Del via

Opprette og behandle køer for saker

  • Artikkel

Viktig!

Azure Active Directory gis nytt navn til Microsoft Entra ID. Ingen handling fra deg er nødvendig. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nytt navn på Azure Active Directory.

Tips

Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service nå, kan du registrere deg for en 30-dagers prøveversjon.

I Dynamics 365 Customer Service er køer beholdere som brukes til å lagre noe som må fullføres, eller som krever en handling, for eksempel fullføring av en oppgave, eller lukking av en sak. Køer hjelper deg med å organisere, prioritere og overvåke fremdriften for arbeidet.

Køer kan være nyttige til følgende:

  • Få sentral oversikt over utestående arbeid som krever oppmerksomhet.

  • Sorter oppgaver etter type eller personene som er tilordnet til å fullføre dem.

Typer køer

Som standard opprettes det en kø for hver bruker og hvert team i Customer Service. Du kan bruke denne standardkøen til å spore alle arbeidselementer, eller du kan opprette køer for å gjenspeile organisasjonens struktur, forretningsprosesser eller begge deler. Du kan for eksempel opprette ulike køer for forskjellige produktstøtteteam, som reflekterer at teamene har ulike ekspertisenivåer, eller gull- og sølvkøer, som reflekterer ulik prioritet basert på servicekontraktene kundene har med organisasjonen din.

Du kan bruke køer til å prioritere aktiviteter og saker, og kategorisere dem basert på følgende:

  • produkter eller tjenester

  • abonnementnivå (vanlig, premium-kunder)

  • aktive kategorier

  • område

Du kan opprette både grunnleggende og avanserte køer (for enhetlig ruting). Mer informasjon: Opprett og administrer køer for enhetlig ruting

Du kan opprette følgende basert på hvem som kan vise køene:

  • Offentlige køer: For å la alle i organisasjonen vise køen og arbeidselementene i den
  • Private køer For å la en liten gruppe medlemmer vise køen og arbeidselementene i den. Private køer viser arbeidselementer for medlemmer i denne køen og bidrar til å fjerne rot fra andre brukeres visninger. Private køer begrenser ikke tilgang til oppføringene de inneholder. Hvis du vil hindre uautorisert tilgang til sensitive data, må du derfor sørge for at du konfigurerer sikkerhetsmodeller basert på organisasjonens behov. Mer informasjon: Sikkerhetsmodell for Dynamics 365

Merk

  • Du må legge til nye teammedlemmer manuelt som medlemmer i private køer.
  • Du må manuelt legge til nye Microsoft Entra ID-teammedlemmer i teamets standardkø.

Forutsetning

Sørg for at du har sikkerhetsrollen som salgs- eller markedsføringsleder, kundeservicesjef, systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser.

Kontroller sikkerhetsrollen din

  • Følg fremgangsmåten under Vise brukerprofilen.

  • Har du ikke de riktige tillatelsene? Kontakt systemansvarlig.

Opprett en kø

  1. Gå til en av administrasjonsappene, og utfør de følgende trinnene:

    1. Velg Køer i Kundestøtte i områdekartet.

    2. På siden Køer velger du Administrer for Grunnleggende køer.

  2. Hvis du vil opprette en kø, velger du Ny. Hvis du vil redigere en kø, velger du den i listen over køer og deretter Rediger på kommandolinjen.

  3. Angi følgende informasjon i Sammendrag-fanen:

    • I SAMMENDRAG-delen gjør du følgende:

      • Navn: Skriv inn navnet på køen.
      • Type: Velg om køen er privat eller offentlig. Hvis du oppretter en privat kø, må du legge til medlemmer i denne køen manuelt. I Medlemmer-delen klikker du på Legg til for å legge til medlemmer i køen. Bare disse medlemmene kan arbeide med elementer i denne køen.
      • Innkommende E-post: Angi e-postadressen som skal motta alle meldinger som sendes til køen.
      • Beskrivelse: Angi en beskrivelse.

