Włącz sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych

  • Artykuł

Dzięki AI sugestie dotyczące podobnych spraw, które zostały wcześniej rozwiązane pomagają agentom szybko znaleźć właściwe rozwiązania, zwiększać ich wydajność i zapewniać klientom lepszą i szybszą obsługę.

Kluczowe zalety funkcji są następujące:

  • Sugestie AI dotyczące spraw i artykułów merytorycznych oparte na kontekście sprawy i historycznym wskaźniku sukcesu.
  • Działania dodatkowe, które mogą podjąć agenci, takie jak współpraca z ekspertem, po znalezieniu podobnej sprawy.
  • Zdolność modelu AI do przetwarzania do 1 miliona ostatnich spraw w celu umieszczenia ich w wykazie w czasie wykonywania.

Uwaga

  • Sugestie AI są obecnie dostępne tylko w kilku lokalizacjach geograficznych. Więcej informacji: Regionalna dostępność i limity usług dla Customer Service.
  • Jeśli po włączeniu sugestii AI agenci nie będą wchodzić w interakcję z treścią sugerowaną przez AI przez 21 dni, funkcja zostanie wyłączona. Administrator może włączyć tę funkcję ponownie.

Jak działają sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych

Sugestie AI są wyświetlane w inteligentnej pomocy, czyli w inteligentnym asystencie, który dostarcza agentom rekomendacje w czasie rzeczywistym, aby pomóc agentom podejmować działania podczas interakcji z klientami. Po włączeniu panelu produktywności w aplikacji Customer Service workspace w panelu produktywności pojawią się inteligentne karty pomocy z sugestiami.

Sugestie AI wykorzystują zestaw wstępnie wytrenowanych modeli rozumienia języka naturalnego. Te modele są zaprojektowane tak, aby pomagać agentom w szybkim odnajdowaniu artykułów merytorycznych na podstawie kontekstu aktywnych spraw lub trwających konwersacji.

Modele AI działają w następujący sposób:

  • Artykuły merytoryczne i podobne przypadki są sugerowane w oparciu o znaczenie semantyczne w kontekście sprawy i treść artykułu merytorycznego.
  • Po włączeniu ustawień może upłynąć do 24 godzin, zanim modele przetworzą dane i zakończą pierwszą konfigurację.
  • Model każdego dnia wstępnie przetwarza opublikowane artykuły merytoryczne i rozwiązane sprawy, aby przygotować sugestie. Podczas pierwszego przetwarzania wstępnego zostanie przetworzonych do 1500 opublikowanych artykułów i 15 000 ostatnio rozwiązanych spraw. Następnie przetwarzane są nowo opublikowane artykuły i rozwiązane sprawy w liczbie do limitu dziennego. Z biegiem czasu łącznie przetwarzanych jest do 1 miliona ostatnio rozwiązanych spraw w celu udostępnienia sugestii.
  • Po utworzeniu lub zaktualizowaniu sprawy lub podczas trwającej konwersacji model znajdzie pasujące artykuły merytoryczne i podobnie sprawy z kandydatów sugestii.
  • Krótkie podsumowanie jest generowane automatycznie dla każdego wstępnie przetworzonego artykułu merytorycznego, w oparciu o jego treść. Gdy system sugeruje artykuł merytoryczny, agentom wyświetla się zarówno tytuł artykułu, jak i automatycznie wygenerowane podsumowanie. Dane te mogą pomóc agentom uzyskać lepszy pogląd na temat artykułu, zanim go wybiorą.
  • Poza sugestiami agenci mogą się również powiedzieć, dlaczego artykuł lub podobna sprawa są sugerowane dzięki liście zwrotów kluczowych wyekstrahowanych automatycznie z artykułów merytorycznych i spraw. Te kluczowe frazy podkreślają zgodność między sugestią a aktywną sprawą lub trwającą konwersacją, obok wyniku ufności (liczba procentowa, która wskazuje stopień, w jakim artykuł lub podobna sprawa pasuje do aktywnej sprawy).
  • Podczas bieżącej rozmowy dla pierwszych trzech wiadomości wysyłanych przez klienta wyzwalane są sugestie AI dla każdej wiadomości. Po tych trzech pierwszych wiadomościach klienta sugestie AI są wyzwalane dla co trzeciej wiadomości klienta. Sugestie AI bazują na kontekście opisanym w ostatnich 18 wiadomościach.
  • Po włączeniu tych ustawień sugestie będą widoczne dopiero po odświeżeniu lub ponownym otwarciu przeglądarki przez agentów; nie pojawią się w aktualnie aktywnych sesjach ani przy zmianie sesji.

