjo per pastarąsias tris dienas ir kurie vis dar yra atviri.

Laiko juosta

Šis aspektas nurodo laiko juostą, naudojamą metrikai apskaičiuoti ir rodyti visose informacijos suvestinėse. Galimos parinktys yra standartinės laiko juostos.

Agento vardas

Šis matmuo nurodo daugiakanalio agento pavadinimą.

Agento dalyvavimo režimas

Galimi šie agento dalyvavimo būdai:

• Pirminis: agento dalyvavimo režimas yra pagrindinis.
• Pasikonsultuokite: Agento dalyvavimo režimas yra "Consult".
• Monitorius: Prižiūrėtojo dalyvavimo režimas yra Monitorius. Ši parinktis taikoma tik tiems vartotojams, kurie turi daugiakanalio prižiūrėtojo vaidmenį.

Darbo srauto pavadinimas

Šis matmuo nurodo daugiakanalio darbo srauto, iš kurio prasidėjo pokalbis, pavadinimą.

Kanalo pavadinimas

Šis matmuo nurodo kanalo pavadinimą.

Metrika

Vidutinė konsultavimo trukmė

Ši metrika rodo vidutinį laiką, kurį agentai praleidžia padėdami kitiems agentams dėl konsultacijų užklausų. Jis apskaičiuojamas padalijus bendrą laiką, kurį agentai praleido vykdydami šias užklausas, iš bendro priimtų konsultacijų užklausų skaičiaus. Vidutinį konsultacijų laiką galite rodyti sekundėmis arba formatu hh:mm:ss.

Susijusi metrika

• Pasitarimo laikas: laikas, per kurį agentai padeda kitiems agentams dėl konsultacijų užklausų. Šią metriką galima peržiūrėti sekundėmis ir hh:mm:ss formatais.

Susipažinkite su priimtais prašymais

Ši metrika rodo bendrą agentų priimtų konsultacijų užklausų skaičių.

Susijusi metrika

• Pasikonsultuokite su priėmimo norma: norma, kuria agentai priima konsultacijų užklausas. Jis apskaičiuojamas padalijus bendrą priimtų konsultacijų užklausų skaičių iš bendro agentų skaičiaus.
• Prašomos konsultacijos: bendras agentams išsiųstų konsultacijų prašymų skaičius.
• Konsultacijos prašymas nepriimtas: bendras konsultacijų užklausų, kurių agentai nepriėmė, skaičius. Tai apima atmestus prašymus ir prašymus, kurių skirtasis laikas baigėsi.

Pokalbio pirmojo laukimo laikas

Ši metrika yra laiko matas sekundėmis, kol žmogaus agentas atsako į kliento užklausą. Kitaip tariant, tai reiškia laiką, kurį klientas praleidžia laukdamas pirmojo žmogaus agento atsakymo. Agentų pasiekiamumas, didelis užklausų kiekis ir ilgesnis apdorojimo laikas yra keletas veiksnių, galinčių turėti įtakos kliento laukimo laikui. Trumpesnis laukimo laikas rodo, kad klientai greičiau išsprendžia problemas ir turi geresnę palaikymo patirtį.

Jei robotas arba interaktyvus balso atsakas (IVR) tvarko klientą prieš tai, kai jis perkelia problemą į žmogiškąjį agentą, skaičiavimas grindžiamas laiku nuo momento, kai robotas ar IVR perkelia gaunamą pokalbį į žmogiškąjį agentą, iki taško, kai agentas priima pokalbį. Jei klientas nutraukia pokalbį, skaičiavimas grindžiamas laiku tarp taško, kai robotas arba IVR perkelia pokalbį į žmogaus agentą, ir taško, kai klientas atjungia pokalbį.

Jei klientas tiesiogiai pasiekia žmogaus agento eilę, skaičiavimas grindžiamas laiku nuo to momento, kai klientas sukuria užklausą, iki taško, kai žmogaus agentas priima pokalbį. Jei klientas nutraukia pokalbį, skaičiavimas grindžiamas laiku nuo taško, kai klientas sukuria užklausą, iki taško, kai klientas atjungia pokalbį.

