Daugiakanalės realiojo laiko analizės ataskaitų srities apžvalga

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Svarbu

Power Virtual Agents galimybės ir funkcijos dabar yra dalis Microsoft Copilot Studio didelių investicijų į generatyvinį dirbtinį intelektą ir patobulintas integracijas Microsoft Copilot.

Kai kurie straipsniai ir ekrano kopijos gali būti nurodomi Power Virtual Agents , kai atnaujiname dokumentaciją ir mokymo turinį.

Svarbu

Ši funkcija skirta klientų aptarnavimo vadovams ar prižiūrėtojams padėti gerinti komandos efektyvumą ir didinti klientų pasitenkinimą. Jis nėra skirtas naudoti ir neturėtų būti naudojamas priimant sprendimus, turinčius įtakos darbuotojo ar darbuotojų grupės įdarbinimui, įskaitant kompensaciją, apdovanojimus, darbo stažą ar kitas teises ar teises.

Tik klientai yra atsakingi už "Dynamics 365", šios funkcijos ir bet kokios susijusios funkcijos ar paslaugos naudojimą laikantis visų taikomų įstatymų, įskaitant įstatymus, susijusius su prieiga prie atskirų darbuotojų analizės ir ryšių su vartotojais stebėjimu, įrašymu ir saugojimu. Laikydamiesi šios atitikties, klientai turi tinkamai pranešti naudotojams, kad jų bendravimas su agentais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas. Kaip reikalaujama pagal galiojančius įstatymus, klientai, prieš naudodami šią funkciją su jais, taip pat turi gauti naudotojų sutikimą. Be to, klientai raginami turėti mechanizmą, skirtą informuoti savo agentus, kad jų bendravimas su naudotojais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas.

Skaitmeninių kontaktų centrų pasaulyje prižiūrėtojai turi sugebėti reaguoti į įvykius optimizuodami agentų paskirstymą realiuoju laiku, kad suteiktų greitą palaikymą ir padidintų klientų pasitenkinimą. Tokie įvykiai apima padidėjusią gaunamų klientų sąveikos apimtį, ilgesnę skambučių trukmę ir agentų pravaikštas. Teikdamos matomumą apie bendrą palaikymo našumą, ataskaitos realiuoju laiku padeda priežiūros institucijoms stebėti pagrindinę veiklos metriką, tinkamu laiku atlikti kurso pataisymus ir išlaikyti aukštą paslaugų lygį.

Realiojo laiko analizės ataskaitose pateikiama informacija apie jūsų organizacijos sveikatos ir pagrindinius efektyvumo indikatorius (KPI). Jie atspindi dabartinę situaciją kontaktų centre, nes prižiūrėtojai prižiūri agentus, kurie tvarko klientų pokalbius, vykstančius keliais kanalais. Galite pakeisti vaizdinį ataskaitų rodymą ir išsaugoti suasmenintus rodinius kaip žymeles.

Kaip vadovas, galite naudoti realiojo laiko analizės ataskaitas, kad atliktumėte šias užduotis:

• Stebėkite pagrindinę veiklos metriką beveik realiuoju laiku ir tinkamu laiku atlikite kurso pataisymus, kad padėtumėte išlaikyti aukštą paslaugų lygį.
• Peržiūrėkite agentų paskirstymą beveik realiuoju laiku, tada optimizuokite, kad teiktumėte aukščiausio lygio palaikymą ir padidintumėte klientų pasitenkinimą.
• Pagerinkite agento personalą, efektyvumą ir naudojimą peržiūrėdami agento įgūdžių rinkinį ir pajėgumų profilį. Tada galite priskirti arba perkelti vykstančius pokalbius filtruodami per eilę arba agentą.
• Stebėkite vykstančius pokalbius, sekite klientų nuotaikas ir, jei reikia, įsikiškite.
• Jei reikia, įsigilinkite į konkretų kanalą, eilę ar agentą, kad realiuoju laiku gautumėte pagrindinių veiklos įžvalgų ir imtumėtės reikiamų veiksmų.

Pastaba.

Ataskaitose pateikiami pokalbiai, kuriuos tvarkė tik agentai. Jie taip pat apima pokalbius, kuriuos Copilot Studio eskalavo robotai. Tačiau juose nėra pokalbių, kuriuos išsprendė Copilot Studio robotai.

Saugos vaidmenys ir teisės

Realiojo laiko analizė naudojasi saugos leidimais, kurie apibrėžti Dataverse. Pavyzdžiui, jei jūsų organizacija nustatė jums verslo vieneto lygio teises, jums bus rodoma tik metrika, apskaičiuota pagal verslo vieneto lygio duomenis.

Kaip vadovas galite peržiūrėti daugiakanalės analizės realiuoju laiku ataskaitų sritį klientų aptarnavimas darbo srityje. Tačiau administratorius turi suteikti jums reikiamas teises. Sužinokite, kaip konfigūruoti naudotojų vaidmenis, kad būtų galima pasiekti analizę ir ataskaitų sritis.

