Konfigurowanie Intraday insights dla opiekunów

Artykuł
02/29/2024

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Azure Active Directory zmienia nazwę na Microsoft Entra. Nie wymaga to żadnego działania ze strony użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa nazwa Azure Active Directory.

Uwaga

Raporty szczegółowych danych Intraday w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane dnia 1 maja 2023 roku. Zalecamy, by używać tych raportów w czasie rzeczywistym, naszą najnowszą funkcję analizy, które zapewniają informacje na temat kondycji i kluczowych wskaźników wydajności organizacji. Aby uzyskać więcej informacji o wycofaniu, przejdź do tematu Szczegółowe informacje intraday dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane.

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawy satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Opiekunowie odpowiadają zarówno przed agentami, jak i klientami. Monitorują agentów i zarządzają nimi oraz pilnują ich wysokiej wydajności. W tym samym czasie pomagają zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta. Aby wspomóc opiekunów w pracy nad taką podwójną odpowiedzialnością, wyniki analiz składają się ze śledzenia śróddniowej kondycji agentów w zakresie produktywności i wydajności.

Możesz dostosować Intraday Insights jeśli korzystasz z licencji Power BI lub Power BI Premium. Nie można dostosować aplikacji Insights w wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI, który nie ma licencji Power BI.

Uwaga

Wstępnie skonfigurowana wersja obszaru roboczego Power BI funkcji wgląd w dane typu intraday jest dostępna tylko dla organizacji, które są inicjowane w chmurze publicznej i nie są dostępne w Government Community Cloud (GCC) i Unified Service Desk.

Jako administrator musisz skonfigurować Intraday Insights zanim opiekunowie będą mogli z niego korzystać. Aby skonfigurować Intraday Insights dla organizacji należy postępować zgodnie ze scenariuszem dotyczącym środowiska.

Scenariusz obsługi	Musisz dostosować Intraday Insights?	Szczegóły
Nowa organizacja utworzona w sierpniu 2020 lub później	Nie	Funkcja Intraday Insights jest wstępnie skonfigurowana i domyślnie nie można jej dostosowywać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Intraday insights we wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI.
Istniejąca organizacja z dostosowanym Intraday Insights	Tak	Nie są potrzebne żadne dalsze działania.
Istniejąca organizacja z dostosowanymi raportami, które chce zostać przełączona do wstępnie skonfigurowanej wersji obszaru roboczego Power BI	Nie	Konwertuj raporty na niedostosowaną wersję Intraday insights wykonując kroki opisane w Intraday insights we wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI.
Istniejąca lub nowa organizacja wymagająca dostosowanych Intraday Insights	Tak	Wykonaj kroki opisane w artykule Konfigurowanie dostosowanych raportów Intraday Insights.

Intraday insights we wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI

Jako Administrator nowej organizacji Intraday Insights jest domyślnie konfigurowana, więc nie ma potrzeby wykonywania dodatkowych czynności w celu jej skonfigurowania, ale aby przełączyć się z poziomu korzystania z niestandardowych raportów do korzystania z prekonfigurowanego obszaru roboczego Power BI, należy wykonać kroki opisane w tej sekcji. Wstępnie skonfigurowany obszar roboczy Power BI umożliwia uzyskanie dostępu do danych w usłudze w programie, a nie dostosowywania raportów.

Aby użytkownicy Opiekun w Twojej organizacji mogli uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych, upewnij się, że przypisano rolę Obsługa wielokanałowa - opiekun. Więcej informacji: Włączanie użytkowników do aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów

Aby włączyć wstępnie skonfigurowany obszar roboczy Power BI:

Na mapie witryny centrum administracyjnego Omnichannel (przestarzałe) wybierz Ustawienia administratora w obszarze Ustawienia zaawansowane, a następnie wybierz Zarządzaj dla statystyk śróddziennych.

Otwiera się widok konfiguracji Power BI.

Ważne

Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej jest przestarzałe. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.
Wybierz Nowy.

Zostanie otwarty formularz Konfiguracja Power BI, w którym można sprawdzić, czy Użyj wstępnie skonfigurowanego obszaru roboczego Power BI zostało włączone lub możesz przełączyć to naTak, aby go włączyć.
Zapisz i zamknij stronę.

