Agentų ataskaitos peržiūra ir supratimas naudojant daugiakanalę realiojo laiko analizę

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Agentų ataskaitą sudaro metrika, kurioje pateikiama agentų našumo apžvalga, padedanti kontaktų centro vadovams optimizuoti agentų paskirstymą realiuoju laiku. Ši galimybė yra labai svarbi siekiant užtikrinti, kad klientai gautų geriausią įmanomą palaikymą.

Agentų ataskaitoje pateikiama informacija apie agento pajėgumą ir būseną per pastarąsias 24 valandas. Detalizuodami, kad peržiūrėtumėte išsamią informaciją, pvz., pajėgumą kiekvieno agento lygiu, galite greitai nustatyti ir paskirstyti išteklius, kad pašalintumėte bet kokį darbuotojų trūkumą. Tokiu būdu padedate užtikrinti, kad klientai gautų palaikymą, kai jo reikia.

Taip pat galite rūšiuoti agentus pagal įgūdžius naudodami filtrą Įgūdžiai . Agentų sąrašo skyriuje, užvedus pelės žymeklį virš agento vardo, rodomas agento įgūdžių rinkinys ir įgūdžiai. Galite peržiūrėti įgūdžius ir paskirti geriausią agentą, reikalingą nagrinėjamai problemai išspręsti.

Galite pasirinkti filtrą Visi , kad peržiūrėtumėte agento našumą visuose kanaluose. Arba galite pasirinkti kanalą, kad peržiūrėtumėte konkretaus kanalo agento našumą. Taip pat galite filtruoti sritis pagal laiką, eilę, laiko juostą ir pokalbio būseną. Daugiau informacijos rasite Daugiakanalės realiojo laiko analizės ataskaitų sričių apžvalga.

Sužinokite daugiau apie Agentų ataskaitoje rodomą metriką.

Interaktyviosios diagramos

Ataskaitoje galite peržiūrėti įvairių tipų diagramas, pvz., spurgų diagramas. Vaizdinis ekranas padeda įžvelgti duomenų pokyčius ir dėsningumus, kad galėtumėte greitai imtis veiksmų ir išspręsti svarbiausias problemas.

Kai pasirenkate komponentą diagramoje, duomenys atitinkamai filtruojami. Tokiu būdu galite peržiūrėti tik tuos duomenis, kurie yra susiję su pasirinktu komponentu. Pavyzdžiui, jei agento pasiekiamumo būsenos diagramoje pasirinksite komponentą Užsiėmęs , ataskaitų sritis bus atnaujinta ir bus rodomi tik tie agentai, kurie šiuo metu yra užimtumo būsenoje.

Agento informacijos detalizavimas

Pastaba.

Jei nematote visų ataskaitoje išvardytų agentų kaip prisijungusių, bendradarbiaukite su administratoriumi, kad įsitikintumėte, jog jūsų agentai turi daugiakanalio agento vaidmenį arba kad pasirinktiniai vaidmenys turi teisę Skaityti msdyn_agentstatus objekto nuorodoje . ...

Galite detalizuoti ataskaitų srities skyrių Agentų sąrašas , kad peržiūrėtumėte pagrindinę agento išsamios informacijos metriką ir konkrečias įžvalgas apie atskirų agentų našumą.

Pamatysite šiuos skirtukus. Skirtukuose taip pat rodomos pasirinktinės buvimo būsenos, kurias sukonfigūravote jūs ir kurias naudojo jūsų agentai.

• Agentas internete: rodo agentus, kurie šiuo metu yra prisijungę.

• Agentas neprisijungęs: rodo agentus, kurie prisijungė anksčiau, bet šiuo metu yra neprisijungę.

• Agentai su seansais: rodo agentus, kurie dirbo su seansu šiandien arba per pastarąsias 24 valandas, arba turi atvirus pokalbius, atsižvelgiant į laiko filtrą.

Atsižvelgdami į informaciją, kurią norite matyti, pasirinkite skirtuką, tada agentų sąrašo tinklelyje pasirinkite agento vardą . Pasirinkite Išsamus rodinys. Išsami agento informacija rodoma naujame puslapyje.

Agento išsamios informacijos puslapyje galite peržiūrėti agento įgūdžius pagal įgūdžius ir agento pasiekiamumą pagal vienetus ir pajėgumo profilius.

Galite detalizuoti toliau skiltyje Pokalbiai ir sekti, kaip vyko pokalbis bei su juo susijusios klientų nuotaikos. Naudodami agento buvimo istoriją galite peržiūrėti agento buvimą realiuoju laiku.

Sužinokite daugiau apie metriką agentų sąrašo tinklelyje ir agento išsamios informacijos puslapyje.

Taip pat žr.

Daugiakanalio kanalo naudojimas klientų aptarnavimas metrikai
Tvarkykite realiojo laiko analizės ataskaitas daugiakanalėje klientų aptarnavimas
Daugiakanalės realiojo laiko analizės ataskaitų srities apžvalga
Peržiūrėkite ir supraskite balso ataskaitą naudodami daugiakanalę realiojo laiko analizę
Vykstančių pokalbių ataskaitos peržiūra ir supratimas naudojant daugiakanalę realiojo laiko analizę
Suvestinės ataskaitos peržiūra ir supratimas naudojant daugiakanalę realiojo laiko analizę