„Teams“ pokalbių naudojimas programoje „Customer Service“

Kaip agentas galite bendrauti per „Microsoft Teams“ iš „Dynamics 365 Customer Service“ telkinio, „Customer Service workspace“ ir bet kurios pasirinktinės programos. Dirbdami su klientų įrašais galite pradėti naują pokalbį ar sujungti esamą pokalbį su įrašu ir tokiu būdu efektyviai bendradarbiauti neperjungdami konteksto ir neišeidami iš programos. Sujungdami visus susijusius pokalbius su įrašu, galite vienoje vietoje išsaugoti visus su įrašu susijusius pokalbius.

Pastaba.

Šią funkciją pirmiausia turi įjungti administratorius, o jums reikalingos tam tikros teisės, kad galėtumėte pasiekti „Teams“ duomenis. Daugiau informacijos: Konfigūruokite Teams pokalbį klientų aptarnavimas

Agentui skirta pagrindinių „Teams“ pokalbio funkcijų apžvalga

Toliau pateiktame vaizde rodomos pagrindinės agento „Teams“ pokalbių funkcijos.

Tolesnė legenda aprašo sunumeruotas paaiškinimus pirmiau pateiktame paveikslėlyje.

Skaičius	Funkcija	Aprašymas
1	Naujas pokalbis	Sukurkite pokalbius, kurie nėra susieti su jokiais „Dynamics 365“ įrašais.
2	Filtras	Filtruokite pokalbius pagal pavadinimą.
3	Su kitais įrašais sujungti pokalbiai	Pokalbiai, susieti su kitais „Dynamics 365“ įrašais, kuriuose dalyvauja dabartinis vartotojas. Vartotojai atsakams į šiuos pokalbius gali teikti pirmenybę prieš kitus pokalbius.
4	Naujas prijungtas pokalbis	Pradėkite naują pokalbį, sujungtą su įrašu. Šiuos pokalbius programoje „Dynamics 365“ gali peržiūrėti tik pokalbių dalyviai.
5	Kiti pokalbiai	Pokalbiai, kurie nėra sujungti su jokiais įrašais arba kurie nepradėti iš „Teams“.
6	Pokalbių valdymas	Suteikia vartotojams galimybę atlikti kelias užduotis skirtinguose pokalbiuose.
7	Pagrindinės „Teams“ funkcijos	Formatuokite, naudokite jaustukus arba . GIF, nustatykite pristatymo parinktis ir pridėkite failus.
8	Dalyvių įtraukimas / šalinimas	Pasirinkite, kas dalyvauja pokalbyje ir kas nedalyvauja.

Su įrašu susijusių „Teams“ pokalbių atidarymas

Galite atidaryti bet kurį „Dynamics 365 Customer Service“ įrašą ir pasirinkti piktogramą „Teams“ pokalbių bei kanalų integravimas. Atidaromas skydas „Teams“ pokalbiai su toliau nurodytomis skirtuko Pokalbis skiltimis.

• Pokalbiai, sujungti su įrašu: pateikiami „Teams“ pokalbiai, kuriuos sujungėte su pasirinktu įrašu arba kuriuos sujungė kas nors kitas (jei juose dalyvaujate).
• Siūlomi kontaktai: pateikiami siūlomi kontaktai, priklausomai nuo vartotojų, kurie dirba su įrašu. Daugiau informacijos, žr. Siūlomus kontaktus naudokite, jei norite bendradarbiauti su tinkamais bendradarbiais.
• Kiti pokalbiai / visi vėliausi: pateikiami 50 svarbiausių „Teams“ pokalbių. Galite pasirinkti bet kurį esamą pokalbį ir sujungti jį su įrašu.

Pradėti naują prijungtą pokalbį

Galite pradėti naują sujungtą pokalbį arba konvertuoti esamą „Teams“ pokalbį į sujungtą pokalbį, kad susietumėte pokalbį su „Dynamics 365“ įrašu. Standartinius įrašų tipus, įskaitant atvejį, pokalbį, klientą, kontaktus, informacinį straipsnį ir el. laišką, galima naudoti iškart arba administratorius gali įtraukti norimą įrašo tipą.

Jūsų administratorius gali sukonfigūruoti pasirinktinį pranešimą, kurį galite siųsti naudodami pokalbį, kad pradėtumėte bendradarbiavimą. Šis pranešimas padeda bendrinti glaustą, tik skaitomą kontekstą su bendradarbiais "Teams".

Jei „Teams“ pirmą kartą naudojate „Customer Service“ telkinyje arba „Customer Service workspace", galite pasirinkti mėlyną burbulą ir vadovautis sąsajos nurodymais.

1. Atidarykite bet kurį „Dynamics 365 Customer Engagement“ įrašą ir pasirinkite piktogramą „Teams“ pokalbių bei kanalų integravimas. Atidaromas „Teams“ pokalbių skydas.

