Vis og forstå rapporten om agentinnsikt i Intraday-innsikt i Omnikanal
Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.
Merk
Intraday-innsiktrapporter for Omnikanal for Customer Service blir avskrevet 1. mai 2023. Vi anbefaler at du bruker sanntidsanalyserapporter, som gir sanntidsinformasjon om tilstanden og ytelsesindikatorer for organisasjonen. Hvis du vil ha mer informasjon om avskrivningen, kan du gå til Intraday-innsikt for Omnikanal for Customer Service blir avskrevet.
Innledning
Instrumentbordet for Intraday-innsikt i Omnikanal inneholder rapporten om agentinnsikt som gir en oversikt over agentytelsen.
Rapporten om agentinnsikt
Rapporten Agentinnsikt består av målinger fra en representants ståsted. Rapporten viser samlede agentmåledata for alle kanaler eller kanalbasert agentytelse. Overordnede kan velge fanen Alle for å vise agentytelse for alle kanaler, eller velge fanene Direktechat, Digitale meldinger eller Tale for å vise agentytelsen for den tilsvarende kanalen.
Rapporten Digitale meldinger inneholder målinger fra sosiale kanaler, SMS, Microsoft Teams, enhetsoppføringer og tilpassede meldingskanaler.
Du kan vise spesifikk innsikt om ytelsen til enkeltagenter eller grupper med agenter, for eksempel tilgjengelighet, gjennomsnittlig tidslengde i diskusjoner og gjennomsnittlig responstid per økt.
Rapporten om agentinnsikt består av følgende metrikkverdier:
| Måleverdi | Beskrivelse | Tilgjengelighet |
|---|---|---|
| Agenter som er logget på | Antall agenter som er logget på. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Agenter med tilgjengelig kapasitet | Antall påloggede agenter som kan godta innkommende samtaleforespørsler, samt deres tilgjengelige kapasitet på tvers av alle kapasitetsprofiler. Enhetsbasert kapasitet regnes mot enhetskapasitetsprofilen. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Gjennomsnittlig behandlingstid per økt | Den gjennomsnittlige håndteringstiden avledes som totale øktbehandlingstider etter antall økter som håndteres av agentene. Øktreferansetiden er den totale varigheten som en agent brukte på økten når den er i fokus i øktpanelet til en agent lukker økten. Håndteringstiden stanses midlertidig når agenten fortsetter til en annen økt, og gjenopptas når agenten returnerer til økten. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Frekvens for øktavvisning | Prosentandelen av økter som avvises av agentene, av totalt antall økter som er tilordnet til dem. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Hyppighet for tidsavbrudd for økt | Prosentandelen av økter som ble tidsavbrutt, av totalt antall økter som er tilordnet. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Øktoverføringsfrekvens | Prosentandelen av økter som ble overført til en annen agent eller kø. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Agentstatus | Tilstedeværelsesstatusen for en agent. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Chatstatus | Viser antall chatsamtaler som har ulike statuser. | Direktechat |
| Diskusjonsstatus etter kanal | Distribusjonen av ulike diskusjonsstatuser på tvers av ulike kanaler. | Digitale meldinger |
| Samtalestatus | Viser antall samtaler som har ulike statuser. | Tale |
| Deltakelsesmodus | Distribusjonen av øktene på tvers av ulike deltakelsestyper – Primær angir agenten for tilordning av økten, Konsulter angir agenter som er i en konsulentøkt, og Overvåk angir en leders overvåkingsøkt som pågår. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Overføringsrate etter agent | Prosentandelen av økter som er overført av agenten til en annen agent eller kø. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Overføringsrate etter kø | Prosentandelen av økter i en kø som ble overført til en annen agent eller kø. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Godkjenningsrate for konsultasjoner | Prosentandelen av konsultasjonsforespørsler som er godtatt av en agent, av totalt antall mottatte forespørsler. | Live chat, Digitale meldinger |
| Gjsn. snakketid (min) | Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte på å snakke med en kunde over en telefonsamtale. | Tale |
| Gjsn. ventetid (min) | Den gjennomsnittlige tiden en agent satte kunden på vent over en telefonsamtale. | Tale |
Du kan filtrere etter en bestemt kø eller et sett med køer for å vise mer spesifikk informasjon om en agent eller gruppe agenter. Du kan også holde musepekeren over navnet på en agent, slik at et popup-vindu vises med detaljer, for eksempel om agentens tilstedeværelse, gjeldende diskusjoner og sentimentene i disse diskusjonene, samt agentens ledige kapasitet på tvers av ulike kapasitetsprofiler. Enhetsbasert kapasitet beregnes mot kapasitetsprofil for enhet.