Konfigurowanie dostosowywanych raportów Intraday Insights

Jako Administrator, jeśli chcesz dostosować raport Intraday Insights dla organizacji, możesz skonfigurować Insights dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w witrynie sieci Web i dla Unified Service Desk.

Wymagania wstępne

Przejrzyj poniższe wymagania wstępne przed przystąpieniem do konfigurowania wyników analiz:

Musisz posiadać uprawnienia administracyjne dla Dynamics 365 Customer Service i Power BI.
Musisz mieć licencję Power BI Pro lub Power BI Premium dla wszystkich opiekunów i administratorów.
Jako administrator systemu zezwól aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów na odczytywanie i zapisywanie danych w imieniu użytkowników w organizacji. Więcej informacji: Zapewnianie zgody na dostęp do danych
Rola opiekuna obsługi wielokanałowej została przypisana do użytkowników opiekunów w organizacji w celu uzyskiwania dostępu do raportu i pulpitu nawigacyjnego. Więcej informacji: Włączanie użytkowników do aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów
Jako administrator systemowy musisz utworzyć i dodać grupę zabezpieczeń dla usługi Power BI. Wykonaj poniższe kroki, aby utworzyć i dodać grupę zabezpieczeń:
1. Utwórz grupę zabezpieczeń z Microsoft Entra ID i dodaj Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service jako członka do grupy zabezpieczeń. W przypadku usługi GCC jako członka należy dodać tylko Wielokanałowe centrum interakcji - GCC.
  
  Więcej informacji: Tworzenie podstawowej grupy i dodawanie członków przy użyciu Microsoft Entra ID
2. Jako administrator Power BI włącz podmiot główny w Ustawieniach dewelopera w portalu administracyjnym Power BI i w grupie zabezpieczeń utworzonej za pomocą Microsoft Entra ID.
  
  a. Zaloguj w usłudze Power BI i przejdź do Ustawienia>Portal administratora.
  
  b. W portalu administratora przejdź do Ustawienia dzierżawcy>Ustawienia dewelopera>Zezwól podmiotom usługi na korzystanie z interfejsów API Power BI.
  
  c. Włącz Zezwalaj jednostkom usługi na używanie interfejsów API usługi Power BI, wybierz Określone grupy zabezpieczeń (zalecane), a następnie określ grupy zabezpieczeń, do których chcesz udzielić dostępu.
  
  d. Wybierz Zastosuj.

Konfiguruj Wyniki analiz w ciągu dnia dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować Intraday Insights dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w Internecie:

Konfigurowanie obszaru roboczego Power BI
Udostępnianie obszarów roboczych i raportów opiekunom

Konfigurowanie obszaru roboczego Power BI

Ważne

Pomoc techniczna aplikacji Administracja wielokanałowa została zakończona 30 kwietnia 2022 r. i została usunięta w lipcu 2023 r. Zaleca się użycie aplikacji centrum administracyjnego usługi Customer Service w celu skonfigurowania najnowszych funkcji, takich jak ujednolicone rozsyłanie i kanał głosowy. Więcej informacji: Obsługa wielokanałowa — Administracja jest wycofywana

Obszar roboczy Power BI musi zostać skonfigurowany przy użyciu Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa, aby można było utworzyć zestawy danych i raporty w Power BI. Po skonfigurowaniu użytkownicy opiekunowie w organizacji mogą wyświetlać raporty Intraday Insights na karcie aplikacji. Wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować obszar roboczy usługi Power BI tak, aby zawierał raporty Intraday Insights jako kartę aplikacji w aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów w Internecie.

Na mapie witryny w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa wybierz Środowisko opiekuna w Ustawienia zaawansowane, a następnie wybierz Zarządzaj dla Wyniki analiz w ciągu dnia.

Otwiera się widok konfiguracji Power BI.
Wybierz Nowy.

Otwiera się formularz Konfiguracja Power BI.
Ustaw przełącznik Pokaż intraday insights na Tak, aby uczynić z intraday insights kartę aplikacji w sesji głównej dla opiekunów.
Dla Użyj wstępnie skonfigurowanego obszaru roboczego Power BI, ustaw przełącznik na Nie.
W sekcji Obszar roboczy Power BI wybierz pozycję Utwórz nowy obszar roboczy i wprowadź nazwę obszaru roboczego w polu Obszar roboczy Power BI (ta nazwa musi być unikatowa).