   • Įterptąjį pokalbį galite pasiekti iš klientų aptarnavimas Hub ir pasirinktinių programų. Kai pasirenkate Teams pokalbio piktogramą, pokalbių sritis atidaroma kaip programa dešinėje srityje.
   • Jei esate kelių susitikimų programoje, pvz., „Customer Service workspace“, galite pasiekti pokalbių sritį tiesiai iš produktyvumo srities.

     Pastaba.

     Taip pat galite pasiekti pokalbių sritį pagrindiniame „Customer Service workspace“ seanse. Pagrindiniame seanse naudodami pokalbių sritį, matysite du skyrius: pokalbius, sujungtus su įrašais ir kitais pokalbiais (jei juos įgalino jūsų administratorius).

2. Naudokite vieną iš tolesnių metodų:.
   a. Norėdami pradėti naują sujungtą pokalbį su dalyviu, skiltyje Pokalbiai, sujungti su šiuo įrašu pasirinkite Naujas sujungtas pokalbis. Įveskite dalyvio (-ių), su kuriuo (-iais) norite bendrauti, vardus. Galite pradėti dirbti tik su vienu bendradarbiu, o tada, jei reikia, nuosekliai įtraukti daugiau (žr. 6 veiksmą). Kiekvienas naujas sujungtas pokalbis pradedamas naujai, neįvedant konteksto iš asmeninių pokalbių ar kitų pokalbių, kuriuos galbūt turėjote su dalyviais. Todėl svarbu tinkamai pavadinti savo pokalbius, kad jie atitiktų įrašo ir pokalbio kontekstą. Norėdami gauti daugiau informacijos, žr. 3 veiksmą.
   
   b. Norėdami pradėti sujungtą pokalbį su siūlomu kontaktu tiesiogiai pokalbių sąraše, pasirinkite kontaktą, su kuriuo norite bendrauti.
   

   Pastaba.

   Su įrašais galite sujungti tik grupės pokalbius. Tiesioginio asmeninio pokalbio negalima sujungti – bus rodoma parinktis pradėti naują sujungtą pokalbį su tuo kontaktu.

3. Pokalbio pavadinime naudojamas įrašo pavadinimas arba dalyvių vardai ir pavardės, atsižvelgiant į jūsų administratoriaus nustatytą konfigūraciją. Jei norite nustatyti pokalbio pavadinimą kaip įrašo pavadinimą, galite paprašyti administratoriaus įjungti parametrą Automatiniai pokalbių pavadinimai. Galite modifikuoti pokalbio pavadinimą. Suteikite pokalbiui prasmingą pavadinimą, kad galėtumėte atpažinti pokalbį net naudodami "Teams". Pavadinimas taip pat padeda jūsų bendradarbiams "Teams" lengvai atpažinti pokalbius, susietus su "Dynamics 365" įrašais.
   
   

4. Administratorius gali sukonfigūruoti pasirinktinę pastabą, kurią galite siųsti naudodami pokalbį, kad pradėtumėte bendradarbiavimą. Įvadinė pastaba naudoja pasirinktus duomenų laukus iš susietų įrašų. Ši pastaba padeda bendrinti glaustą, tik skaitomą kontekstą su bendradarbiais "Teams". Pastaboje taip pat yra saitas, skirtas susietam įrašui „Dynamics 365“ peržiūrėti. Jei jūsų bendradarbiai turi „Dynamics 365"“ licenciją ir turi prieigą prie įrašo, jie gali peržiūrėti visą įrašo informaciją naršyklės skirtuke.

   

5. Norėdami konvertuoti esamą grupės pokalbį į sujungtą pokalbį, pasirinkite pokalbį skiltyje Visi vėliausi. Pasirinkite daugtaškį (...) Daugiau komandų, tada pasirinkite Sujungti pokalbius su įrašu.
   

6. (Pasirinktinis) Į pokalbį tiesiai iš pokalbio valdiklio galite įtraukti daugiau dalyvių pažymėdami Peržiūrėti ir įtraukti dalyvių.

   

Esamo pokalbio sujungimas arba atjungimas nuo įrašo

Galite sujungti pokalbį su vienu ar keliais įrašais. Pavyzdžiui, jei kalbatės apie atvejį, kuris virsta darbo užsakymu, pokalbį taip pat galite prijungti prie darbo užsakymo. Jei vėliau nuspręsite, kad nenorite, jog pokalbis būtų prijungtas prie atvejo, galite jį atjungti, jei administratorius suteiks jums teisę tai daryti.

• Norėdami susieti pokalbį su įrašu, prie pokalbio pasirinkite daugtaškį, tada pasirinkite Prisijungti prie šio atvejo.

