Forstå serviceavtaler

Forstå de ulike KPI-er og KPI-forekomstoppføringsdetaljer for tjenestenivåavtaler.

Forstå serviceavtaledetaljer med tidtakerkontroll

Du kan se kundeservicedetaljer på SLA-aktivert enhetsoppføring.

Tidtakerkontroll for SLA-aktiverte enheter

Hvis administrator har aktivert konfigurasjonen til å vise statusene for de konfigurerte KPI-ene for serviceavtalen ved hjelp av delrutenett for tidtakerkontroll for serviceavtalen, vises følgende detaljer:

• De ulike statusendringene som KPI-ene går gjennom.
• Når en KPI nærmer seg samsvar eller manglende overholdelse, endres tidtakeren for å vise klokkeslettet i timer, minutter og sekunder, avhengig av hva som er aktuelt.
• Ikonene oppdateres for de forskjellige stadiene som KPI-ene går gjennom.
• KPI-ene oppdateres med intervallet du angir på konfigurasjonstidspunktet.

Statusene og de tilhørende symbolene er som følger.

Symbol	Status
	Pågår
	Uoverensstemmende
	Nærmer seg uoverensstemmelse
	Midlertidig stanset
	Fullført
	Kansellert

En eksempelvisning for kjøretid for tidtakeren for serviceavtalen er som følger. KPI-ene for serviceavtalen vises ikke i en bestemt rekkefølge.

For serviceavtaler som er i den utløpte statusen, kan administrator konfigurere tidtakeren for serviceavtalen til å vise forløpt tid. Tidtakeren viser nedtellingen med en negativ verdi i den røde fargen. Bare tidtakerne for serviceavtalen som er konfigurert til å vise negativ tid, viser den negative nedtellingstiden. Mer informasjon: Aktiver brukt tid for tidtakere for serviceavtalen i utløpt status

Vit statusen for en forekomstoppføring for ytelsesindikator for serviceavtalen

Basert på åpningstiden viser tidtakeren tiden som gjenstår for å oppfylle serviceavtalen, eller tiden som har gått siden serviceavtalen mislyktes. Hvis for eksempel feiltiden er satt til 5 dager og åpningstidene er 09:00 til 17:00, vises 5 dager i tidtakeren. Hvis feiltiden er satt til 10 timer, vises 1 dag og 2 timer i tidtakeren. Systemansvarlig eller systemtilpasseren kan legge til en tidtaker i det serviceavtaleaktiverte enhetsskjemaet.

Når en serviceavtale brukes på en enhet, opprettes en relatert SLA KPI-forekomstoppføring for hver SLA KPI som spores for denne enheten. Tiden på vent tilsvarer tiden saken ble satt til en status som du definerte som På vent i dialogboksen Systeminnstillinger. Mer informasjon: Tjeneste-fanen i Systeminnstillinger

Når du for eksempel setter en sak på vent, settes statusen for SLA KPI-forekomsten til Midlertidig stanset. Du kan se tiden en sak var på vent, og forrige gang saken ble satt på vent. Disse detaljene er ikke tilgjengelige i saksskjemaet som standard, men systemtilpasseren kan legge til disse feltene i saksskjemaet for deg.

Når du gjenopptak en sak, vil statusen for SLA KPI-forekomstoppføringen oppdateres. Følgende detaljer oppdateres i oppføringen hvis serviceavtalen ikke blir brutt:

• Feiltidspunkt
• Klokkeslett for advarsel
• Total tid som saken er på vent

Hvis du setter saken på vent etter advarselsklokkeslettet, oppdateres ikke klokkeslettet når saken gjenopptas. Likeledes oppdateres statusen for SLA KPI-forekomsten når tiden for første svar for en sak

• nærmer seg utløp
• har utløpt
• er fullført

Merk

• Tidtakerkontrollen for serviceavtalen fortsetter å kjøre etter den er utløst eller gjenopptatt. Den omfatter ferietid, ikke-arbeidstid og pausetid (bare arbeidstid) og viser serviceavtaleadvarsele eller feiltidspunkt.
• Tidtakerkontroll autooppdateres for Pause- og Fortsett-tilstander for å vise den oppdaterte SLA-en. Du må oppdatere siden for å vise den oppdaterte SLA-en, for alle andre statuser. Velg ... og velg Oppdater på kommandolinjen for å oppdatere tidtakerkontrollen for serviceavtalen.

Du kan nå også bruke serviceavtaler på forespørsel. Mer informasjon: Bruke serviceavtaler

Hvis du vil lære mer om hvordan du legger til en tidtakerkontroll i en serviceavtaleaktivert enhet, kan du se Legge til en tidtakerkontroll for SLA-aktiverte enheter.

Vit aktiv varighet og brukt tid for ytelsesindikatorforekomster for serviceavtalen

Spor tiden KPI-forekomster bruker på å nå terminalstatusen i åpningstidene, for å evaluere om serviceavtalene er realistiske og ta avgjørelser om omgjøring og effektivitet.

Feltene Aktiv varighet (min)og Brukt tid (min) for en KPI-forekomst for serviceavtalen hjelper deg med å finne det nøyaktige antallet arbeidstimer som ble brukt. Feltet Aktiv varighet (min) viser bare data når KPI-en er i tilstanden Midlertidig stanset eller terminaltilstand. Medgått tid (min) viser bare data når KPI-en er i Pågår eller terminaltilstand. Den endelige verdien vises i den siste KPI-forekomsten etter terminaltilstanden. Dataene for aktiv varighet og forløpt tid vises i minutter.

Aktiv varighetsberegning er asynkron som standard.

Det kan hende du må oppdatere visningene som har feltet Aktiv varighet (min) etter en opprettings- eller oppdateringsoperasjon. Du må kanskje også se gjennom eventuelle tilpasninger som er tilknyttet attributtet Aktiv varighet for ytelsesindikatorforekomsten for serviceavtalen.

Du kan også vise aktiv varighet og brukt tid i kategorien Serviceavtale for den egendefinerte enheten.

• Aktiv varighet (min): Viser tidspunktet for når KPI-forekomsten for serviceavtalen var aktiv.

• Medgått tid (min): Viser tidspunktet for når tidtakeren for KPI-forekomsten for serviceavtalen ble stanset midlertidig.

Både Aktiv varighet (min) og Medgått tid (min) beregnes basert på gjeldende verdi i åpningstider og kalendere, på samme måte som beregning av advarsel og feiltid. Endring av kalenderens arbeidstid kan derfor ha innvirkning på beregningen.

Merk

Aktiv varighet (min) og Medgått tid (min) gjelder ikke for eldre serviceavtaler.

Kjenne enhetsnavnet for KPI-forekomsten for serviceavtalen

For KPI-forekomster for serviceavtalen vises Angående-kolonnen som tom på Enhetlig grensesnitt, og i webklienten vises den som (Ikke noe navn). Dette skjer for alle andre eksisterende og egendefinerte enheter enn saksenheten.

Din administrator må konfigurere KPI-forekomstnavnet for serviceavtalen via Avansert søk.

Se også

Bruk hovedskjemaet og komponentene i skjemaet

Konfigurere enhetsnavn for KPI-forekomst for serviceavtalen via Avansert søk