Vise smartassistentforslag for kunnskapsartikler og lignende saker ved hjelp av AI

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Innledning

AI-forslagene vises i smartassistent, som er en intelligent assistent som gir deg en sanntidsanbefaling og hjelper deg med å utføre handlinger i løpet av samhandlingen med kunder.

AI-forslagene for lignende saker og kunnskapsartikler drives av et sett med forhåndsinnstilte modeller for forståelse av naturlig språk som hjelper deg med å finne relevante kunnskapsartikler eller lignende saker raskt, basert på konteksten for pågående diskusjoner du behandler. Administratoren din kan aktivere AI-foreslåtte lignende saker og kunnskapsartikler gjennom et enkelt klikk. Disse forslagene vises i sanntid basert på diskusjonskonteksten.

Hvis produktivitetsruten er aktivert for deg, vises smarte hjelpekort i produktivitetsruten når du samhandler med en kunde i en pågående diskusjon. Som standard aktiveres produktivitetsruten.

Forstå kunnskapsartikkelkomponentene i Smartassistent

Når du samhandler med en kunde i en pågående diskusjon, vises opptil tre kunnskapsartikler på toppnivå som samsvarer med diskusjonskonteksten, i Smartassistent-ruten. Disse forslagene oppdateres dynamisk basert på diskusjonskonteksten.

Tabellen nedenfor viser komponentene i smarthjelpkortet for kunnskapsartikler som foreslås for AI.

Etikett	Beskrivelse
1	Viser informasjon om kortene når du velger ikonet.
2	Tittelen på den relaterte kunnskapsartikkelen. Når dette er valgt, åpnes kunnskapsartikkelen i en programkategori.
3	Flere kommandoer.
4	Viser handlingene som kan utføres når du velger flere kommandoer.
Fem	Et kort sammendrag av kunnskapsartikkelen som genereres av modellen for kunstig intelligens.
6	Når det er merket av for dette alternativet, limes koblingen til kunnskapsartikkelen inn i samtalevinduet som agenten kan dele med kunden.
7	Viser konfidenspoengsummen basert på hvilken kunnskapsartikkel som ble valgt av AI-modellen. De foreslåtte kunnskapsartiklene er vanligvis svært relevante i samtalekonteksten når konfidensresultatet er over 80 %. Det kan hende at forslag med lavere konfidensresultat fremdeles er relevante basert på den semantiske betydningen av enkelte nøkkelord i diskusjonen. Det laveste konfidensresultatet er 65 %.
8	Tilbakemeldingene fra agenter brukes av AI-modellen til å rekalibrere og forbedre forslagene over tid. Når agenten velger Ja, utheves etiketten, og kortet beholdes i ruten. Hvis agenten velger Nei, erstattes kortet med et nytt forslag hvis et finnes.
9	Viser informasjon om nøkkelordene som ble brukt av modellen for kunstig intelligens til å finne samsvar med artikkelen.

Forstå komponentene i kunnskapsartikkelen ved hjelp av smartassistent for talekanalen

Når du er i en samtale med en kunde og vil dele kunnskapsartikler om kundens problem, kan du velge alternativet Kopier URL-adresse i Smartassistent-ruten, der artikkelkoblingen kopieres til utklippstavlen. Deretter kan du sende koblingen via e-post til kunden.

Forstå komponentene for lignende saker i Smartassistent

Når du samhandler med en kunde i en pågående diskusjon, vises opptil tre lignende saker på toppnivå som samsvarer med diskusjonskonteksten, i Smartassistent-ruten. Disse forslagene oppdateres dynamisk basert på diskusjonskonteksten.

Tabellen nedenfor viser komponentene i smarthjelpkortet for lignende saker som foreslås for AI.

Label	Bekrivelse
1	Tittelen på den lignende saken. Når dette er valgt, åpnes skjemaet Aktiv samtale i en appkategori.
2	Sammendrag av saksavslutningen som genereres av modellen for kunstig intelligens.
3	Konfidensresultatet er basert på hvilken lignende sak som er valgt av AI-modellen. De foreslåtte lignende sakene er vanligvis svært relevante i samtalekonteksten når konfidensresultatet er over 80 %. Det kan hende at forslag med lavere konfidensresultat fremdeles er relevante basert på den semantiske betydningen av enkelte nøkkelord i diskusjonen. Det laveste konfidensresultatet er 65 %.
4	En blå linje angir at brukeren ikke har samhandlet med kortet ennå.
5	Når dette er valgt, kobler du til den gjeldende aktive saken eller fjerner koblingen til den lignende saken.
6	Når det er merket av, viser informasjon om nøkkelordene som ble brukt av AI-modellen for å samsvare med artikkelen.
7	Status for den lignende saken.
8	Handlingene som kan utføres når du velger flere kommandoer.

Hvis ingen saker samsvarer, viser kortet en aktuell melding, for eksempel om at det ikke finnes noen forslag til lignende saker.

Se også

Aktiver AI-foreslåtte saker og kunnskapsartikler
Smartassistentforslag ved hjelp av robotbruker
Bruke agentinstrumentbord og samtalekontroller i talekanalen