Ši metrika pasiekiama dviem formatais: sekundėmis ir hh:mm:ss.

Susijusi metrika

• Vidutinis pirmojo pokalbio laukimo laikas: ši metrika apskaičiuojama padalijus bendrą eilėje laukiančių klientų laukimo laiką iš bendro aptarnautų klientų skaičiaus.
• Ilgiausias laukimo laikas: ši metrika yra ilgiausio pirmojo laukimo laiko tarp gaunamų pokalbių, kurių agentas dar nepriėmė, matas.
• Pokalbiai eilėje: ši metrika yra klientų užklausų, kurios šiuo metu laukia agento pagalbos, arba pokalbių, kuriems priskirtas agentas, bet laukiama agento priėmimo, skaičius.

Norėdami gauti informacijos apie metriką, susijusią su laiku, kurį klientai laukia atskirose eilėse, jei jie perkeliami iš vieno agento kitam, eikite į skyrių Seanso laukimo laikas .

Vidutinis atsakymo greitis

Ši metrika matuoja, kaip greitai klientų aptarnavimas komanda reaguoja į kliento užklausą. Jis apskaičiuojamas padalijus bendrą klientų, laukiančių eilėje, laukimo laiką (po to, kai jų problema buvo perkelta iš roboto į žmogiškąjį agentą) iš bendro aptarnautų klientų skaičiaus. Vidutinis atsakymo greitis atspindi agentų efektyvumą ir prieinamumą. Mažesnis vidutinis atsakymo greitis rodo, kad klientai gali greičiau išspręsti savo problemas ir geriau naudotis paslauga.

Jei robotas ar IVR tvarko klientą prieš tai, kai jis perkelia problemą į žmogaus agentą, skaičiavimas grindžiamas laiku nuo momento, kai robotas ar IVR perkelia gaunamą pokalbį į žmogaus agentą, ir momento, kai agentas priima pokalbį.

Jei klientas tiesiogiai pasiekia žmogaus agento eilę, skaičiavimas grindžiamas laiku nuo to momento, kai klientas sukuria užklausą, iki taško, kai žmogaus agentas priima pokalbį.

Ši metrika pasiekiama dviem formatais: sekundėmis ir hh:mm:ss.

Susijusi metrika

• Paslaugos lygis (10 sekundžių): ši metrika yra klientų pokalbių, kai atsakymo greitis yra mažesnis arba lygus 10 sekundžių, procentinės dalies matas.
• Paslaugos lygis (20 sekundžių): ši metrika yra klientų pokalbių, kai atsakymo greitis yra mažesnis arba lygus 20 sekundžių, procentinės dalies matas.
• Paslaugos lygis (30 sekundžių): ši metrika yra klientų pokalbių, kai atsakymo greitis yra mažesnis arba lygus 30 sekundžių, procentinės dalies matas.
• Paslaugos lygis (40 sekundžių): ši metrika yra klientų pokalbių, kai atsakymo greitis yra mažesnis arba lygus 40 sekundžių, procentinės dalies matas.
• Aptarnavimo lygis (60 sekundžių): ši metrika yra klientų pokalbių, kai atsakymo greitis yra mažesnis arba lygus 60 sekundžių, procentinės dalies matas.
• Paslaugos lygis (120 sekundžių): ši metrika yra klientų pokalbių, kai atsakymo greitis yra mažesnis arba lygus 120 sekundžių, procentinės dalies matas.
• Atsakymo greitis: ši metrika yra laiko, per kurį kliento užklausa priimama, matas.

Norėdami gauti informacijos apie metriką, susijusią su tuo, kaip greitai agentas priima užklausą, eikite į skyrių Vidutinis greitis, kad atsakytumėte .