Obsługa języków dla funkcji Sugestie AI

Sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych są teraz obsługiwane w następujących językach:

  • Niderlandzki
  • angielski
  • Francuski
  • Niemiecki
  • Włoski
  • Japoński
  • Hiszpański

Gdy agent otwiera sprawę lub akceptuje rozmowę, inteligentna pomoc sprawdza język z następujących źródeł:

  • Czy język wybrany w ustawieniach językowych jest obsługiwany.

  • Czy język, który został wykryty przez AI w sprawie lub rozmowie, którą agent akceptuje, odpowiada ustawieniom języka.

Jeśli weryfikacja języka jest pomyślna, sugestie są wyświetlane w języku używanym w sprawie lub rozmowie. Sugestie nie są wyświetlane, jeśli język nie jest zgodny lub nie jest obsługiwany. W takim przypadku agent powinien zaktualizować ustawienia, aby używać obsługiwanych języków. Ustawienia językowe używane w sugestiach AI są następujące:

  • W przypadku sugestii podobnych spraw język wybrany w ustawieniach Język interfejsu użytkownika służy do wyświetlania podobnych spraw i sugestii artykułów merytorycznych.

  • W przypadku sugestii artykułów merytorycznych inteligentna pomoc najpierw sprawdza język ustawiony w ustawieniach Personalizacja wiedzy. Jeśli nie zostanie znalezione żadne ustawienie językowe, ustawienie Język interfejsu użytkownika użytkownika jest używane do wyświetlania sugestii artykułów merytorycznych. Więcej informacji: Personalizowanie filtrów artykułów wyszukiwania wiedzy.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że zostały spełnione następujące wymagania:

  • Customer Service workspace jest zainstalowany i dostępny. Więcej informacji: Customer Service workspace
  • Okienko Produktywność zostało włączone. Więcej informacji: Okienko produktywności.
  • Została przydzielona rola Administrator systemu.
  • Procesy przepływu pracy używane przez model AI i encje konfiguracji AI są w stanie aktywowanym. Więcej informacji: Procesy przepływów pracy.
  • Jeśli jest włączony tryb administracyjny, upewnij się, że operacje w tle również są włączone. Więcej informacji: Tryb administracyjny.
  • Aby sugestie dotyczące AI działały, należy wyłączyć klucze zarządzane przez klienta.

Włącz sugestie AI dla podobnych spraw

Sugestie AI dotyczące podobnych spraw można włączyć w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa (przestarzałe), lub Centrum obsługi klienta.

  1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Wyniki analiz w Operacje. Zostanie wyświetlona strona Wyniki analiz.
    2. W sekcji Sugestie dla agentów wybierz Zarządzaj.

    Zostanie wyświetlona strona Sugestie.

  2. W obszarze Ustawienia>Podsumowanie ustaw przełącznik Włącz sugestie podobnych spraw na Tak.

  3. W obszarze Mapowanie danych>Pola danych encji sprawy wybierz wartości dla pól Podsumowanie sprawy i Szczegóły sprawy jeśli nie chcesz używać Tytułu sprawy i Opisu, które są ustawione domyślnie. Do użycia w modelu sugestii sprawy można wybrać maksymalnie trzy pola w celu znalezienia podobnych spraw. Można na przykład przejrzeć sprawy o podobnym wieku, sprawy należące do konkretnego zespołu itd. Model AI korzysta z danych, które odpowiadają zaznaczonym polom, w celu zrozumienia kontekstu sprawy dla udzielenia sugestii podobnych spraw.

    Uwaga

    Zaleca się stosowanie pól tekstowych ze zwykłym tekstem ponieważ sugestie mogą nie być generowane dla pól tekstowych w których włączono tekst sformatowany.

    Włącz sugestie AI dla podobnych spraw.

  4. Wybierz pozycję Zapisz.

Włącz sugestie AI dla artykułów merytorycznych

Sugestie AI dotyczące artykułów merytorycznych można włączyć w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa, lub w aplikacji Centrum obsługi klienta.

  1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Wyniki analiz w Operacje. Zostanie wyświetlona strona Wyniki analiz.
    2. W sekcji Sugestie dla agentów wybierz Zarządzaj.

    Zostanie wyświetlona strona Sugestie.