• Norėdami atjungti pokalbį nuo įrašo, prie pokalbio pasirinkite daugtaškį, tada pasirinkite Atjungti nuo šio atvejo.

Suprasti, kaip priskiriamos atsijungusių pokalbių teisės

Kaip agentas, turite šias tris parinktis, kaip gauti teises atjungti pokalbius, kurias visas valdo jūsų administratorius.

• Jūs esate įrašo savininkas ir jūsų administratorius įgalina šią galimybę.
• Esate naujausias vartotojas, prijungęs pokalbį prie įrašo, o jūsų administratorius įgalina šią galimybę.
• Jūsų administratorius jums priskiria teisę atjungti pokalbius, jei jums reikia galimybės atjungti pokalbius nuo įrašų.

Jei jūsų administratorius jums ar jūsų vaidmeniui nepriskyrė jokių aukščiau nurodytų teisių, negalėsite atjungti jokių pokalbių, kuriuos jūs ar kiti vartotojai prijungėte prie įrašų. Jei jums reikia galimybės atjungti pokalbius nuo įrašų, paprašykite administratoriaus priskirti jums teises.

Naudoti siūlomus kontaktus

Siūlomų kontaktų sąraše pateikiami vartotojai, kurie yra susiję arba sąveikavo su įrašu. Tarp siūlomų kontaktų gali būti komandos administratorius arba nariai, užregistravę veiklą įrašo laiko planavimo juostoje ir pan. Yra du skirtingi pasiūlymų tipai: dirbtiniu intelektu ir taisyklėmis pagrįsti. Daugiau informacijos, žr. Siūlomų kontaktų naudojimas norint bendradarbiauti su tinkamais bendradarbiais.

Prijunkite „Teams“ kanalą prie šio įrašo

Skirtuke Kanalai pateikiami kanalai, kuriuos sujungėte su pasirinktu įrašu arba kuriuos kas nors kitas sujungė kanalą, kuriame jūs dalyvaujate. Jei įrašą sujungėte su kanalu naudodami pagrindinę arba patobulintą bendradarbiavimo sąsają, tas kanalas taip pat pateikiamas šiame skirtuke.

Galite prijungti atitinkamus Teams kanalus prie įrašo, kad visi nariai galėtų lengvai pasiekti prijungtus kanalus iš įrašo ir stebėti pokalbį.

1. Atidarykite bet kurį "Dynamics 365" klientų aptarnavimas įrašą ir pasirinkite "Teams" pokalbio piktogramą.
   Atidaroma „Teams“ pokalbių sritis.
2. Pasirinkite skirtuką Kanalas. Skirtuke išvardyti kanalai, kurie jau sujungti su įrašu.
3. Viršutiniame dešiniajame „Teams“ pokalbių srities kampe pasirinkite piktogramą Sujungti kanalą.
   Atidaromas dialogo langas Bendradarbiavimas su „Microsoft Teams“.
4. Norėdami pradėti naują sujungtą kanalą, pasirinkite Kurti naują ryšį.
5. Norėdami sujungti esamą kanalą, sąraše pasirinkite kanalą, tada pasirinkite Pradėti bendradarbiavimą.

Prisijungti prie pokalbio

Kaip agentas galite peržiūrėti ir lengvai prisijungti prie pokalbių, kurie susieti su įrašu, prie kurių turite rašymo prieigą, net jei iš pradžių nebuvote pokalbio dalyvis. Kai kurie scenarijai, kuriuose ši funkcija gali būti naudinga, yra šie:

• Atvejo perkėlimas: jei prisijungėte prie bylos, kurią anksčiau tvarkė kitas agentas, galite prisijungti prie pokalbio, kad geriau suprastumėte bylos kontekstą, ir toliau bendradarbiauti su atitinkamais kolegomis.
• Atvejo išplitimas: jei atvejui reikia dėmesio iš konkrečių žinių turi būti kieno nors specialisto, kuris jį peržiūri, gali dalyvauti susijusiuose pokalbiuose.

Pastaba.

Galite prisijungti tik prie prijungtų pokalbių, o norėdami tai padaryti, turite turėti rašymo prieigą prie įrašo, o jūsų administratorius turi būti įjungęs galimybę prisijungti prie pokalbio įrašo tipas, dėl kurio norite prisijungti prie esamo prijungto pokalbio.

Norėdami prisijungti prie prijungto pokalbio:

1. Atidarykite įrašą, prie kurio norite prijungti pokalbį.

2. Komandų pokalbių puslapyje eikite į bet kurį iš sujungtų pokalbių, prie kurio norite prisijungti. Rodoma užrakto piktograma su tekstu "Užveskite pelės žymeklį ir prisijunkite, kad dalyvautumėte". Užvedus pelės žymeklį virš užrakto piktogramos, jei turite rašymo prieigą prie susieto įrašo, rodomas mygtukas Prisijungti .

