Naudoti klientų aptarnavimo tarnybos subūrimą (peržiūros versija)

Svarbu

Kad galėtumėte naudoti šią funkciją, ji turi būti įjungta, be to, būtina sutikti su licencijos sąlygomis. Kokios yra peržiūros funkcijos ir kaip jas įjungti?

Peržiūros funkcija – tai nevisiškai užbaigta funkcija, bet ji pateikiama prieš tai, kol bus išleista oficialiai, kad klientai anksčiau galėtų gauti prieigą ir pateikti atsiliepimų. Peržiūros funkcijos nėra skirtos naudoti gamybai ir gali turėti ribotą ar apribotą funkcionalumą.

Tikimės, kad bus šios funkcijos pakeitimų, todėl neturėtumėte jos naudoti gamybai. Naudokite ją tik tikrinimo ir kūrimo aplinkose.

„Microsoft“ neteikia su šia peržiūros funkcija susijusių palaikymo paslaugų. „Microsoft Dynamics 365“ techninės pagalbos tarnyba negalės jums padėti, jei kiltų problemų ar klausimų. Peržiūros funkcijos nėra skirtos naudoti gamybai ir joms taikomos atskiros papildomos naudojimo sąlygos.

Kai dirbate su skubiomis ir sudėtingomis klientų problemomis, gali būti naudinga pritaikyti bendradarbių kompetenciją ne „Dynamics 365 Customer service“ komandoje.

Klientų aptarnavimo spiečius yra naudingas, kai reikia imtis šių veiksmų:

• Bendradarbiauti su organizacijos ekspertais, kad būtų galima gauti pagalbos dėl įvairiuose atvejuose.
• Naudokite ekspertų ieškiklį, kad greitai surastumėte ekspertus, turinčius reikiamų įgūdžių.

Naudokite klientų aptarnavimo spiečius, kad rastumėte tinkamą ekspertų rinkinį, su kuriuo galėtumėte dirbti spręsdami klientų problemas, ir bendradarbiaukite su kolegomis tiesiai iš savo darbalaukio.

Būtinosios sąlygos

Kad dirbdami su kliento problema galėtumėte sukurti subūrimą, turėtumėte turėti toliau nurodytas būtinąsias sąlygas.

• Jei esate agentas, turite turėti ir licenciją, Dynamics 365 Customer Service Enterprise ir Microsoft Teams licenciją.

• Jei esate ekspertas, prisijungiantis prie spiečiaus, turite turėti "Teams" licenciją.

• Įdėtasis Microsoft Teams pokalbis turi būti įjungtas agento darbalaukyje arba "Teams" žiniatinklio programoje.

Pradėkite subūrimą

1. „Customer Service“ komandų juostoje pasirinkite Sukurti subūrimą. (Jums gali prireikti pasirinkti daugtaškį, kad rastumėte šią parinktį.)

   

Atidaromas puslapis Subūrimas, o kairiojoje srityje rodoma Atvejo informacija. Atvejo ir paskyros laukai yra skirti tik skaityti, be to, jie sukurti taip, kad kitiems subūrimo dalyviams suteiktų susijusių duomenų apie atvejį.

Pastaba.

Jei nematote parinkties Kurti spiečius , paprašykite administratoriaus priskirti jums prieigos teises.

1. Formoje Subūrimas įveskite informaciją į šiuos laukus:

   • Spiečiaus užklausa: spiečiaus pavadinimas rodomas pagal numatytuosius nustatymus, tačiau, jei reikia, galite jį redaguoti.
   • Jau išbandyti veiksmai (pasirinktinai, 2 000 simbolių riba): įveskite išsamią informaciją apie veiksmus, kurių jau ėmėtės norėdami išspręsti problemą, ir visus jų rezultatus. Ši išsami informacija padeda patvirtinti, kad buvo laikomasi visų reikalingų procesų, ir suteikia tiesioginį kontekstą kitiems subūrimo dalyviams, pakviestiems bendradarbiauti dėl šios problemos.
   • Kokių įgūdžių jums reikia? (pasirinktinai): sistema imasi toliau nurodytų veiksmų, kurie yra dalis subūrimo užklausos.
     • Bandymai sugretinti įgūdžius, pagrįsti jūsų subūrimo klausimu
     • Siūlo įgūdžius pagal administratoriaus nustatytas taisykles. Šios taisyklės randa raktinius žodžius, esančius spiečiaus užklausoje, ir (arba) veiksmus, kurie jau buvo išbandyti, ir tada užpildo suderintus įgūdžius pagal sukonfigūruotas taisykles.

