Konfigurowanie Intraday insights dla opiekunów

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Wichtig

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawy satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Wprowadzenie

Opiekunowie odpowiadają zarówno przed agentami, jak i klientami. Monitorują agentów i zarządzają nimi oraz pilnują ich wysokiej wydajności. W tym samym czasie pomagają zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta. Aby wspomóc opiekunów w pracy nad taką podwójną odpowiedzialnością, wyniki analiz składają się ze śledzenia śróddniowej kondycji agentów w zakresie produktywności i wydajności.

Możesz dostosować Intraday Insights jeśli korzystasz z licencji Power BI lub Power BI Premium. Nie można dostosować aplikacji Insights w wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI, który nie ma licencji Power BI.

Hinweis

Wstępnie skonfigurowana wersja obszaru roboczego Power BI funkcji wgląd w dane typu intraday jest dostępna tylko dla organizacji, które są inicjowane w chmurze publicznej i nie są dostępne w Government Community Cloud (GCC) i Unified Service Desk.

Jako administrator musisz skonfigurować Intraday Insights zanim opiekunowie będą mogli z niego korzystać. Aby skonfigurować Intraday Insights dla organizacji należy postępować zgodnie ze scenariuszem dotyczącym środowiska.

Scenariusz obsługi Musisz dostosować Intraday Insights? Szczegóły
Nowa organizacja utworzona w sierpniu 2020 lub później Brak Funkcja Intraday Insights jest wstępnie skonfigurowana i domyślnie nie można jej dostosowywać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Intraday insights we wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI.
Istniejąca organizacja z dostosowanym Intraday Insights Tak Nie są potrzebne żadne dalsze działania.
Istniejąca organizacja z dostosowanymi raportami, które chce zostać przełączona do wstępnie skonfigurowanej wersji obszaru roboczego Power BI Brak Konwertuj raporty na niedostosowaną wersję Intraday insights wykonując kroki opisane w Intraday insights we wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI.
Istniejąca lub nowa organizacja wymagająca dostosowanych Intraday Insights Tak Wykonaj kroki opisane w artykule Konfigurowanie dostosowanych raportów Intraday Insights.

Intraday insights we wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym Power BI

Jako Administrator nowej organizacji Intraday Insights jest domyślnie konfigurowana, więc nie ma potrzeby wykonywania dodatkowych czynności w celu jej skonfigurowania, ale aby przełączyć się z poziomu korzystania z niestandardowych raportów do korzystania z prekonfigurowanego obszaru roboczego Power BI, należy wykonać kroki opisane w tej sekcji. Wstępnie skonfigurowany obszar roboczy Power BI umożliwia uzyskanie dostępu do danych w usłudze w programie, a nie dostosowywania raportów.

Aby użytkownicy Opiekun w Twojej organizacji mogli uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych, upewnij się, że przypisano rolę Obsługa wielokanałowa - opiekun. Więcej informacji: Włącz użytkowników dla Omnichannel for Customer Service

Aby włączyć wstępnie skonfigurowany obszar roboczy Power BI:

  1. Na mapie witryny w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa wybierz Środowisko opiekuna w Ustawienia zaawansowane, a następnie wybierz Zarządzaj dla Wyniki analiz w ciągu dnia. Jeśli używasz aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja, na mapie witryny ikona Mapa witryny., wybierz Środowisko opiekuna > Wyniki analiz w ciągu dnia.

    Otwiera się widok konfiguracji Power BI.

    Wichtig

    Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja nie będzie wspierana po 30 kwietnia 2022 r. i zostanie wycofana w przyszłej wersji. Zalecamy korzystanie z aplikacji centrum administracyjnego obsługi wielokanałowej. Najnowsze funkcje, takie jak ujednolicone wyznaczanie tras i kanał głosowy, mogą być konfigurowane i używane tylko w tej aplikacji administracyjnej. Więcej informacji na temat powiadomienia o wycofywaniu można znaleźć w temacie Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja zostanie wycofana.

  2. Wybierz Nowy.

    Zostanie otwarty formularz Konfiguracja Power BI, w którym można sprawdzić, czy Użyj wstępnie skonfigurowanego obszaru roboczego Power BI zostało włączone lub możesz przełączyć to na Tak, aby go włączyć.

    Strona ustawień konfiguracji wstępnie skonfigurowanych obszarów roboczych Power BI.