Pokalbio apdorojimo laikas

Ši metrika yra laiko, kurį žmogiškieji agentai praleidžia aktyviai padėdami klientams ir spręsdami jų problemas, matas. Jei pokalbį tvarko keli agentai, susumuojamas laikas, kurį praleidžia visi agentai. Ši metrika taip pat apima laiką, kurį agentai praleidžia užbaigdami pokalbį po to, kai klientas atsijungia, ir laiką, kurį jie praleidžia atnaujindami pastabas ar kontaktinę informaciją. Tačiau į tai neįtraukiamas laikas, kurį dalyko ekspertai ar kiti agentai praleidžia konsultuodamiesi su agentais, kurie yra paskirti dirbti su klientų pokalbiais.

Agentas laikomas aktyviai dirbančiu su pokalbiu, jei jo pokalbis atidarytas programoje "klientų aptarnavimas Workspace". Jei agentas tvarko kelis pokalbius, įskaitant pokalbius, kuriuos šiuo metu baigia, į to pokalbio apdorojimo laiką įskaičiuojamas tik laikas, kurį agentas praleidžia prie pokalbio atidarytame skirtuke.

Ilgas vidutinis apdorojimo laikas gali reikšti, kad agentai per ilgai sprendžia klientų problemas ir kad jiems reikia daugiau mokymų ar palaikymo, kad jie galėtų geriau dirbti. Be to, ilgas vidutinis apdorojimo laikas gali reikšti, kad klientai negauna tokio lygio paslaugų ar palaikymo, kokio jiems reikia problemoms išspręsti. Todėl tai gali sukelti klientų nepasitenkinimą.

Šią metriką galima peržiūrėti dviem formatais: sekundėmis ir hh:mm:ss.

Susijusi metrika

• Vidutinis apdorojimo laikas: ši metrika apskaičiuojama padalijus bendrą visų klientų užklausų apdorojimo laiką iš bendro aptarnautų klientų skaičiaus.

Norėdami gauti informacijos apie metriką, susijusią su laiku, kurį atskiri agentai praleidžia, kai keli agentai tvarko pokalbius, eikite į skyrių Vidutinis seanso apdorojimo laikas .

Vidutinis pokalbio sulaikymo laikas

Ši metrika yra vidutinio laiko, išreikšto sekundėmis, per kurį pokalbį tvarkę žmogiškieji agentai sulaikė klientą, matas. Jei pokalbį tvarkė keli agentai, susumuojamas visų agentų sulaikymo laikas. Ši metrika apskaičiuojama padalijus bendrą visų klientų užklausų sulaikymo laiką iš bendro aptarnautų klientų skaičiaus.

Yra keletas priežasčių, kodėl agentas gali sulaikyti klientą. Pavyzdžiui, agentui gali tekti surinkti daugiau informacijos arba ištirti problemą, atlikti užduotis, kurioms nereikia sąveikos (pvz., įvesti duomenis į sistemą), arba dirbti su užduotimi neprisijungus. Ilgas sulaikymo laikas gali sukelti klientų nusivylimą ir gali lemti prastą klientų patirtį.

Vidutinis pokalbio pokalbio laikas

Ši metrika yra vidutinio laiko, išreikšto sekundėmis, kurį žmogiškieji agentai praleido aktyviai bendraudami su klientais telefonu balso pokalbiams, matas. Jei pokalbį tvarkė keli agentai, pokalbio laikas sumuojamas visiems agentams. Ši metrika apskaičiuojama padalijus bendrą visų klientų užklausų pokalbių laiką iš bendro aptarnautų klientų skaičiaus.

Susijusi metrika

• Pokalbio pokalbio laikas: ši metrika apskaičiuojama pagal bendrą pokalbių laiką visose klientų užklausose.

Vidutinis pokalbio laikas

Ši metrika yra vidutinio laiko, išreikšto sekundėmis, kurį klientas, ieškojęs pagalbos iš kontaktų centro, praleido su žmogiškuoju agentu, matas. Tai apima laiką, kurį klientas praleido laukdamas, kol agentai dirbs su jais.