   Siūlomi įgūdžiai turi lemputės piktogramą. Taip pat galite pasirinkti iki 10 jūsų manymu su atveju susijusių įgūdžių (tiek sistemos siūlomų, tiek pasirinktų rankiniu būdu). (Rankiniu būdu atrinkti įgūdžiai neturi lemputės piktogramos šalia jų.)

   Pastaba.

   Jei nei sistema, nei jūs nepaskiriate jokių įgūdžių, vis tiek galite sukurti spiečius, bet nebus pridėta jokių ekspertų. Pagal šį scenarijų rekomenduojame kreiptis pagalbos į savo vadovą, kad jis padėtų identifikuoti tinkamus įgūdžius, reikalingus norint gauti specialistų pagalbą.

2. Pasirinkite Įrašyti ir siųsti kvietimą. Sukuriamas susietas subūrimo pokalbis, o administratoriaus sukonfigūruoti kontaktai į pokalbį įtraukiami automatiškai. Išsiuntus spiečiaus kvietimą, vis tiek galite grįžti ir, jei reikia, redaguoti spiečiaus informaciją.

   Pastaba.

   Pagal numatytuosius nustatymus, jūsų vadovas automatiškai įtraukiamas į subūrimo kūrimą. Jei neturite vadovo, automatiškai įtraukiamas jūsų administratorius, kuris konfigūravo šį subūrimą.

Toliau seka šie veiksmai ir rodiniai:

• Sistema randa mažiausią specialistų rinkinį, reikalingą siekiant apimti kuo daugiau siūlomų ar jūsų įtrauktų įgūdžių.
• Atsidaro dalyvių skiltis, kurioje galite pamatyti, kiek į jūsų spiečių pakviestų ekspertų, atitinkančių konkrečius įgūdžius.
• Galite peržiūrėti įgūdžių, kuriems neatitiko joks specialistas, pavadinimus. Jei įgūdis nesusietas, galite dirbti kartu su savo vadovu, kad rastumėte įgūdžius atitinkančius specialistus.
• Pokalbio lange galite peržiūrėti automatiškai pridėtų dalyvių vardus.
• Kai pakviesti ekspertai priima subūrimo kvietimus, jie automatiškai įtraukiami į subūrimo pokalbį.
• Jei komandų juostoje pasirinksite Redaguoti , esami išsaugoti įgūdžiai išliks. Jei redaguosite subūrimo užklausą, bus atlikti toliau nurodyti veiksmai.
  • Sistema ieško įgūdžių, kad galėtų atsižvelgti į naujausią informaciją, ir prideda rastus įgūdžius prie esamų.
  • Lieka pakviesti specialistai ir specialistai, kurie jau yra subūrime.
  • Sukuriamas grupinis pokalbis, kuriame galite kalbėtis su žmonėmis, kurie yra šios problemos ekspertai. Galbūt iš pradžių pokalbyje dalyvaujate tik jūs, tačiau prireikus galite parašyti žinutę kitiems ir paprašyti jų prisijungti.

Kaip veikia kvietimas specialistams

Kai pasirenkate ekspertą savo spiečiui, jis piktinasi automatiniu kvietimu "Teams" naudodamas adaptyvią kortelę. Kai jie priima jūsų kvietimą, jie yra prisirišę prie spiečiaus ir nurodomi jų įgūdžiai. Jei ekspertas atmeta kvietimą, sistema ieško kito eksperto ar ekspertų, turinčių reikiamų įgūdžių.