    • I delen E-POSTINNSTILLINGER kan du gjøre følgende:

      • Velg en verdi i nedtrekkslisten Konverter innkommende e-post til aktiviteter for å angi en type meldinger du vil spore som aktiviteter.
      • Angi malen for e-postsignatur. Denne signaturen legges til i e-posten som standard når du sender meldinger fra en kø eller svarer på meldinger som sendes til køen. Mer informasjon: Legge til en standardsignatur for en kø

  4. I Omnikanal-delen i Kategorien Konflikter kan du gjøre følgende:

    • Sett Automatisk arbeidsdistribusjon til Nei (standardalternativ), og velg deretter Lagre for å opprette en grunnleggende kø.
    • Sett Automatisk arbeidsdistribusjon til Ja for å aktivere enhetlig ruting, og velg deretter Lagre for å opprette en avansert kø.

    Viktig

    Du kan oppdatere en grunnleggende kø til en avansert kø og aktivere den for enhetlig ruting ved å sette Automatisk arbeidsdistribusjon til Ja. Når den er angitt, kan du imidlertid ikke tilbakestille den avanserte køen til grunnleggende kø. Du må opprette en grunnleggende kø og sette Automatisk arbeidsdistribusjon til Nei.

Når du har lagret køen, skjer følgende endringer i SAMMENDRAG-fanen:

  • I Postboks-feltet under E-POSTINNSTILLIGER opprettes og velges en postboksoppføring for køen automatisk. Hvis du vil oppdatere postboksen, velger du postboksnavnet. Mer informasjon: Opprett postbokser til videresending eller rediger postbokser

  • Hvis du har valgt køtypen som privat, vises MEDLEMMER-delen.

    • Velg Legg til eksisterende bruker. Bare de brukerne du legger til, kan arbeide med elementene i denne køen. Hvis du legger til et team som medlem, er det bare de eksisterende teammedlemmene som har tilgang til køen. Nye medlemmer i teamet må legges til manuelt i køen for å få tilgang til den.
    • Delene KØELEMENTER og REGLER FOR OPPRETTING OG OPPDATERING AV OPPFØRINGER vises.

Konfigurer standardvisninger for rutingsdialogbokser

Du kan optimalisere agenteffektivitet ved å konfigurere egendefinerte visninger som inneholder en filtrert liste over køer. Disse køene er relevante for typen saker som agentene håndterer. Du kan deretter angi at dette skal være standardvisningen der agenter kan velge en kø eller bruker for å rute arbeidselementene.

  1. I appen administrasjonssenter for Customer Service går du til Kundestøtte i områdekartet og velger Køer.

  2. Velg Administrer for Rutingsdialogbokser på siden som vises.

  3. Gjør følgende på siden Køer>Rutingsdialogbokser:

    • Legg til i køer: Angi en standardvisning som skal vises for agentene når de åpner dialogboksen Legg til i kø for å rute en sak fra sakssiden.
    • Rut køelement: Angi en standardvisning som skal vises for agentene når de åpner dialogboksen Rut element i kø for å rute en sak på Køer-siden.

  4. Lagre og lukke.

Agentene ser visningene du har angitt for dem, ved kjøretid.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du oppretter egendefinerte visninger, kan du se Opprett og rediger fellesvisninger.

Vis køelementer for en kø

Delen KØELEMENTER viser alle aktiviteter som enten rutes automatisk av rutingsreglene, eller tilordnes manuelt til køen.

Definere regler for å opprette eller oppdatere oppføringer automatisk

I delen REGLER FOR OPPRETTELSE OG OPPDATERING AV OPPFØRINGER kan du opprette regler for automatisk å opprette oppføringer for saker fra innkommende e-postmeldinger. Mer informasjon: Opprett eller oppdater oppføringer automatisk

Rute elementer til basiskøer

Opprette rutingsregler for å rute saker til køer for alle saker som opprettes automatisk fra innkommende e-post og sosiale innlegg. Tilordne deretter elementene i køen til riktige agenter. Mer informasjon: Opprett regler for å rute saker automatisk

Du kan også manuelt legge til saker og aktiviteter i køer. Mer informasjon: Legge til en sak i en kø

Tilordne elementer til agenter

Køer deler saker eller aktiviteter som en gruppe til de fjernes fra køen eller godtas av en kundeserviceagent som tar på seg ansvaret for å behandle den. Agenter kan hente elementene selv, eller en kundeserviceleder kan manuelt rute disse sakene til agentene eller andre køer, brukere og team.