  3. Zapisz i zamknij stronę.

Konfigurowanie dostosowywanych raportów Intraday Insights

Jako administrator, jeśli chcesz dostosowywać raporty Intraday Insights dla swojej organizacji, możesz skonfigurować wyniki analiz dla aplikacji Omnichannel for Customer Service w sieci web i dla Unified Service Desk.

Wymagania wstępne

Przejrzyj poniższe wymagania wstępne przed przystąpieniem do konfigurowania wyników analiz:

  • Musisz posiadać uprawnienia administracyjne dla Dynamics 365 Customer Service i Power BI.

  • Musisz mieć licencję Power BI Pro lub Power BI Premium dla wszystkich opiekunów i administratorów.

  • Jako administrator systemu zezwól aplikacji Omnichannel for Customer Service na odczytywanie i zapisywanie danych w imieniu użytkowników w organizacji. Więcej informacji: Zapewnianie zgody na dostęp do danych

  • Rola opiekuna obsługi wielokanałowej została przypisana do użytkowników opiekunów w organizacji w celu uzyskiwania dostępu do raportu i pulpitu nawigacyjnego. Więcej informacji: Włącz użytkowników dla Omnichannel for Customer Service

  • Jako administrator systemowy musisz utworzyć i dodać grupę zabezpieczeń dla usługi Power BI. Wykonaj poniższe kroki, aby utworzyć i dodać grupę zabezpieczeń:

    1. Utwórz grupę zabezpieczeń w Azure Active Directory (Azure AD), i dodaj Omnichannel for Customer Service jako członka tej grupy zabezpieczeń. W przypadku usługi GCC jako członka należy dodać tylko Wielokanałowe centrum interakcji - GCC.

      Więcej informacji: Tworzenie grupy podstawowej i dodawanie członków przy użyciu Azure Active Directory

    2. Jako administrator Power BI włącz jednostkę usługi w Ustawienia dewelopera w portalu administracyjnym Power BI oraz grupę zabezpieczeń utworzoną w Azure AD.

      a. Zaloguj w usłudze Power BI i przejdź do Ustawienia > Portal administratora.

      Wybierz portal administratora.

      b. W portalu administratora przejdź do Ustawienia dzierżawcy > Ustawienia dewelopera > Zezwól podmiotom usługi na korzystanie z interfejsów API Power BI.

      c. Włącz opcję Zezwalaj podmiotom usługi na korzystanie z interfejsów API Power BI i określ grupę zabezpieczeń, do której chcesz przyznać dostęp.

      Włącz nazwy główne usługi dla grupy zabezpieczeń.

      d. Wybierz Zastosuj.

Konfigurowanie Intraday Insights dla Omnichannel for Customer Service

Wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować Intraday Insights dla aplikacji Omnichannel for Customer Service w sieci Web:

  1. Konfigurowanie obszaru roboczego Power BI

  2. Udostępnianie obszarów roboczych i raportów opiekunom

Konfigurowanie obszaru roboczego Power BI

Wichtig

Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja nie będzie wspierana po 30 kwietnia 2022 r. i zostanie wycofana w przyszłej wersji. Zalecamy korzystanie z aplikacji centrum administracyjnego obsługi wielokanałowej. Najnowsze funkcje, takie jak ujednolicone wyznaczanie tras i kanał głosowy, mogą być konfigurowane i używane tylko w tej aplikacji administracyjnej. Więcej informacji na temat powiadomienia o wycofywaniu można znaleźć w temacie Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja zostanie wycofana.

Obszar roboczy Power BI musi zostać skonfigurowany przy użyciu Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa lub Obsługa wielokanałowa - Administracja, aby można było utworzyć zestawy danych i raporty w Power BI. Po skonfigurowaniu użytkownicy opiekuna w organizacji mogą zobaczyć raporty Intraday Insights jako kartę aplikacji. Wykonaj te kroki, aby skonfigurować obszar roboczy Power BI, aby wyświetlać raporty Intraday insights jako kartę aplikacji w aplikacji Omnichannel for Customer Service w sieci Web.

  1. Na mapie witryny w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa wybierz Środowisko opiekuna w Ustawienia zaawansowane, a następnie wybierz Zarządzaj dla Wyniki analiz w ciągu dnia. Jeśli używasz aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja, w Mapa witryny ikona Mapa witryny., wybierz Środowisko opiekuna > Wyniki analiz w ciągu dnia.