-LUB-

Aby dodać istniejący obszar roboczy Power BI, wybierz Dodaj istniejący obszar roboczy i istniejące obszary robocze zostaną wyświetlone na liście. Wybierz obszar roboczy, który chcesz dodać.

Uwaga

Zaleca się skonfigurowanie oddzielnych obszarów roboczych dla środowisk testowych i produkcyjnych.
Wybierz Skonfiguruj. Tworzenie obszaru roboczego zajmuje kilka sekund, a następnie jest wyświetlany komunikat z potwierdzeniem zawierający identyfikator obszaru roboczego.

W Power BI tworzony jest obszar roboczy.
Zapisz i zamknij konfigurację.

Po zapisaniu konfiguracji może upłynąć najwyżej 15 minut, zanim zestawy danych, pulpit nawigacyjny i raporty zostaną wyświetlone w utworzonym obszarze roboczym.

Uwaga

Istnieje również możliwość wyświetlenia stanu różnych etapów konfiguracji, takich jak obszar roboczy, pulpit nawigacyjny i zestawy danych. Po pomyślnym utworzeniu obszaru roboczego wszystkie stany będą mieć zielony znacznik. Jeśli operacja nie powiedzie się, odpowiedni etap konfiguracji zostanie oznaczony kolorem czerwonym i pojawi się komunikat o błędzie. Usuń błąd i ponownie utwórz obszar roboczy.
W usłudze Power BI udostępnij raporty użytkownikom opiekunom, aby umożliwić dostęp do raportu w aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów w Internecie. Więcej informacji: Udostępnij pulpity nawigacyjne Power BI i raporty współpracownikom i innym
Ważne
- Jeśli chcesz utworzyć nową konfigurację, zdezaktywuj i usuń istniejącą konfigurację.
- Istniejącą konfigurację można edytować w celu zaktualizowania szczegółowych informacji o obszarze roboczym Power BI.

Zaloguj się w Usługa Power BI.
Przejdź do Obszary robocze i sprawdź, czy utworzono obszar roboczy z wprowadzoną nazwą.
Otwórz utworzony obszar roboczy i sprawdź, czy są dostępne następujące elementy:
- Pusty pulpit nawigacyjny, którego nazwa jest obszarem roboczym.
- Raport i zestawy danych Monitorownie Intraday
Wybierz pozycję Dostęp.
Dodaj adresy e-mail grup zabezpieczeń, list dystrybucyjnych, grup Microsoft 365 lub pojedynczych użytkowników do tych obszarów roboczych jako osób przeglądających, członków, współautorów lub administratorów.
Wybierz kolejno opcje Dodaj>Zamknij.
Wybierz raport i udostępnij go użytkownikom opiekunom, aby umożliwić dostęp do raportu jako karty aplikacji w aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów w Internecie. Więcej informacji: Udostępnij pulpity nawigacyjne Power BI i raporty współpracownikom i innym

Konfigurowanie dostosowanych danych Intraday Insights dla Unified Service Desk

Przed skonfigurowaniem danych Intraday Insights dla rozwiązania Unified Service Desk należy skonfigurować dane Intraday Insights dla aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów w Internecie. Spowoduje to skonfigurowanie zestawów danych, raportów i pulpitów nawigacyjnych usługi Power BI dla aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów i pozwoli na skonfigurowanie szczegółowych informacji dla rozwiązania Unified Service Desk.

Uwaga

Powiadomienia o opiniach dla opiekunów i agentów nie są dostępne w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Sevice w Unified Service Desk.

Konfiguruj pulpit nawigacyjny w Power BI

Konfigurowanie obszarów roboczych Power BI zapewnia tylko jeden raport Monitorowanie Intraday. Tworzenie pulpitu nawigacyjnego z raportu Monitorowanie Intraday Power BI po jego udostępnieniu.

Ważne

W ustawieniach Power BI dla Monitorowanie Intraday NIE wybieraj opcji Przejmij. W przypadku wybrania tej opcji zestaw danych nie będzie łączyć się ze źródłem danych i trzeba będzie ponownie skonfigurować dane Intraday Insights.

Wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować pulpity nawigacyjne usługi Power BI:

W Usługa Power BI otwórz raporty dostępne w obszarze roboczym. Więcej informacji: Otwieranie raportu w usłudze Power BI
Przypnij wymagane kafelki do pulpitów nawigacyjnych.

