Konfigurer Facebook-kanal

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Mange kunder bruker meldingskanaler på sosiale medier som Facebook, for sine personlige kommunikasjonsbehov. Mange foretrekker også å bruke meldingskanaler til å komme i kontakt med virksomheter. Den asynkrone naturen til disse kanalene gjør det enklere for kundene å få løst sine problemer etter hvert som og når de finner tid. Denne muligheten står i kontrast til kanaler i sanntid, for eksempel Chat for Dynamics 365 Customer Service, der økten avsluttes når samtalevinduet lukkes.

Merk

Hvis du bruker tilgangstokener i Facebook, oppdaterer du dem i en tidsplan på 60 dager eller etter behov fordi tokener kan utløpe vilkårlig. Mer informasjon: Facebook-tilgangstokener

Forutsetning

Kontroller at følgende forhåndskrav oppfylles:

• Opprett en Facebook-side. Mer informasjon: Opprett og administrer en side
• Aktiver Messenger. Mer informasjon: Meldinger
• Opprett en Facebook-app. Mer informasjon: Apputvikling
• Logg på utviklerområdet på Facebook eller opprett en konto, og fullfør deretter følgende trinn:
  1. Velg Mine apper, og velg deretter Opprett app.
  2. På Hva vil du at appen skal gjøre?-siden velger du Annet, og deretter velger du Neste.
  3. På siden Velg en apptype velger du Forretning, og skriv deretter inn navnet på appen og e-postadressen for kontakten.
  4. På siden Legg til produkter i appen velger du Messenger, og velg deretter Konfigurer.
  5. Velg Legg til eller fjern sider på innstillingssiden i Messenger, og legg deretter til Facebook-siden du opprettet. Når du har lagt til siden, ser du side-IDen og alternativet for å generere et token.
• Hvis du bruker et testmiljø, konfigurerer du testkontoer i Facebook slik at agenter kan sende og motta meldinger i Omnikanal for Customer Service: Gå til Approller>Roller>Testere (Legg til testere).
• Verdier for program-ID-en og programhemmelighet fra App-ID og Apphemmelighet i Facebook-programmet >Innstillinger>Grunnleggende.

Roller og tillatelser

Følgende Facebook-roller og -tillatelser kreves for å integrere Facebook-appen med Omnikanal for Customer Service.

• Facebook-brukere som ikke har en rolle i Facebook-appen, må ha pages_messaging-tillatelse til å sende meldinger til en Facebook-side fra Omnikanal for Customer Service. Appeieren må gi pages_messaging-tillatelse til brukere for å kunne sende meldinger. Mer informasjon: pages_messaging

• Hvis Facebook-appen du bruker, er i utviklingsmodus, er det bare Facebook-brukere som har roller i appen, som kan sende meldinger til Facebook-siden. Meldingene kan mottas av eller videresendes til Omnikanal for Customer Service. Mer informasjon: Approller

• For at Omnikanal for Customer Service skal kunne hente kundens brukernavn fra Facebook, må kunden be om brukerprofiltilgang som forretningsaktiv i Facebook-appen. Mer informasjon: brukerprofiltilgang som forretningsaktiv

Konfigurere en Facebook-kanal

Følgende trinn kreves for å konfigurere en Facebook-kanal:

1. Opprette en Facebook-kanalkonto.

2. Konfigurer en Facebook-arbeidsflyt og arbeidsdistribusjonsinnstillinger.

Opprette Facebook-kanalkontoen

1. I Dynamics 365 går du til en av appene og utfører trinnene nedenfor.

   Administrasjonssenter for Customer Service

   1. Velg Kanaler i Kundestøtte i områdekartet.

   2. I Forretningsforbindelser for Meldingskontoer velger du Behandle.

   Administrasjonssenter for omnikanal (avskrevet)

   Viktig

   Administrasjonssenter for Omnikanal er avskrevet. Bruk appen Administrasjonssenter for Customer Service for administrasjonsoppgaver i Customer Service.

   • Velg Kanaler i Generelle innstillinger i områdekartet.

2. Velg Ny forretningsforbindelse på siden for Forretningsforbindelser og kanaler.

3. Skriv inn følgende detaljer:

   1. Skriv inn et navn på Kanaldetaljer-siden, og velg Facebook i Kanaler.

   2. På Legg til konto-siden, i feltene Program-ID og Apphemmelighet, spesifiser for Facebook-app-ID-en og apphemmeligheten som du kopierte fra Facebook-appen.

   3. Gjør følgende under Legg til Facebook-sider i denne kontoen:

   4. Velg Legg til, og angi følgende informasjon i ruten Legg til Facebook-side:

      • Sidenavn: Navn på Facebook-siden.
      • Side-ID: ID-en til Facebook-siden. Du henter side-ID-en ved å gå til Facebook-siden, velge Om og kopiere verdien i feltet Side-ID.
      • Token for sidetilgang: Angi tokenet for sidetilgang for Facebook-programmet. Hvis du vil hente tokenet for sidetilgang, går du til Facebook-appen og deretter til Messenger>Innstillinger. Merk siden i delen Tilgangstokener, og kopier verdien i feltet Token for sidetilgang.
      • Feltene Nettadresse for tilbakeringing og Bekreft token fylles ut automatisk på siden Informasjon om tilbakeringing når du lagrer innstillingene. Bruk informasjonen til å konfigurere webhooks i Facebook-programmet. Verdiene for feltene genereres ikke hvis Facebook-siden brukes på nytt i flere forekomster av kanalen.