   

Pastaba.

Jei nematote teksto, leidžiančio užvesti pelės žymeklį ir prisijungti prie pokalbio, tam yra trys galimos priežastys:
- Jūsų administratorius neįjungė objekto prisijungimo prie pokalbio galimybės.
- Turite tik skaitymo prieigą prie įrašo.
- Taikomi abu 1 ir 2 scenarijai.
Bet kuriuo iš šių scenarijų galite paprašyti pokalbio nario rankiniu būdu jus pridėti arba galite paprašyti administratoriaus įjungti prisijungimo prie pokalbio nustatymą tam įrašo tipas.

3. Pasirinkite Prisijungti.
   

   

   Teams iššokantis pokalbis rodo, kad buvote įtrauktas į pokalbį ir turite prieigą prie visos pokalbių istorijos. Kiti pokalbio nariai taip pat gauna sistemos pranešimą, kad buvote įtrauktas į pokalbį.

Pastaba.

Kai vartotojas įtraukiamas naudojant prisijungimo prie pokalbio funkciją, visi vartotojai, kurie kalbasi tiesiogiai iš „Dynamics 365“ programų, matys sistemos pranešimą, kuriame teigiama, kad nežinomas vartotojas įtraukė naują vartotoją į pokalbį ir bendrai naudoja visą pokalbių retrospektyvą. Tai žinoma problema, būdinga įterptųjų pokalbių patirčiai, ir mes stengiamės ją išspręsti.

Jei naudojate Microsoft Teams programą, prisijungiant prie pokalbio rodomas šis pranešimas: "Dynamics 365" bendradarbiavimas su Microsoft Teams į pokalbį įtrauktu <vartotojo vardu> ir bendrinama visa pokalbių istorija.

"Teams" pokalbių peržiūra įrašo laiko planavimo juostoje (peržiūra)

Kaip agentas, kai pradedate prijungtą pokalbį arba prijungiate esamą pokalbį prie įrašo, galite matyti pokalbį kaip naują veiklą laiko planavimo juostoje. Laiko juostos įraše rodoma išsami informacija apie tai, kas ir kada prijungė pokalbį. Taip pat rodomas paskutinis asmuo, išsiuntęs pranešimą pokalbyje, ir kada jis jį išsiuntė. Jei jūsų organizacijoje įjungtas parametras Prisijungti prie pokalbio, agentai taip pat gali tiesiogiai prisijungti prie pokalbio arba būti įtraukti kaip pokalbio dalyviai ir matyti visus mainus.

Pastaba.

Jūsų administratorius turi įjungti šią funkciją, kad galėtumėte ja naudotis.

1. Eikite į įrašą, kurio laiko planavimo juostą norite peržiūrėti arba pradėti pokalbį. Laiko planavimo juostoje galite peržiūrėti visus pokalbius, susietus su įrašu.

   

2. Atlikite bet kurį iš šių veiksmų:

   • Norėdami peržiūrėti pakeitimus, kuriuos atlikote "Teams" pokalbyje, rankiniu būdu atnaujinkite laiko planavimo juostą: dešiniajame kampe pasirinkite daugtaškį, tada pasirinkite Atnaujinti laiko planavimo juostą.

   • Norėdami peržiūrėti išsamią informaciją apie tai, kas iš pradžių prisijungė prie pokalbio, laiko planavimo juostos įraše pasirinkite Peržiūrėti daugiau .

   • Jei nesate pokalbio dalyvis ir jūsų administratorius įjungė įrašo parametrą Prisijungti prie pokalbio , galite prisijungti prie pokalbio laiko planavimo juostoje pasirinkdami prisijungimo piktogramą.

     

"Dynamics 365" saitai yra išvynioti "Teams" pokalbyje

Kai įklijuojate saitą į "Dynamics 365" klientų aptarnavimas arba Power Apps įrašote į Microsoft Teams pokalbį, susitikimą ar kanalą, dalyviai mato adaptyvią kortelę su išsamia informacija apie bendrinamą saitą. Saituose į drobės programas rodomas programos pavadinimas ir įrašo pavadinimas. Modeliu pagrįstų programų saitai į įrašus rodo lentelės tipą. Kai įklijuojate nuorodą, prieš siųsdami pranešimą galite ištrinti kortelę pranešimo kūrimo lange, jei nenorite siųsti nuorodos kaip kortelės.

Pastaba.

Jei neturite prieigos prie programėlės ar įrašo, kurio saitą įklijuojate, jokia programėlės ar įrašo informacija nebus rodoma neišrašytoje kortelėje.

Taip pat žr.

Konfigūruokite Teams pokalbį klientų aptarnavimas