  2. W obszarze Podsumowanie ustaw przełącznik Włącz sugestie artykułów merytorycznych na Tak.

  3. W obszarze Mapowanie danych>Pola danych artykułu merytorycznego upewnij się, że opcja Artykuły bazy wiedzy została wybrana dla pola Encja artykułu, a opcje Tytuł i Zawartość zostały odpowiednio wybrane w polach Tytuł artykułu i Zawartość artykułu. Można wybrać trzy kolejne pola modelu, aby znaleźć podobne artykuły merytoryczne, takie jak słowa kluczowe artykułu, opis itd. Wybrane opcje są używane przez model AI do zrozumienia i znalezienia dobrego dopasowania dla sprawy lub konwersacji. Zawartość artykułu jest używana przez model AI do generowania krótkiego podsumowania artykułu, który jest wyświetlany agentowi w czasie wykonywania.

  4. Wybierz pozycję Zapisz.

Reguły wstępnego przetwarzania modelu

W celu ograniczenia wstępnie przetwarzanych spraw, które będą sugerowane dla agentów modelu AI, można użyć reguł wstępnego przetwarzania modelu. Możesz wybierać spośród różnych warunków, takich jak ocena opinii i związanych z rozwiązaną sprawą.

Do artykułów merytorycznych można także stosować modelowe reguły wstępnego przetwarzania w celu ograniczenia sugestii do artykułów merytorycznych na podstawie takich słów kluczowych, jak słowa kluczowe, język, liczba widoków w artykule merytorycznym itd.

Stan wstępnego przetwarzania modelu

W obszarze Stanu wstępnego przetwarzania modelu są wyświetlane następujące metadane dotyczące przetwarzania wskaźników AI. Częstotliwość wykonywania jest określana standardowo. Model każdego dnia wstępnie przetwarza opublikowane lub zaktualizowane artykuły merytoryczne i rozwiązane lub zaktualizowane sprawy, aby przygotować sugestie dla kandydatów.

  • Ostatnie pomyślne uruchomienie: Wyświetla datę i godzinę ostatniego uruchomienia modelu.
  • Rekordy spraw: Wyświetla liczbę nowych lub zaktualizowanych rekordów rozwiązanych spraw, które zostały przetworzone.
  • Artykuły merytoryczne: Wyświetla liczbę nowych lub zaktualizowanych opublikowanych artykułów merytorycznych, które zostały przetworzone.
  • Częstotliwość pracy: Wyświetla częstotliwość ustawioną dla modelu.

Procesy przepływu pracy

Model AI i encje konfiguracji AI używają następujących procesów przepływu pracy. Upewnij się, że te procesy są w stanie aktywowanym. Domyślnie te procesy są aktywowane:

  • IsPaiEnabled
  • Przewiduj
  • PredictionSchema
  • Szkolenie
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Limity ochrony usługi dla sugestii AI

Propozycje AI dla Sprawa i Wiedza stały się dostępne od października 2020 r. Wprowadzamy limity ochrony usług dla tych funkcji, aby utrzymać stałą jakość usług dla wszystkich naszych klientów, ale nie ma żadnych kar, jeśli klienci przekroczą wstępnie zdefiniowane limity. Z biegiem czasu firma Microsoft może dostosować te limity zgodnie ze wzorcami użytkowania klientów i udostępnić klientom scenariusze i wzorce częstego użycia opcje zakupu większej pojemności w sposób zakłócający dla tych klientów.

Ograniczenia ochrony usługi dla sugestii AI zostały zdefiniowane w poniższej tabeli. Łączne ograniczenia są określane na poziomie dzierżawy w zależności od liczby licencji Customer Service Enterprise dostępnych w dzierżawie.

Obszar Limity Notatki
Sugestie AI dla aktywnych spraw 30 spraw/miesiąc na licencję użytkownika Każda licencja użytkownika dodaje 30 aktywnych spraw, w których agenci mogą w czasie rzeczywistym uzyskać sugerowane przez AI artykuły merytoryczne i podobne sprawy.
Sugestie AI dla konwersacji 150 konwersacji/miesiąc na licencję użytkownika Każda licencja użytkownika dodaje 150 konwersacji aplikacji Obsługa wielokanałowa, w których agenci mogą w czasie rzeczywistym uzyskać sugerowane przez AI artykuły merytoryczne i podobne sprawy.

Zobacz także

Wyświetl sugerowane przez AI podobne sprawy i artykuły merytoryczne dla aktywnych spraw
Wyświetlanie sugestii pomocy inteligentnej dla artykułów merytorycznych i podobnych spraw przy użyciu AI dla trwających konwersacji
Często zadawane pytania dotyczące spraw sugerowanych przez AI i artykułów merytorycznych
Utwórz nową regułę podobieństwa, aby wyświetlić podobne sprawy