4. Naviger tilbake til siden for Messenger-innstillinger i Facebook-program, og deretter legger du til URL-adressen for tilbakeringing.

5. Velg Legg til abonnementer for siden, og gå deretter til Rediger sideabonnementer og velg meldinger.

6. Lagre endringene.

7. Åpne administrasjonssenter for Customer Service, og gå deretter til Kanaler>Meldingskontoer>Din FB-konto.

8. På siden Innstillinger for forretningsforbindelse velger du Facebook-sider-fanen, og deretter kontrollerer du at klargjøringstilstand vises som Kjører.

Opprette en Facebook-arbeidsflyt

1. Hvis du vil konfigurere ruting og arbeidsdistribusjon, utfører du trinnene som vist i opprette en arbeidsflyt.

2. Velg arbeidsflyten du har opprettet for Facebook-kanalen, velg Konfigurer Facebook på arbeidsflytsiden, og gjør følgende:

   1. Velg en side fra listen i området Facebook-side.

   2. Velg språket som skal brukes, på Språk-siden.

   3. Konfigurer følgende alternativer på Virkemåter-siden:

      • Tilpassede automatiserte meldinger
      • Evaluering etter samtale

   4. Konfigurer følgende alternativer på Brukerfunksjoner-siden:

      • Filvedlegg: Når dette er satt til ja for både kunde og agent, kan kunder og agenter sende og motta filvedlegg. Mer informasjon: Aktivere filvedlegg. Tilgjengeligheten og støtten til medier avhenger av Facebook-programinnstillingene. Mer informasjon: Facebook-oppdateringer
      • Facebook-meldingsmerke: Sett til Ja hvis du vil at agenter skal kunne sende meldinger til kunder etter 24 timer. Når Nei er angitt, kan ikke agentene svare kunder etter at det har gått 24 timer, med mindre kunden sender en ny melding.

      Hvis du aktiverer Facebook meldingskoden for den menneskelige agenten under en aktiv samtale mellom agent og kunde, må representanten lukke samtalen og åpne den på nytt for å kommunisere med kundene etter 24 timer med inaktivitet. Agenter kan starte samtaler med kunder i opptil sju dager.

      Hvis du vil bruke Facebook-meldingsmerket for menneskelige agent, må du også aktivere det i Facebook-appen. Mer informasjon: Facebook-utviklerverktøy.

   5. Se gjennom Sammendrag-siden, og velg Opprett. Kanalforekomsten er konfigurert.

3. Konfigurer rutingsregler. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsklassifisering

4. Konfigurer arbeidsdistribusjon. Mer informasjon: Innstillinger for arbeidsdistribusjon

5. Du kan eventuelt legge til en robot. Hopp over dette trinnet hvis det bare er menneskelige agenter som håndterer samtalene dine. Mer informasjon: Konfigurere en robot

6. Konfigurer følgende alternativer i Avanserte innstillinger basert på forretningsbehovene:

   • Økter
   • Agentvarslinger
   • Kontekstvariabler
   • Smarte hjelperoboter
   • Hurtigsvar

Kundeopplevelse

En kunde kan starte en samtale på følgende måter:

• Messenger på Facebook-siden
• www.messenger.com
• Messenger-appen på en mobil enhet
• Messenger-kontrollprogrammet på et egendefinert nettsted

Hvis en kunde starter en samtale fra Facebook-siden og deretter bytter til den mobile enheten senere, vedvarer den forrige samtalen, og kunden kan fortsette samtalen.

Agenten mottar varselet om den innkommende diskusjonsforespørselen. Mer informasjon: Bruke Facebook-kanalen

Når den sosiale profilen på Facebook er koblet til en kunde- eller kontaktpersonoppføring av representanten, kobles påfølgende Facebook diskusjoner til kundeoppføringene, og kundesammendraget fylles ut.

Hvis kunden ikke identifiseres basert på navnet, kan det opprettes en ny kontaktoppføring.

Kunden kan bare sende vedlegg hvis du aktiverer dem. Når alternativet ikke er aktivert for kundene, kan de likevel prøve å sende filen. Agenter mottar imidlertid ikke filen, og det vises en feilmelding.

Personvernerklæring

Hvis du aktiverer denne funksjonen, deles dataene dine i Facebook og flyter utenfor organisasjonens samsvarsgrenser og geografiske grenser (selv om organisasjonen din er i et Government Community Cloud-område). Mer informasjon: Koble en robot til Facebook.

Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, for eksempel lover som er relatert til overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette ansvaret inkluderer tilstrekkelig varsling av sluttbrukere om at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere agentene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

Se også

Vanlige spørsmål om oppsett av Facebook-kanal
Forstå og opprette arbeidsflyter

Konfigurere automatiserte meldinger
Konfigurere en evaluering før chat
Konfigurere en evaluering etter diskusjon
Slette en konfigurert kanal
Støtte for direkte chat og asynkrone kanaler