Nye funksjoner i Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versjon 9.x

Denne delen viser funksjonene som er inkludert i Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, versjon 9.1-oppdateringen og er nye for Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) versjon 9.1-oppdateringen introduserer mange funksjonsforbedringer som er utformet for å hjelpe markedsførings-, salgs- og serviceteamene.

Forbedringer i Enterprise Sales-brukervennligheten

For bedre salgsfunksjoner i Customer Engagament (lokal) innfører vi kontinuerlig brukervennlighetsforbedringer i programmet som reduserer friksjon og gjør funksjoner enklere å bruke.

Sales: Kjent, moderne e-postopplevelse for agenter

Agenter bruker mye tid på e-post til å kommunisere med kunder. Enkel og intuitiv e-postopplevelse bidrar til å forbedre agentproduktiviteten og servicekvaliteten til kundene. E-post er også en av de viktigste kommunikasjonskanalene som selgere regelmessig bruker når de samhandler med eksisterende og potensielle kunder. Med den opplevelsen av forbedret e-post (popup-vinduer) tilgjengelig fra tidslinjen får selgere en strømlinjeformet opplevelse og større fleksibilitet, slik at de kan svare på og vise e-postkorrespondanse uten å miste gjeldende kontekst. Selgere kan i tillegg være mer produktive med en forbedret filvedleggsopplevelse som gjør det enkelt for dem å legge til og fjerne filer i en e-post.

Funksjonsdetaljer

Agenter bruker mye tid på e-post til å kommunisere med kunder. Enkel og intuitiv e-postopplevelse bidrar til å forbedre agentproduktiviteten og servicekvaliteten til kundene. Denne versjonen inneholder følgende moderne e-postmuligheter i agentopplevelsen:

• Bruk av en moderne verktøylinje gjør det mulig å klippe og lime inn formatert innhold fra Office-dokumenter, for eksempel Word og Excel, samtidig som formateringen opprettholdes.

• Forhåndsvis e-postmaler før du bruker dem på e-post.

• Skriv e-post i et ikke-blokkerende popup-vindu, med mulighet til å skrive en e-postmelding med kontekst for gjeldende oppføring, navigere mellom oppføringer og ha flere aktive utkast til e-postmeldinger åpne samtidig.

• Innebygd filvedleggsfunksjonalitet med muligheten til å behandle flere filer.

• Hurtigvisningsskjema for filer.

• Mulighet til å velge og administrere flere vedlagte filer.

Mer informasjon: Bruke e-post

Sales: Kjent, moderne e-postmalopplevelse for agenter og administratorer

Agenter bruker mye tid på e-post til å kommunisere med kunder. De trenger ofte å kommunisere den samme informasjonen til alle kunder på ulike stadier i kundestøttesyklusen, for eksempel en velkomstmelding via e-post, instruksjoner for refundering eller en tilpasset signatur. E-postmaler gjør disse prosessene effektive og standardiserte på tvers av kundestøtteteamet ved å gi mulighet til oppretting én gang og bruke den et hvilket som helst antall ganger.

Funksjonsdetaljer

E-postmaler muliggjør skalering, effektivitet og konsekvens for e-postkommunikasjon mellom agenter og kunder for kundestøttesentre. I denne versjonen gir vi følgende malforfatterfunksjoner til agent- og administratoropplevelsen:

• Opprett maler med en intuitiv og lett forståelig opplevelse.

• Bruk av en moderne verktøylinje gjør det mulig å klippe og lime inn formatert innhold fra Office-dokumenter, for eksempel Word og Excel, samtidig som formateringen opprettholdes.

• Tilpass meldingen med dynamiske kunde- eller enhetsdata.

Mer informasjon: Opprette e-postmaler.

Sales: Forenkle dokumentarbeidsflytene med forbedrede PDF-funksjoner

Organisasjoner foretrekker å opprette og dele tilbud eller salgskontrakter i form av ikke-redigerbare PDF-filer for å forenkle og standardisere salgsprosessen og gjøre den mindre utsatt for feil. Dynamics 365 Salgssenter optimaliserer PDF-genereringsopplevelsen ytterligere for å gjøre det enda enklere å samarbeide om disse genererte PDF-filene, og utvider muligheten til egendefinerte enheter.

Funksjonsdetaljer

• Gjør det mulig for selgeren å lagre og dele standardiserte PDF-filer for egendefinerte enheter basert på standardiserte Word-maler.

• Forbedret PDF-genereringsopplevelse for selgeren med forenklet navigasjon, enkelt valg av dokumentmal, PDF-forhåndsvisning og intuitive alternativer for PDF-eksport og e-post, med minimale klikk.