Susijusi metrika

• Pokalbio laikas: ši metrika apskaičiuojama kaip laikas nuo momento, kai klientas inicijavo užklausą, iki momento, kai agentas užbaigė pokalbį.

Vidutinis pokalbio užbaigimo laikas

Ši metrika yra vidutinio laiko, kurį agentas praleidžia atlikdamas visas būtinas užduotis po to, kai klientas atsijungia, matas. Šios užduotys gali apimti pokalbio dokumentavimą, pastabų naujinimą arba kliento informacijos naujinimą. Skaičiavimas grindžiamas laiku nuo apvyniojimo pradžios iki momento, kai agentas uždaro pokalbį. Jei pokalbį tvarkė keli agentai, ši metrika taikoma tik tam laikui, kurį praleido paskutinis su klientu dirbęs agentas.

Šią metriką galima peržiūrėti dviem formatais: sekundėmis ir hh:mm:ss.

Apleisti pokalbiai

Pokalbio galima atsisakyti dėl kelių priežasčių. Pavyzdžiui, klientas gali būti atjungtas arba atšaukti skambutį dėl ilgo laukimo laikotarpio, prižiūrėtojai gali priverstinai uždaryti užklausas arba automatiniai sistemos veiksmai gali būti sukonfigūruoti reaguoti į perpildymo tvarkymą. Nutraukti pokalbiai gali sukelti klientų nepasitenkinimą dėl kontaktų centro pagalbos trūkumo. Dėl didelio atsisakymo rodiklio gali tekti toliau tirti veiklos metriką, pvz., agentų pasiekiamumą ir eilių pasiskirstymą.

Jei robotas arba IVR tvarko klientą prieš perkeldamas užklausą į žmogiškąjį agentą, ši metrika apskaičiuojama kaip pokalbių, kurių buvo atsisakyta, kai klientai laukė žmogaus agento po to, kai robotas persiuntė užklausą, skaičius. Jei pokalbis nutraukiamas prieš priskiriant robotą, pokalbis laikomas nutrauktu.

Jei klientas tiesiogiai pasiekia žmogaus agento eilę, ši metrika apskaičiuojama kaip gaunamų pokalbių, kurių buvo atsisakyta, skaičius.

Pokalbio kryptis yra Gaunama. Kanalai, per kuriuos vyko pokalbis, yra pranešimai ir balsas.

Susijusi metrika

• Apleistų rodiklių: ši metrika yra gaunamų pokalbių užklausų, kurios baigėsi prieš klientams prisijungiant prie žmogiškojo agento, procentinės dalies matas. Jis apskaičiuojamas dalijant apleistų pokalbių skaičių iš robotų eskaluojamų pokalbių skaičiaus.

Aktyvūs pokalbiai, laukiantys agento priėmimo

Ši metrika yra pokalbių užklausų iš klientų, kuriems priskirti agentai, bet kurie šiuo metu laukia, kol agentas juos priims ir prisijungs prie pokalbio, skaičius. Pokalbiai grįžta į atvirą būseną, jei agentas atmeta užklausą arba į ją atsako.

Aktyvūs pokalbiai su agento priėmimu

Ši metrika yra pokalbių, kuriuose agentas buvo priskirtas ir aktyviai bendrauja su klientu, skaičius. Prižiūrėtojai gali stebėti šiuos pokalbius, sekti nuotaikas, kad užtikrintų klientų pasitenkinimą, ir prireikus įsikišti.

Laukiantys pokalbiai

Ši metrika yra pokalbių, kurie šiuo metu yra laukimo būsenoje, skaičius. Pokalbis perkeliamas į laukimo būseną, kai agentas uždaro seansą neužbaigdamas pokalbio (t. y. ryšių skydelyje nepasirinkdamas mygtuko Baigti ) arba kai klientas uždaro naršyklės langą neuždarydamas pokalbio grafinės sąsajos elementas. Jei yra asinchroninių pranešimų kanalų, laukimo būsena nurodo pokalbius, kurie laukia, kol agentas atsakys. Norėdami gauti daugiau informacijos, eikite į Pokalbio būsenų supratimas.

