Wyświetlanie podobnych spraw i artykułów merytorycznych sugerowanych przez AI

Po otwarciu aktywnej sprawy można wyświetlać sugestie dotyczące podobnych spraw, które wcześniej zostały pomyślnie rozwiązane, i artykuły merytoryczne. Dzięki użyciu AI funkcje te pomagają znaleźć odpowiednie rozwiązania i zapewnić klientom lepszą i szybszą obsługę klientów. Aby dowiedzieć się, jak działają sugestie AI, zobacz, Jak działają sugestie AI dla podobnych spraw i w artykułów merytorycznych.

Sugestie AI są wyświetlane w pomocy inteligentnej, która jest inteligentnym asystentem, który dostarcza rekomendacje w czasie rzeczywistym, pomagając w podejmowaniu działań na aktywnych sprawach podczas interakcji z klientami w trwających konwersacjach. Jeśli podobne sprawy i artykuły merytoryczne nie są wyświetlane, administrator wyłączył sugestie AI dla funkcji Podobne sprawy i Artykuły merytoryczne.

Ważne

Okienko Inteligentna pomoc jest wyświetlane tylko po otwarciu sprawy na nowej karcie sesji. Jeśli otwierasz w oknie aplikacji rozwiązaną sprawę, gdy sprawa w toku jest wciąż otwarta, pomoc inteligentna nie będzie odświeżana dla rozwiązanej sprawy.

Wymagania wstępne

• Należy włączyć sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych. Ta funkcja jest standardowo dostępna.
• Funkcja Inteligentna pomoc musi zostać włączona przez Administratora. Więcej informacji: Inteligentna pomoc w Customer Service workspace
• Rola użytkownika Narzędzia produktywności musi być przypisana do użytkownika.

Rozumienie składników artykułu merytorycznego w funkcji Inteligentna pomoc

Po otwarciu aktywnej sprawy, aby w niej pracować, maksymalnie trzy artykuły merytoryczne pasujące do kontekstu sprawy są wyświetlane w okienku Inteligentna pomoc.

W poniższej tabeli przedstawiono objaśnienia karty Inteligentna pomoc dla artykułów merytorycznych sugerowanych przez AI.

Etykieta	Opis
1	W przypadku wybrania są wyświetlane informacje o kartach.
2	Tytuł powiązanego artykułu merytorycznego.
3	Więcej poleceń
100	Wyświetla akcje, które mogą być wykonane po wybraniu opcji Więcej poleceń.
5	Krótkie podsumowanie artykułu merytorycznego wygenerowane przez model AI.
6	Opcja połączenia artykułu ze sprawą jako artykułu pokrewnego.
7	Wyświetla wynik pewności, na podstawie którego artykuł merytoryczny został wybrany przez model AI. Zazwyczaj sugestie artykułów merytoryczne są wysoce istotne dla kontekstu konwersacji, kiedy wynik pewności jest wyższy niż 80%; sugestie o niższym poziomie pewności mogą być istotne w zależności od semantyki pewnych kluczowych słów w konwersacji. Minimalny wynik pewności wynosi 65%.
8	Kiedy użytkownik wybierze Tak, etykieta jest wyróżniana, a karta pozostaje w okienku. Jeśli użytkownik wybierze Nie, karta zostanie zastąpiona nową sugestią, jeśli taka istnieje. Ta informacja zwrotna od agentów jest używana przez model AI do ponownego przestawienia i poprawiania sugestii w czasie.
9	Wyświetla informacje dotyczące słów kluczowych użytych przez model AI w celu ich dopasowania artykułu.

Jeśli żadne merytoryczne nie pasują, na karcie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat, na przykład "Brak sugestii dotyczących artykułu merytorycznego."

Rozumienie składników podobnych spraw w funkcji Inteligentna pomoc

Kiedy użytkownik otworzy aktywną sprawę, aby nad nią pracować, maksymalnie trzy pierwsze rozwiązane sprawy, do których użytkownik ma dostęp, są sugerowane przez model AI i wyświetlane w okienku Inteligentna pomoc. Domyślnie sugestie są sporządzane na podstawie tytułu i opisu sprawy. Administrator może zmienić ustawienia w taki sposób, aby korzystać z innych pól tekstowych dla modelu AI w celu uzyskania kontekstu sprawy.

W poniższej tabeli przedstawiono objaśnienia karty Inteligentna pomoc dla podobnych spraw sugerowanych przez AI.