• Automatiser arbeidsflyter ved å generere standardiserte PDF-filer programmatisk ved hjelp av API-er.

• Administrer enheter på en praktisk måte for aktivering/deaktivering av generering av PDF-dokumenter.

Mer informasjon: Opprette PDF-filer fra salgsoppføringer

Sales: Få forbedret databehandlingserfaring med forenklet duplikatregistrering og sammenslåingsfunksjoner

Datakvalitet påvirker ikke bare forretningsytelsen, men har direkte innvirkning på en brukers erfaring og produktivitet fordi det er bortkastet innsats for å søke etter og avstemme data. Duplikatregistrering og sammenslåingsfunksjoner spiller en viktig rolle i å holde dataene rene. For at organisasjoner skal kunne vedlikeholde datalagringen, optimaliserer vi duplikatregistrering og slår sammen brukeropplevelser, noe som vil hjelpe brukere med å ta en informert beslutning og unngå duplikate dataregistreringer.

Funksjonsdetaljer

• Gjør det mulig for brukere å vise mer informasjon kontekstuelt, slik at de kan avgjøre hvorfor en oppføring flagges som et duplikat når de legger til eller oppdaterer en oppføring.

• Gjør det mulig for brukere å slå sammen oppføringen som legges til eller oppdateres (forretningsforbindelse, kontakt eller kundeemne) fra ledeteksten for duplikatadvarsel, uten å navigere bort, ved å bruke den forbedrede dialogboksen Flett. Den forbedrede opplevelsen erstatter den gamle hybriddialogboksen for webklienten med en fullstendig Enhetlig grensesnitt-opplevelse.

• Gjør det mulig for selgere å enkelt vise og identifisere forretningsforbindelser, kontaktpersoner og oppføringer som samsvarer, ved kvalifisering av et kundeemne, med en forbedret dialogboks for duplikatregistrering på tvers av enheten.

• Aktiver den forbedrede duplikatregistrering og slå sammen erfaringer med et konfigurerbart Administrasjon-flagg.

Mer informasjon: Registrere duplikatoppføringer og slå sammen

Forbedringer for brukervennlighet for tidslinje

Tidslinjekontrollen gir en enkel og oppslukende opplevelse for å vise en kundes logg på tvers av saker, forretningsforbindelser eller kontakter. Denne opplevelsen gir agenter en bedre forståelse av kundehistorikken, noe som hjelper dem med å levere mer tilpasset service på en effektiv og effektiv måte.

Funksjonsdetaljer

Forbedringer i tidslinjekontrollen inkluderer muligheten til å gjøre følgende:

• Vis flere detaljer om en aktivitet uten å måtte rulle.

• Filtrer etter aktivitetstype, angi flere filtre samtidig, og finn visuelt ut om en liste er filtrert.

• Finn og uthev samsvarende tekst med søkefilteret.

• Vis bare bruker- eller systemoppføringer med Innlegg etter-filteret.

• Identifiser lukkede eller fullførte aktiviteter visuelt.

• Vis eller skjul alle oppføringer.

• Tilby e-postspesifikke handlinger for e-postoppføringer.

Mer informasjon: Konfigurere tidslinjekontrollen

Agentproduktivitetsforbedringer for kunnskapsmuligheter

Muligheten til raskt å finne og dele kunnskapsartikler er en nøkkelressurs som agenter kan bruke til å hjelpe kunder med å løse spørsmål og problemer. Ved å henvise kunder til kunnskapsartikler som omgår vanlige problemer, kan agenter forbedre effektiviteten og fokusere på å løse mer komplekse eller unike problemer.

Funksjonsdetaljer

• Bruk et forbedret oppsett for kunnskapssøkeresultater til å forenkle skanning, lesing og handling.

• Se gjennom kunnskapsartikler på en egen fullskjerm.

• Søk i kunnskapsbasen utenfor konteksten for en kundesak. Kunnskapssøk er nå tilgjengelig i navigasjonen i Kundeservicehub-appen for tilgang når som helst.

• Bruk av en moderne verktøylinje med flere skriftvalg og mulighet til å klippe ut og lime inn formatert innhold fra Office-dokumenter, for eksempel Word og Excel, samtidig som formateringen opprettholdes. I mellomtiden kan du bruke de forbedrede innebygde tabellfunksjonene som muliggjør hurtigtabeller og tillegging og sletting av rader og kolonner.