Pokalbių užbaigimas

Ši metrika yra pokalbių, kurie šiuo metu yra baigiamosios būsenos , skaičius. Pokalbis perkeliamas į užbaigimo būseną, kai agentas baigia pokalbį arba kai klientas išeina iš pokalbio nutraukdamas jį savo pusėje arba atsijungdamas. Norėdami gauti daugiau informacijos, eikite į Pokalbio būsenų supratimas.

Bendras pokalbių skaičius

Ši metrika yra bendro klientų pokalbių skaičiaus matas. Norėdami gauti daugiau informacijos, eikite į Pokalbio būsenų supratimas.

Gaunamas pokalbis

Ši metrika yra bendro pokalbių užklausų, kurias inicijavo klientai visuose kanaluose ir kurias gavo kontaktų centras, skaičiaus matas. Norėdami gauti daugiau informacijos, eikite į Pokalbio būsenų supratimas.

Nuotaika

Metrika yra dabartinės kliento nuotaikos matas. Jį maitina "Omnichannel", kad būtų galima analizuoti klientų aptarnavimas nuotaikas.

Vidutinis seanso apdorojimo laikas

Ši metrika yra panaši į pokalbio apdorojimo laiką, tačiau ji yra išsami ir apskaičiuojama kiekvienam agentui, dirbančiam su pokalbiu. Ši metrika susijusi su pokalbiais, kuriuos tvarkė keli agentai. Jei dėl kokios nors priežasties (pvz., perkėlimų ar perskyrimų) dirbti su kliento užklausa buvo paskirti keli agentai, ši metrika matuoja vidutinį laiką, kurį praleido kiekvienas su klientu dirbęs agentas. Pokalbio apdorojimo laikas yra visų susijusių seansų agreguoto seanso apdorojimo laiko matas.

Susijusi metrika

• Seanso apdorojimo laikas: ši metrika yra laiko, kurį agentai praleidžia padėdami klientams pagal priskirtas klientų užklausas, matas.

Klientų nuotaikos

Ši metrika yra dabartinės kliento nuotaikos matas. Jį maitina "Omnichannel", kad būtų galima analizuoti klientų aptarnavimas nuotaikas.

Tvarko išorinis dalyvis (seansas)

Kliento užklausą gali tvarkyti keli agentai, įskaitant vidinio kontaktų centro agentų ir išorinių agentų derinį. Pavyzdžiui, jūsų kontaktų centras gali įtraukti išorinius agentus perkeldamas duomenis į išorinį telefono numerį arba balso Microsoft Teams skambučiu. Ši metrika naudojama kliento užklausos daliai, kurią klientų aptarnavimas apdoroti agentai, nepriklausantys "Dynamics 365", identifikuoti. Jis nurodo seansus, kurie buvo priskirti ir kuriuos tvarkė tik išoriniai agentai.

Norėdami gauti informacijos apie metriką, susijusią su konsultacijomis su išoriniais agentais, eikite į skyrių Tvarko išorinis dalyvis (seansas).

Seanso perkėlimo greitis

Ši metrika yra greitis, kuriuo agentai perkelia jiems priskirtą darbą, arba greitis, kuriuo prižiūrėtojai perkelia darbą eilėje, kurią jie stebi, iš vieno agento į kitą arba į kitą eilę. Jis apskaičiuojamas padalijus bendrą perkeltų seansų skaičių iš bendro tvarkytų seansų skaičiaus.

Susijusi metrika

• Yra perkelta: ši metrika nurodo, ar pokalbis ir pagrindinis seansas buvo perkelti iš eilės.
• Perkelti seansai: ši metrika yra bendro perkeltų seansų skaičiaus matas.

Seansų atmetimo rodiklis

Ši metrika yra greičio, kuriuo agentai atmeta jiems priskirtą darbą, matas. Jis apskaičiuojamas dalijant bendrą seansų, kuriuos agentai atmetė, skaičių iš bendro jiems priskirtų seansų skaičiaus.