Pakviestam ekspertui spiečiaus kvietime pateikiama ši informacija:

• Kvietimo agentas: agentas, kuris inicijavo subūrimą ir pakvietė specialistą.
• Subūrimo užklausa: klausimas, dėl kurio agentui reikia pagalbos.
• Žingsniai, kuriuos agentas jau bandė: Trumpas aprašymas, ką agentas bandė prieš sukurdamas spiečius.
• Specialistų įgūdžiai: subūrimui reikalingi įgūdžiai, kuriuos turi ekspertas.
• Priimti ir atmesti: specialisto parinktys prisijungti arba atmesti subūrimą. Jei specialistas atmeta kvietimą, bet vėliau nusprendžia prisijungti, jis gali dalyvauti paprašydamas jūsų įtraukti jį rankiniu būdu. Jie negali peržiūrėti spiečiaus formos iš grupės pokalbio.

Kai ekspertas prisijungia prie grupės pokalbio, jis mato tik skaitomą "Swarm details " formos versiją , pridėtą kaip skirtuką. Dešiniojoje srityje rodoma išsami susijusių atvejų informacija. Rodomas agento spiečiaus prašymas ir santrauka, ką agentas bandė padaryti, kad išspręstų problemą.

Ekspertai, kurie prisijungia prie subūrimo, gali matyti visus subūrimo dalyvius ir jų turimus įgūdžius, nurodytus jų pakvietime į subūrimą.

Ekspertai neprivalo turėti prieigos prie "Dynamics 365", kad galėtų dalyvauti spiečiuose, bet jei jie gali pasiekti spiečius klientų aptarnavimas, jie gali eiti į spiečių veiklos skirtuką "Swarm " puslapyje, kur jie gali peržiūrėti visų pagrindinių įvykių, susijusių su spiečiumi, laiko juostą.

Ekspertai, neturintys "Dynamics 365" licencijos, gali būti pakviesti į "Teams" spiečius. Kai jie priima kvietimą prisijungti prie spiečiaus, "Teams" pokalbių srityje pasirodo spiečiaus pokalbis. Ekspertas turi pasirinkti pokalbį, kad patektų į spiečiaus pokalbį. Jei reikia, tiek agentas, tiek ekspertas gali įtraukti kitus į pokalbį. Agentas gali bendrauti su ekspertu ir pridėti pastabų apie jų sąveiką į spiečiaus laiko juostą.

Užduoties kūrimas laiko planavimo juostoje

Jei yra informacijos, kurią jūs ar jūsų spiečių ekspertai norite dokumentuoti ar atnaujinti ateityje, galite sukurti užduotį su pasirenkama data, kuri rodoma spiečiaus laiko juostoje ir "Teams" pokalbyje.

Norėdami sukurti su spiečiumi susijusią užduotį, atlikite šiuos veiksmus:

1. Darbo srities klientų aptarnavimas puslapyje "Spiečius" pasirinkite puslapį "Spiečiaus veikla ".
2. Laiko planavimo juostoje pasirinkite piktogramą Pridėti (+), tada išplečiamajame meniu pasirinkite Užduotis . Sparčiojo kūrimo: užduočių sritis atidaroma dešinėje puslapio pusėje.
3. (Pasirinktinai) Lauke Savininkas , kaip užduoties kūrėjas, esate nurodytas pagal numatytuosius nustatymus. Jei norite, galite pridėti kitų, įvesdami jų vardus.
4. (Pasirinktinai) Įveskite aprašą , ką turite padaryti.
5. (Pasirinktinai) Įveskite terminą .
6. Nurodykite trukmę ir prioritetą.
7. Baigę pasirinkite Įrašyti ir uždaryti.

"Dynamics 365" robotas automatiškai paskelbia užduoties saitą "Teams" pokalbyje.

Pastabos kūrimas laiko planavimo juostoje

Galite kurti pastabas, kuriose yra konkrečios informacijos, rodomos spiečiaus laiko juostoje ir Teams pokalbyje.