Mer informasjon: Søk i kunnskapsbase i Customer Service

Side med konfigurerbar saksavslutning

Når en sak avsluttes, må virksomheter ofte registrere flere detaljer som bidrar til å karakterisere saks- og avslutningsmåten som tas, noe som igjen fører til trendrapporter og serviceanalyse. Ved å støtte tilpassing av dialogboksen Saksavslutning hjelper Dynamics 365 Customer Service overordnede med å identifisere regelmessige problemer og dokumenterte løsningsmønstre for å informere andre hendelsessvar.

Funksjonsdetaljer

Administratorer kan utføre følgende tilpassinger i dialogboksen for saksavslutning:

• Legg til felt, for eksempel avslutningstype, i skjemaet eller dialogboksen for saksavslutning.

• Presentere nye forretningsvalideringer på kundesiden eller fjerne eksisterende.

• Tilpasse enheten for saksavslutning.

Mer informasjon: Dialogboksen Endre saksavslutning

Forbedringer på køsiden

Agenter må hele tiden navigere mellom kørutenett og oppføringsskjemaer som fører til for mange klikkhandlinger og kontekstveksling. Ved hjelp av forbedringene som er gjort på køsiden, kan agenter nå spare tid med færre klikkhandlinger og løse kundeproblemer raskere enn før.

Funksjonsdetaljer

I denne versjonen er brukeropplevelsen blitt forbedret for agenter for å administrere køene sine. Agentene kan nå velge et element i køen og vise detaljene på den på samme siden uten å måtte bytte kontekst. De kan også gå gjennom listen over elementer i køen uten at du trenger å navigere bort fra siden.

Mer informasjon: Arbeide med køer

Ny arbeidstidskalender i serviceplanlegging

Det å planlegge ressurser raskt og nøyaktig er en viktig del av optimaliseringen av servicen for en virksomhet. Denne forbedrede brukeropplevelsen gjør planleggingen enklere og introduserer fleksibilitet til å tilpasse opplevelsen for hvordan virksomheten fungerer, for å forbedre planleggingseffektiviteten.

Funksjonsdetaljer

Administratorer navigerer nå flere skjermer for å få tilgang til kalenderen til en ressurs og oppdatere arbeidstimer og fritid. Med denne versjonen gir vi en ny opplevelse ved hjelp av en tilgjengelig Power Control Framework-kalenderkontroll (PCF) i Enhetlig grensesnitt. Organisasjoner har fleksibilitet til å utforme nye erfaringer (for eksempel ved hjelp av lerretsapper) som endrer ressursenes arbeidstid fra eksterne enhetsskjemaer og visninger.

Mer informasjon: Opprette en tidsplan for kundeservice og definere arbeidstiden

Støtte for Område-enhet i Enhetlig grensesnitt

Etter hvert som virksomheter overføres til den nye Enhetlig grensesnitt, krever de kontinuitet i tilgang til administrative konfigurasjoner og innstillinger.

Funksjonsdetaljer

For å gi forretningskontinuitet under overføringen til Enhetlig grensesnitt gir denne versjonen støtte for administratorkonfigurasjon og -samhandling med Område-enheten som brukes til å definere kundeservicesteder.

Mer informasjon: Bruke steder til å administrere servicestedene

Enhetlig grensesnitt-aktivering av regler for ruting av sak

Ruting av saker til riktig kø, bruker eller team så raskt som mulig sikrer at kundene får service raskt og uten å måtte overføres mellom agenter.

Funksjonsdetaljer

Regler for ruting av saker bidrar til å utløse automatisk eller manuell ruting av saker til riktige støtteressurser. Denne versjonen gir en ny opplevelse som er bygget på Enhetlig grensesnitt som gjør det enkelt å konfigurere rutingsregler, og gir funksjonsparitet med webklienten.

Mer informasjon: Opprette et rutingsregelsett i kundeservicehuben

Aktivere stille, sømløs overføring fra eldre til Enhetlig grensesnitt-serviceplanleggingserfaring

Denne funksjonen overfører automatisk gjenværende kunder som bruker den gamle planleggingsopplevelsen, til den nye Unified Interface-kompatible serviceplanleggingsopplevelsen. Den automatiske overføringen skjer stille og har ingen innvirkning på kundens opplevelse. Ved å bruke den nyeste opplevelsen får kundene de beste og mest avanserte versjonene av Dynamics 365-programmer.