Pastaba.

Jei metrikoje skirtingiems naudotojams rodomos skirtingos vertės, turite ištirti tų naudotojų leidimus.

Prieiga prie ataskaitų

Skirtingas ataskaitas galite peržiūrėti klientų aptarnavimas darbo srities programoje. Numatytajame klientų aptarnavimas darbo srities rodinyje pasirinkite Daugiakanalė realaus laiko analizė tarnyboje . Pagal numatytuosius nustatymus rodoma suvestinė ataskaita. Norėdami peržiūrėti vykstančio pokalbio, agentų ir balso ataskaitas, pasirinkite atitinkamus skirtukus.

Jei negalite peržiūrėti ataskaitų, susisiekite su sistemos administratoriumi. Norėdami gauti daugiau informacijos, eikite į Realiojo laiko analizės ataskaitų tvarkymas daugiakanaliame kanale klientų aptarnavimas".

Informacijos suvestinės informacija

Daugiakanalės realiojo laiko analizės ataskaitų sritį sudaro toliau nurodytos ataskaitos.

• Suvestinė: šioje ataskaitoje pateikiama jūsų organizacijos apžvalga realiuoju laiku. Ji pateikia KPI pagal klientų sąveikų apimtį ir paslaugų lygius, taip pat apie galimą pajėgumą realiuoju laiku. Sužinokite daugiau apie suvestinę ataskaitą.
• Balsas: šioje ataskaitoje pateikiama balso kanalo daugiakana klientų aptarnavimas lio pokalbių apžvalga. Sužinokite daugiau apie balso ataskaitą.
• Agentai: šioje ataskaitoje pateikiama jūsų organizacijos agentų sveikatos ir KPI apžvalga. Šioje ataskaitoje rodoma informacija yra pagrįsta pokalbiais. Sužinokite daugiau apie Agentų ataskaitą.
• Vykstantis pokalbis: šioje ataskaitoje pateikiama informacija apie agentų tvarkomus pokalbius, kurių būsena yra aktyvi, atidaryta, baigiamoji arba laukimo būsena. Naudokite jį norėdami stebėti, priskirti, perduoti ir priverstinai uždaryti agento pokalbius, peržiūrėję jo įgūdžių rinkinį ir pajėgumo profilius. Sužinokite daugiau apie vykstančio pokalbio ataskaitą.

Pastaba.

Į ataskaitas neįtraukiami objekto įrašo kanalo darbo elementai.

Informacijos filtras, rodomas prietaisų skydelyje

Naudodami filtrus detalizuokite iki KPI visoje ataskaitų srityje. Koreguokite filtrus pagal ieškomas įžvalgas. Galimi filtrai apima laiką, agentą , kanalus , eilę , laiko juostą irpokalbio būseną .

Pavyzdžiui, filtro Laikas išplečiamajame sąraše yra šios parinktys:

• Įtraukti atvirus pokalbius: rodyti visus pokalbius, kurie prasidėjo per pastarąsias 24 valandas, ir pokalbius, kurie prasidėjo per pastarąsias tris dienas ir vis dar yra atviri.
• Paskutinės 24 val.: rodomi visi pokalbiai, prasidėję per pastarąsias 24 valandas.
• Šiandien: rodomi visi pokalbiai, kurie prasidėjo dabartinę datą pasirinktoje laiko juostoje.

Ataskaitų duomenų naujinimų pristabdymas

Ataskaitų duomenys automatiškai atnaujinami realiuoju laiku visose ataskaitose, išskyrus vykstančio pokalbio ataskaitą. Tos ataskaitos duomenys turi būti atnaujinami rankiniu būdu. Galite naudoti parinktį Pristabdyti naujinimus , kad bet kuriuo metu peržiūrėtumėte ir analizuotumėte metriką realiuoju laiku. Norėdami atnaujinti automatinį ataskaitos duomenų naujinimą, pasirinkite Tęsti naujinimus.

Taip pat žr.

Daugiakanalio kanalo naudojimas klientų aptarnavimas metrikai
Tvarkyti žymeles
Analizės ataskaitų vaizdinio rodymo tinkinimas
Tvarkykite realiojo laiko analizės ataskaitas daugiakanalėje klientų aptarnavimas
Suvestinės ataskaitos peržiūra ir supratimas naudojant daugiakanalę realiojo laiko analizę
Peržiūrėkite ir supraskite balso ataskaitą naudodami daugiakanalę realiojo laiko analizę
Agentų ataskaitos peržiūra ir supratimas naudojant daugiakanalę realiojo laiko analizę
Vykstančių pokalbių ataskaitos peržiūra ir supratimas naudojant daugiakanalę realiojo laiko analizę