Tabellen i rapporten Agentinnsikt viser følgende informasjon.
| Agentdetaljer | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | En liste over agentnavnene for køen. |
| Status | Gjeldende tilgjengelighet for agenten: Tilgjengelig, Frakoblet, Ikke forstyrr eller Opptatt. |
| Aktiver | Antall diskusjoner som er aktive. |
| Under | Det totale antallet diskusjoner som venter på å bli plukket opp av en agent. |
| Oppsummering | Totalt antall diskusjoner i oppsummeringsfasen. |
| Avsluttet | Antall diskusjoner som er lukket. |
| Gjennomsnittlig behandlingstid (min) | Gjennomsnittet av en enkeltagents behandlingstid i minutter for alle lukkede diskusjoner som agenten er involvert i. Mer informasjon: Gjennomsnittlig behandlingstid. |
| E-post-ID | E-postadressen til agenten som håndterer samtalen; e-postadressen må være unik slik at agentfilteret fungerer som forventet. |
Du kan bruke filterruten til høyre for å vise bare de påloggede agentene i tabellen. Gjør følgende:
- Velg agenttabellen.
- Velg filterruten, og sett IsLoggedIn-feltet til Sann.
Du kan hente informasjon om agentkapasitet og overvåke den ved å bruke følgende enheter til å opprette en egendefinert rapport eller tilpasse en eksisterende rapport, i henhold til forretningskravene dine.
- Enheten for agentstatus for den nyeste kapasitetsprofilen og tilstedeværelsesstatus for en agent.
- Enheten for statuslogg for historikken eller revisjonssporet for endringer av tilgjengelighets- og kapasitetsprofilen for en agent.
Agentdetaljer
Du kan også vise detaljer om en bestemt agent ved å høyreklikke agentens navn og deretter velge Drill gjennom>Agentdetaljer på hurtigmenyen, som vist i bildet nedenfor.
Merk
Drill gjennom-funksjonen støttes ikke utenfor Omnikanal for Customer Service.
Detaljer om agenten vises, som vist på bildet nedenfor.
Denne delen viser følgende detaljer.
| Detaljer | Beskrivelse |
|---|---|
| Profil | Kapasitetsprofilene som er tilordnet til en agent. Hvis en profil er tvangstilordnet, vises den i rødt. |
| Total kapasitet | Den totale kapasiteten som er konfigurert i profilen. |
| Tilgjengelig kapasitet | Den gjeldende ledige kapasiteten. Ledig kapasitet kan vises som negativ på grunn av ledertilordninger. |
| Status | Gjeldende tilgjengelighet for agenten: tilgjengelig, frakoblet, ikke forstyrr eller opptatt. |
| Status siden | Hvor lenge agentens tilstedeværelse har vært i gjeldende tilstand. |
| Varighet av innlogging 24 timer | Den totale varigheten som agenten har vært logget på i løpet av de siste 24 timene. |
| Varighet av avlogging 24 timer | Den totale varigheten som agenten har vært logget av i løpet av de siste 24 timene. |
| Varighet av innlogging 12 timer | Den totale varigheten som agenten har vært logget på i løpet av de siste 12 timene. |
| Varighet av avlogging 12 timer | Den totale varigheten som agenten har vært logget av i løpet av de siste 12 timene. |
| Køer | Køene som agenten er tilordnet til. |
| Ferdigheter | Ferdighetene som er tilordnet til agenten. |
| Statusårsak for diskusjon | Status for siste samtale mellom agenten og en kunde. |
| Gjennomsnittlig behandlingstid per økt | Den gjennomsnittlige håndteringstiden per økt beregnes som gjennomsnittet for alle håndteringstider for øktene som håndteres av agenten. Øktreferansetiden er den totale varigheten som en agent brukte på økten når den er i fokus i øktpanelet til en agent lukker økten. Håndteringstiden stanses midlertidig når agenten fortsetter til en annen økt, og gjenopptas når agenten returnerer til økten. Dette inkluderer tiden agenten tar for å oppsummere samtalen. Mer informasjon: Gjennomsnittlig behandlingstid. |
| Varighet av pålogget tilstand | Agentens tilstedeværelse når agenten er logget inn. |
| Emne | For en identifisert kunde vises kundens navn med emnet. Statisk tekst vises med etiketten Besøkende for uidentifiserte kunder. Mer informasjon: Identifisere kunder automatisk. |
| Deltakelsesmodus | Primær angir at agenten er engasjert i en økt. Konsulter betyr at agenten er engasjert i en konsulentøkt med en annen agent. Overvåk betyr at denne agenten overvåker økten. |
| Arbeidsstrøm | Arbeidsflyten som diskusjonen er tilordnet. |
| Markedskanal | Kanalen som diskusjonen ble opprettet fra. |
| Kø | Køen som diskusjonen er for øyeblikket er en del av. |
| Statusårsak | Den gjeldende diskusjonsstatusen. |
| Kundesentiment | Gjeldende sentiment. |
| Opprettelsesdato | Opprettelsestiden for diskusjonen. |
| Tidslinje for kapasitet og status | Hver endring i kapasitet eller status registreres på tidslinjen. Negativ kapasitet vises hvis en leder tilordner en samtale til en agent som er utenfor agentens tilgjengelige kapasitet. |
Endre agentstatus
Du kan velge Status-feltet for å endre tilstedeværelsesindikatoren for en agent. Agenten må være logget på for at du skal kunne endre agentstatusen.
Se også
Innføring i Intraday-innsiktsinstrumentbord
Instrumentbord for Intraday-innsikt
Vise og forstå diskusjonsinnsikt
Vise og forstå instrumentbordet for pågående diskusjoner
Selgerdetaljer-siden for salgsledere