Na poniższym zrzucie ekranu pokazano, jak przypiąć wizualizację do pulpitu nawigacyjnego.

Wybierz pulpit nawigacyjny, do którego chcesz przypiąć, i wybierz pozycję Przypnij. Raport został przypięty do wybranego pulpitu nawigacyjnego.

Więcej informacji: Przypinanie kafelka do pulpitu nawigacyjnego Power BI z raportu
Wybierz pozycję Ustaw jako polecany, aby utworzony pulpit nawigacyjny został wyświetlony u góry za każdym razem, gdy otworzysz usługę Power BI.
Udostępnij pulpit nawigacyjny i raporty opiekunom. Umożliwia to opiekunom uzyskiwanie dostępu do pulpitów nawigacyjnych. Więcej informacji: Udostępnij pulpity nawigacyjne Power BI i raporty współpracownikom i innym
W przypadku konfiguracji programu Unified Service Desk skopiuj adres URL pulpitu nawigacyjnego.

Pulpit nawigacyjny jest gotowy i można konfigurować Unified Service Desk, aby pulpit nawigacyjny był dostępny dla opiekunów.

Konfiguruj Unified Service Desk, aby wyświetlać Intraday insights

Musisz skonfigurować rozwiązanie Unified Service Desk tak, aby wyświetlało dane Intraday Insights opiekuna w momencie, gdy opiekun zaloguje się w obszarze roboczym obsługi wielokanałowej. Aby skonfigurować rozwiązanie Unified Service Desk, wykonaj następujące kroki:

Zaloguj się w Dynamics 365 Customer Service i przejdź do Ustawienia>Unified Service Desk.

Otwiera się strona ustawień Unified Service Desk.
Wybierz Wywołania akcji i otwórz Załaduj pulpit nawigacyjny opiekuna.
W sekcji Akcja wprowadź Dane jako ciąg url= https://powerbi.com/dashboards/<id>; skopiowany podczas procesu konfigurowania pulpitów nawigacyjnych w usłudze Power BI. Ponadto dodaj parametry chromeless=1 i nosignupcheck=1 na końcu adresu URL.

Na przykład:

url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1
Zapisz i zamknij stronę ustawień.

Wyniki analiz opiekuna są skonfigurowane i dostępne. Dodaj użytkowników do konfiguracji opiekuna, aby wyświetlić pulpity nawigacyjne podczas logowania się do obsługi wielokanałowej w rozwiązaniu Unified Service Desk.

Dodaj użytkowników do konfiguracji opiekuna

W celu uzyskania dostępu do wyników analiz opiekuna w Unified Service Desk należy dodać użytkowników z poziomu konfiguracji opiekuna. Aby dodać użytkowników w konfiguracji opiekuna, wykonaj następujące kroki:

Zaloguj się w Dynamics 365 Customer Service.
Przejdź do Ustawienia>Unified Service Desk i wybierz Konfiguracja.
Na stronie Konfiguracja usługi wybierz Konfiguracja opiekuna.
W sekcji Użytkownicy wybierz + Dodaj rekord użytkownika i wprowadź nazwę użytkownika, aby dodać użytkownika.
Zapisz i zamknij konfigurację.

Użytkownicy są dodawani do pulpitu nawigacyjnego opiekuna, i kiedy logują się w obsłudze wielokanałowej w rozwiązaniu Unified Service Desk dostępne są karty na pulpicie nawigacyjnym opiekuna.

Aktualizacja wersji pamięci podręcznej klienta

Zaktualizuj wersję pamięci podręcznej klienta, aby zmniejszyć przepustowość wymaganą podczas uruchamiania klienta Unified Service Desk na komputerach agentów i przez cały cykl życia aplikacji klienta.

Więcej informacji: Omówienie buforowania klienta

Zaloguj się w Dynamics 365 Customer Service.
Przejdź do Ustawienia>Unified Service Desk i wybierz Opcje.
Wybierz ClientCacheVersionNumber.
W polu Wartość zaktualizuj istniejący numer alfanumeryczny. Jeśli na przykład istniejący numer alfanumeryczny to OC2019_04_010, zaktualizuj go do OC2019_04_011.
Wybierz pozycję Zapisz.