Etykieta	Opis
1	Tytuł podobnej sprawy.
2	Podsumowanie rozwiązanie sprawy wygenerowane przez model AI.
3	Wyświetla wynik pewności, na podstawie którego artykuł merytoryczny został wybrany przez model AI. Zazwyczaj sugestie podobnych spraw są wysoce istotne dla kontekstu spraw, kiedy wynik pewności jest wyższy niż 80%; sugestie o niższym poziomie pewności mogą być istotne w zależności od semantyki pewnych kluczowych słów w sprawach. Minimalny wynik pewności wynosi 65%.
100	Niebieski pasek oznacza, że użytkownik nie jest jeszcze w interakcji z kartą.
5	Gdy ta opcja jest zaznaczona, łączy się z bieżącą aktywną sprawą lub usuwa łącze do podobnej sprawy.
6	Po wybraniu wyświetla informacje dotyczące słów kluczowych użytych przez model AI w celu ich dopasowania do artykułu.
7	Stan podobnej sprawy.
8	Wyświetla akcje, które mogą być wykonane po wybraniu opcji Więcej poleceń.

Jeśli żadne sprawy nie pasują, na karcie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat, na przykład "Brak sugestii dotyczących podobnych spraw."

Wyświetlanie podobnych spraw i pokrewnych artykułów merytorycznych sugerowanych przez AI

Wykonaj poniższe kroki, aby wyświetlić podobne sprawy i pokrewne artykuły dla sprawy, nad którą pracujesz. Akcje, które można wykonać przy użyciu opcji dostępnych w sugestiach, są określone przez przypisaną rolę użytkownika.

1. W Dynamics 365 wybierz Customer Service workspace. Pojawi się Pulpit nawigacyjny agenta Customer Service.

   

2. Z listy Moje aktywne sprawy wybierz kombinację klawiszy Shift+kliknięcie myszką sprawy, nad którą chcesz pracować. Sprawa zostanie otwarta na karcie sesji, a okienko Inteligentna pomoc zostanie wyświetlone po prawej stronie. Okienko Inteligentna pomoc wymienia trzy artykuły merytoryczne i pięć podobnych spraw zaproponowanych przez AI na podstawie kontekstu sprawy.

3. W obszarze Sugestia artykułu merytorycznego wykonaj jedną z następujących czynności:

   • Zaznacz tytuł artykułu, aby zapoznać się z nimi i uzyskać ważne informacje. Wybrany artykuł merytoryczny zostanie otwarty w nowej karcie aplikacji.
   • Wybierz więcej poleceń, aby wykonać następujące czynności:
     • Kopiuj adres URL: Wybierz, aby skopiować łącze do artykułu merytorycznego do Schowka.
     • Adres URL poczty e-mail: Wybierz, aby otworzyć formularz tworzenia wiadomości e-mail z łączem do artykułu wklejonym w treści wiadomości e-mail.
     • Wiadomość e-mail: Wybierz, aby otworzyć formularz tworzenia wiadomości e-mail z zawartością artykułu merytorycznego wklejoną w treści wiadomości e-mail.
   • Wybierz ikonę łącza, aby skojarzyć artykuł ze sprawą jako artykuł pokrewny.

4. W obszarze Sugestie podobnych spraw można wykonać następujące operacje:

   • Wybierz tytuł sprawy, aby zapoznać się ze szczegółowymi informacjami dotyczącymi rozwiązanej sprawy.
   • Wybierz więcej poleceń, aby wykonać następujące czynności:
     • Kopiuj rozwiązanie: Wybierz, aby skopiować informacje o rozwiązaniu z rozwiązanej sprawy do Schowka.
     • Agent poczty e-mail: Wybierz, aby otworzyć formularz tworzenia wiadomości e-mail w celu wysłania pytań do agenta, który obsłużył podobną sprawę. Zostanie otwarty formularz poczty na nowej karcie z odpowiednimi informacjami a łącze do rozwiązanej sprawy zostanie wypełnione.
   • Zaznacz ikonę łącza, aby połączyć lub wyczyścić łącze z podobną sprawą.

Zobacz także

Włącz sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych
Kontrolka wyszukiwania w Bazie wiedzy jest obsługiwana przez Wyszukiwanie wg stopnia zgodności
Tworzenie artykułów merytorycznych i zarządzanie nimi
Zobacz sugestie podobnych spraw w Centrum obsługi klienta