Susijusi metrika

• Atmesti seansai: ši metrika yra bendro skaičiaus, kiek kartų agentai atmetė jiems priskirtą darbą, matas.
• Seanso laikas atmesti: ši metrika yra vidutinio laiko, kurį agentai užtrunka, kad atmestų jiems priskirtą darbą, matas. Skaičiavimas pagrįstas laiku nuo taško, kai kliento užklausa priskiriama agentui, iki taško, kai agentas atmeta užklausą.

Seanso laikas priimti

Ši metrika yra vidutinio laiko, per kurį agentai priima jiems priskirtą darbą, matas. Skaičiavimas pagrįstas laiku nuo taško, kai kliento užklausa priskiriama agentui, iki taško, kai agentas priima užklausą.

Susijusi metrika

• Įtraukti seansai: ši metrika yra bendro seansų, kuriuos priėmė agentai, skaičiaus matas.

Seansų skirtojo laiko rodiklis

Ši metrika matuoja seansų skirtojo laiko pasibaigimo dėl agento neveiklumo greitį. Agentas nepriėmė arba neatmetė klientų užklausų. Ši metrika apskaičiuojama padalijus bendrą užklausų, į kurias agentas nepateikė jokio atsakymo, skaičių iš bendro jiems priskirtų seansų skaičiaus.

Susijusi metrika

• Skirtojo laiko seansai: ši metrika matuoja bendrą skaičių, kiek kartų agentai neatsakė į jiems priskirtą darbą.

Seanso laukimo laikas

Ši metrika yra sekundėmis išreikšto laiko, kurį klientas praleidžia laukdamas konkrečioje eilėje, kol agentas priima jo užklausą, matas. Jei klientas atsisako užklausos arba jei pokalbis perkeliamas į kitą eilę, skaičiavimas grindžiamas laiku nuo taško, kai kliento užklausa patenka į eilę, iki taško, kai užklausa uždaroma.

Aktyvieji seansai

Ši metrika yra šiuo metu vykstančių seansų skaičius. Seansas laikomas aktyviu, jei jam dar nepriskirtas joks agentas, jis laukia agento priėmimo arba agentai aktyviai padeda klientams.

Uždaryti seansai

Ši metrika yra šiuo metu uždarytų seansų skaičius.

Bendras seansų kiekis

Ši metrika yra bendro seansų, kurie buvo pateikti agentams arba kuriuos jie tvarkė, skaičiaus matas.

Tvarko išorinis dalyvis

Kliento užklausą gali tvarkyti keli agentai, įskaitant vidinio kontaktų centro agentų ir išorinių agentų derinį. Pavyzdžiui, jūsų kontaktų centras gali įtraukti išorinius agentus perkeldamas duomenis į išorinį telefono numerį arba balso Microsoft Teams skambučiu. Ši metrika naudojama kliento užklausos daliai, kurią klientų aptarnavimas apdoroti agentai, nepriklausantys "Dynamics 365", identifikuoti.

Susijusi metrika

• Išorinis dalyvio kanalas: ši metrika padeda nustatyti kanalus, per kuriuos buvo pasitelkti išoriniai agentai. Pavyzdžiui, išorinis agentas gali padėti klientams pateikti užklausas paskambindamas jiems tiesiogiai jų telefono numeriu arba per Microsoft Teams viešojo perjungiamojo telefono tinklo (PSTN) skambutį.
• Išorinio dalyvio kanalo tipas: ši metrika nurodo išsamią informaciją apie išorinį agentą, pvz., telefono numerį.

Seanso dalyvių skaičius

Ši metrika yra bendro agentų, kurie padėjo klientui, skaičiaus matas. Šie agentai apima pagrindinį agentą, kuris buvo paskirtas dirbti sesijoje, ir visus dalyko ekspertus, su kuriais buvo konsultuojamasi. Galite naudoti aspektą SessionParticipationType, kad analizuotumėte šią metriką ir gautumėte daugiau statistinių duomenų.