Hvis du vil tilordne elementer i køen til agenter, velger du Tilordne når du har valgt ett eller flere elementer i køer-utenettet. I Tilordne kø-boksen kan du velge å tilordne til andre brukere eller team.

Merk

  • Når to agenter samtidig legger til saker i køen, oppretter systemet to køelementer i stedet for ett enkelt køelement.
  • Hvis du har opprettet arbeidsflyter eller brukt tilpasset API til å tilordne saker til agenter, og hvis den samme saken er tilordnet til to agenter samtidig, oppretter systemet to køelementer i stedet for ett enkelt køelement.
  • Når en agent velger en sak som er opprettet av en annen agent, og frigir den fra køen, blir saken tilordnet til køeieren og ikke agenten som opprettet saken.

Opprett en kø i gamle Servicebehandling

Opprette eller redigere en kø

  1. Sørg for at du har sikkerhetsrollen som salgs- eller markedsføringsleder, kundeservicesjef, systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser.

    Kontroller sikkerhetsrollen din

    • Følg fremgangsmåten under Vise brukerprofilen.

    • Har du ikke de riktige tillatelsene? Kontakt systemansvarlig.

  2. Gå til Innstillinger>Servicebehandling.

  3. Velg Køer.

  4. Hvis du vil opprette en ny kø, velger du Ny. Hvis du vil redigere en kø, velger du den fra listen over køer og velger deretter Rediger på kommandolinjen.

  5. Angi følgende informasjon i kategorien Oppsummering.

    • I SAMMENDRAG-delen:

      • Navn: Skriv inn navnet på køen.

      • Type: Velg om køen er privat eller offentlig. Du kan bruke en privat kø slik at et bestemt sett av personer kan arbeide på aktiviteter i denne køen.

      • Innkommende E-post: Angi e-postadressen som skal motta alle meldinger som sendes til køen.

    • I delen E-POSTINNSTILLINGER:

      • Konverter innkommende e-post til aktiviteter: I nedtrekkslisten velger du en verdi avhengig av typen meldinger du vil spore som aktiviteter.

      • Postboks: En postboksoppføring for køen er automatisk, og den velges så snart du har lagret oppføringen for køen. Hvis du vil oppdatere informasjon om postboksen, velger du postboksnavnet. Mer informasjon: Opprette postbokser til videresending eller redigere postbokser

    • Legg til en Regel for oppføringsopprettelse eller -oppdatering under Regler for oppføringsopprettelse og -oppdatering. Ved å bruke disse reglene kan du opprette eller oppdatere systemoppføringer eller egendefinerte oppføringer med innkommende aktiviteter automatisk, for eksempel e-post, sosiale aktiviteter eller andre egendefinerte aktiviteter. Mer informasjon: Definere regler for å opprette eller oppdatere oppføringer automatisk

    Viktig

    • Dette er et sentralt sted for å behandle regler for alle støttede aktiviteter, inkludert medfølgende og egendefinerte aktiviteter som er knyttet til køen.
    • Delen Regler for oppføringsopprettelse og -oppdatering viser regler ved hjelp av Innstillinger for konvertering av e-postaktivitet eller Innstillinger for konvertering av sosial aktivitet, og som har samme kø-ID som køen.
    • Det kan finnes flere regler med samme kildetype og samme kø. Når du klikker Innstillinger for konvertering av e-postaktivitet eller Innstillinger for konvertering av sosial aktivitet, brukes derfor regelen med den nyeste Sist endret den-datoen.

  6. Velg Lagre.

Se også

Arbeide med køer i Omnikanal for Customer Service
Legge til en sak i en kø