1. Laiko planavimo juostoje pasirinkite piktogramą Pridėti (+), tada išskleidžiamajame meniu pasirinkite Pastaba . Sparčiojo kūrimo: pastabų sritis atidaroma dešinėje puslapio pusėje.
2. Įveskite pastabos pavadinimą .
3. Raiškiojo teksto rengyklėje pridėkite išsamios informacijos.
4. Baigę pasirinkite Įrašyti ir uždaryti.

Bylos uždarymas ir spiečiaus sprendimas

Kai uždarote atvejį jį išspręsdami arba atšaukdami, rodomi saitai į visus atvirus spiečius, susietus su atveju. Galite pasirinkti uždaryti arba atšaukti tuos spiečius pasirinkdami nuorodas. Jei patvirtinsite, atitinkami spiečiai bus išspręsti. Jei pasirinksite Atšaukti, būsite grąžinti į atvejo formą.

Išspręskite spiečiaus seansą

Kai spiečius baigsis, galite jį uždaryti atlikdami šiuos veiksmus:

1. Darbo srities klientų aptarnavimas puslapyje Spiečius pasirinkite Spręsti spiečius.
2. (Pasirinktinai): Sprendžiant šį spiečius? dialogo lange įveskite sprendimą, apibūdinančią išsamią informaciją.
3. Pasirinkite Išspręsti spiečius.

Kai spiečius bus išspręstas, "Dynamics 365" robotas paskelbia "Teams" pokalbyje, nurodydamas, kad spiečius buvo išspręstas naudojant nuorodą į spiečiaus informaciją "Dynamics 365".

Iš naujo suaktyvinkite spiečius

Galite iš naujo suaktyvinti spiečius atlikdami šiuos veiksmus:

1. Klientų aptarnavimas darbo srityje, svetainės struktūroje, pasirinkite Spiečiaitarnyboje.
2. Puslapyje Spiečius iš išplečiamojo sąrašo pasirinkite Visi spiečiai , tada pasirinkitespiečius, kurį norite iš naujo suaktyvinti.
3. Puslapyje Atvejo informacija pasirinkite Iš naujo suaktyvinti spiečius.

Kai spiečius vėl suaktyvinamas, "Dynamics 365" robotas paskelbia "Teams" pokalbyje, nurodydamas, kad spiečius buvo iš naujo suaktyvintas, pateikdamas nuorodą į spiečiaus informaciją "Dynamics 365".

Atšaukti spiečius

Galite atšaukti vykstantį spiečius atlikdami šiuos veiksmus:

1. Klientų aptarnavimas darbo srityje, svetainės struktūroje, pasirinkite Spiečiaitarnyboje.
2. "Swarm " puslapyje išskleidžiamajame meniu pasirinkite Aktyvūs spiečiai , tada pasirinkite spiečius, kurį norite atšaukti.
3. Puslapyje Atvejo informacija pasirinkite Atšaukti spiečius.
4. Apie Atšaukti šį spiečius? dialogo lange išplečiamajame sąraše pasirinkite priežastį, dėl kurios norite atšaukti spiečius, tada pasirinkite Atšaukti spiečius.

Po to, kai spiečius atšaukiamas, "Dynamics 365" robotas paskelbia "Teams" pokalbyje, nurodydamas, kad spiečius buvo atšauktas, pateikdamas nuorodą į "Dynamics 365" spiečiaus informaciją.

Peržiūrėti susijusius spiečius

Galite matyti su atveju iš įrašo susietus subūrimus. Norėdami peržiūrėti susietus subūrimus „Customer Service workspace“, eikite į skirtuką Išsami informacija ir peržiūrėkite kortelę Susieti subūrimai.

Subūrimų rodiniai

Norėdami peržiūrėti subūrimų sąrašą svetainės žemėlapyje eikite į Subūrimai. Toliau nurodyti rodiniai yra prieinami.

• Visi spiečiai
• Atšaukti spiečiai
• Mano aktyvieji spiečiai
• Išspręsti subūrimai
• Stebimi spiečiai
• Mano stebimi spiečiai

Taip pat žr.

Konfigūruokite klientų aptarnavimo spiečius
Konfigūruokite Teams pokalbį
„Teams“ pokalbio naudojimas