Funksjonsdetaljer

Følgende enheter overføres automatisk fra eldre til den nyeste Enhetlig grensesnitt-serviceplanleggingserfaringen:

• Plassering
• Lokale/utstyr
• Ressursgruppe
• Tjeneste
• Tjenesteaktivitet
• Servicekalender
• Søketilgjengelighet

Mer informasjon: Oversikt over serviceplanlegging i Enhetlig grensesnitt

Sette inn kunnskapsartikler i en e-post

E-post er en kritisk kommunikasjonskanal og et redskap for deling av kunnskapsartikler som støtter agenters kommunikasjon med kunder. Denne funksjonen gir agenter på Enhetlig grensesnitt en enkel måte å sette inn én eller flere kunnskapsartikler når de arbeider med en e-post.

Funksjonsdetaljer

Den gamle webklienten gjør det mulig for agenter som arbeider med e-poster, å søke etter kunnskapsartikler og sette dem inn i e-posten uten å miste konteksten. Denne funksjonen bringer denne funksjonen inn i Enhetlig grensesnitt-klienten. Når en agent arbeider med en e-post, kan han eller hun søke etter og velge en kunnskapsartikkel som skal inkluderes i e-postmeldingen.

Mer informasjon: Sette inn en kunnskapsartikkel i en e-post

Redigeringserfaring for hovedskjemadialogbokser for køelement

Den forbedrede køelementopplevelsen gir inngående informasjon til agenter når de viser køelementdetaljene og oppdaterer Som har utført arbeidet med-informasjonen.

Funksjonsdetaljer

Forbedringer av brukervennlighet er gjort for køelementer. Agenter kan utføre følgende handlinger i en oppslukende opplevelse:

• Vis følgende detaljer som er tilgjengelige i konteksten for den overordnede oppføringen:
  • Køen som elementet tilhører.
  • Gjeldende tilordningsperson.
  • Klokkeslettet da køen ble lagt inn.
  • Da den sist ble endret.
• Endre hvem som arbeider med køelementet.

Mer informasjon: Arbeide med køer

Forbedringer i appnavigasjon for Dynamics 365 for telefoner og nettbrett

Enhetlig grensesnitt gir et felles sett med funksjoner når du kjører en app i en nettleser og/eller i Dynamics 365 for telefon og nettbrett-appen for iOS og Android. Det forbedrede områdekartet og appnavigasjonen gjør det mer intuitivt å finne riktig enhet eller side på mobilenheten.

Funksjonsdetaljer

Forbedringer omfatter følgende:

• Oppsettet for områdekartet er optimalisert til å flyttes bort fra vannrette rullefelt og karuseller til loddrette plukklister for områdebytter.

• Det er enklere å finne nylig åpnede og festede oppføringer, slik at brukere kan være mer produktive på farten.

• Vanlige kommandoer er flyttet fra nederste stolpe til øverste hjørne på skjermen for enkel tilgang. Mindre vanlige funksjoner som innstillinger og profilinformasjon forsvinner, slik at brukerne får tilgang til dem når det er nødvendig.

Mer informasjon: Grunnleggende navigering i en modelldrevet app

Hybride dialogopplevelser

Noen av funksjonene som ikke ennå er i Enhetlig grensesnitt, er nå tilgjengelige med hybridopplevelsen.

Funksjonsdetaljer

Følgende funksjoner er ikke ennå på plass i Enhetlig grensesnitt, men disse er aktivert for visning som gamle dialogbokser i Enhetlig grensesnitt gjennom hybridopplevelsen.

• Avansert søk

• Masseredigering

• Slå sammen oppføringer

• Deling av oppføring

• Logg for sporing av endringer

• Alle alternativer under Angi personlige alternativer ()

• Rapporter

Hjelperuter og veiledede oppgaver

Bruk egendefinerte hjelperuter og veiledede oppgaver til å gi Enhetlig grensesnitt-appen en tilpasset hjelpeopplevelse i produktet som er skreddersydd til organisasjonen.

Funksjonsdetaljer

Bruk egendefinerte hjelperuter til å gi tabell-, skjema- og språkspesifikk hjelp og veiledning som inkluderer rik tekst, innholdskoblinger, bilder og videokoblinger.

Mer informasjon: Opprette veiledningshjelp for Enhetlig grensesnitt-appen

Power Apps-kontrollmodul for PowerShell

Denne modulen er for løsningsutviklere for å utvikle omfattende statiske analysekontroller av løsningene mot et sett med regler for beste fremgangsmåte og raskt finne disse problematiske mønstrene. Mer informasjon: Komme i gang med PowerApps-kontrollmodulen

Opprette, oppdatere og slette transaksjonsstøtte for virtuelle enheter

Bruk den inkluderte OData v4-leverandøren til å lese, opprette, oppdatere og slette data fra en ekstern datakilde i den egendefinerte forretningsappen. Mer informasjon: Virtuell gjennomgang av enhet ved hjelp av OData v4-dataleverandøren