Vidutinis pirmojo atsakymo laikas

Atsakymo sparta suteikia įžvalgų apie tai, kaip greitai agentas buvo susietas su klientu, o pirmasis atsakymo laikas suteikia įžvalgų apie tai, kaip greitai agentas atsakė klientui. Pirmasis atsakymo laikas yra laiko, kurį klientai praleidžia laukdami pirmojo žmogaus agento atsakymo, matas. Laikas koreguojamas pagal darbo valandas. Skaičiavimas grindžiamas laiku nuo momento, kai klientas inicijuoja pokalbį (arba, jei pokalbis yra susijęs su robotu, momento, kai robotas jį perkelia) iki momento, kai agentas priima užklausą ir atsako klientui. Pranešimų pokalbiams šis laikas nurodo, kaip greitai agentas išsiuntė pirmąjį atsakymą klientui.

Vidutinis pirmojo atsakymo laikas apskaičiuojamas padalijus bendrą pirmojo atsakymo laiką visuose įtrauktuose pokalbiuose iš įsitraukusių pokalbių skaičiaus.

Laiką galima peržiūrėti dviem formatais: sekundėmis ir hh:mm:ss.

Vidutinis agento atsako laikas

Agento atsakymo laikas yra vidutinio laiko, kurį klientai, išsiuntę pranešimą, turi laukti, kad gautų atsakymą iš žmogaus agento, matas. Laikas koreguojamas pagal darbo valandas. Vidutinis agento atsakymo laikas apskaičiuojamas padalijus bendrą atsakymo laiką iš klientų ir agentų mainų skaičiaus visuose įsitraukusiuose pokalbiuose. Ilgesnis atsakymo laikas rodo, kad tarp pranešimų praeina daugiau laiko, nes klientai laukia, kol agentas atsakys ir pateiks naujinimus. Ilgesnis atsakymo laikas neigiamai veikia klientų patirtį.

Laiką galima peržiūrėti dviem formatais: sekundėmis ir hh:mm:ss.

Pirmasis reagavimo paslaugos lygis

Ši metrika yra klientų pokalbių, kurių agento atsakymo laikas yra trumpesnis nei 60 sekundžių, procentinės dalies matas.

Agento atsakymo paslaugos lygis

Ši metrika yra klientų pranešimų, kurių agento atsakymo laikas yra trumpesnis nei 60 sekundžių, procentinės dalies matas.

Priskirtojo pajėgumo profilio skaičiavimas

Ši metrika yra agentams priskirtų pajėgumo profilių skaičius.

Bendras galimas darbo elemento pajėgumas

Ši metrika yra maksimalaus daugiau darbo elementų, kuriuos galima priskirti, skaičiaus matas.

Bendras naudojamo darbo vieneto pajėgumas

Ši metrika yra šiuo metu tvarkomų darbo elementų matas.

Bendras darbo elementų pajėgumas

Ši metrika yra maksimalaus leidžiamo darbo elementų matas, pagrįstas pajėgumo profilio konfigūracija.

Prisijungę agentai

Ši metrika yra daugiakanalių agentų, kurie šiuo metu yra prisijungę, skaičius.

Iš viso agentų

Ši metrika yra bendro daugiakanalių agentų skaičiaus matas.

Visi turimi pajėgumų vienetai

Ši metrika yra pajėgumo vienetų, kuriuos galima naudoti pokalbiams tvarkyti, matas.

Bendros talpos vienetai

Ši metrika yra priskirtų maksimalios talpos vienetų matas. Jis taikomas tik organizacijoms, kurios naudoja pajėgumo vienetus.

Iš viso užimtų keleivių vietų vienetų

Ši metrika yra šiuo metu užimtų pajėgumo vienetų matas.

Būsenos trukmė

Ši metrika yra laiko, kurį agentas praleido buvimo būsenoje, matas.

Taip pat žr.

Daugiakanalis klientų aptarnavimas prietaisų skydelių

Daugiakanalės realiojo laiko analizės ataskaitų sričių apžvalga