    Otwiera się widok konfiguracji Power BI.

  2. Wybierz Nowy.

    Otwiera się formularz Konfiguracja Power BI.

    Strona ustawień konfiguracji obszaru roboczego Power BI.

  3. Ustaw przełącznik Pokaż intraday insights na Tak, aby uczynić z intraday insights kartę aplikacji w sesji głównej dla opiekunów.

  4. Dla Użyj wstępnie skonfigurowanego obszaru roboczego Power BI, ustaw przełącznik na Nie.

    Włącz wyświetlanie Intraday Insights w aplikacji Omnichannel for Customer Service .

  5. W sekcji Obszar roboczy Power BI wybierz pozycję Utwórz nowy obszar roboczy i wprowadź nazwę obszaru roboczego w polu Obszar roboczy Power BI (ta nazwa musi być unikatowa).

    Utwórz nowy obszar roboczy Power BI.

    -LUB-

    Aby dodać istniejący obszar roboczy Power BI, wybierz Dodaj istniejący obszar roboczy i istniejące obszary robocze zostaną wyświetlone na liście. Wybierz obszar roboczy, który chcesz dodać.

    Dodaj istniejący obszar roboczy Power BI.

    Hinweis

    Zaleca się skonfigurowanie oddzielnych obszarów roboczych dla środowisk testowych i produkcyjnych.

  6. Wybierz Skonfiguruj. Tworzenie obszaru roboczego zajmuje kilka sekund, a następnie jest wyświetlany komunikat z potwierdzeniem zawierający identyfikator obszaru roboczego.

    Identyfikator obszaru roboczego Power BI.

    W Power BI tworzony jest obszar roboczy.

  7. Zapisz i zamknij konfigurację.

    Po zapisaniu konfiguracji może upłynąć najwyżej 15 minut, zanim zestawy danych, pulpit nawigacyjny i raporty zostaną wyświetlone w utworzonym obszarze roboczym.

    Hinweis

    Istnieje również możliwość wyświetlenia stanu różnych etapów konfiguracji, takich jak obszar roboczy, pulpit nawigacyjny i zestawy danych. Po pomyślnym utworzeniu obszaru roboczego wszystkie stany będą mieć zielony znacznik. Jeśli operacja nie powiedzie się, odpowiedni etap konfiguracji zostanie oznaczony kolorem czerwonym i pojawi się komunikat o błędzie. Usuń błąd i ponownie utwórz obszar roboczy.

  8. W Power BI Service, udostępnij raporty użytkownikom opiekuna w celu uzyskania dostępu do raportu w aplikacji Omnichannel for Customer Service w sieci web. Więcej informacji: Udostępnij pulpity nawigacyjne Power BI i raporty współpracownikom i innym

    Wichtig

    • Korzystając z aplikacji Obsługa wielokanałowa - Administracja, można skonfigurować tylko jeden rekord.
    • Jeśli chcesz utworzyć nową konfigurację, zdezaktywuj i usuń istniejącą konfigurację.
    • Istniejącą konfigurację można edytować w celu zaktualizowania szczegółowych informacji o obszarze roboczym Power BI.

Udostępnianie obszarów roboczych i raportów opiekunom

  1. Zaloguj się w Usługa Power BI.

  2. Przejdź do Obszary robocze i sprawdź, czy utworzono obszar roboczy z wprowadzoną nazwą.

    Wybierz obszar roboczy.

  3. Otwórz utworzony obszar roboczy i sprawdź, czy są dostępne następujące elementy:

    • Pusty pulpit nawigacyjny, którego nazwa jest obszarem roboczym.

    • Raport i zestawy danych Monitorownie Intraday

  4. Wybierz pozycję Dostęp.

    Wybierz Dostęp.

  5. Dodaj adresy e-mail grup zabezpieczeń, list dystrybucyjnych, grup Microsoft 365 lub pojedynczych użytkowników do tych obszarów roboczych jako osób przeglądających, członków, współautorów lub administratorów.

    Dodawanie członków do obszaru roboczego.

  6. Wybierz kolejno opcje Dodaj > Zamknij.

  7. Wybierz raport i udostępnij użytkownikom opiekuna, aby uzyskać dostęp do raportu jako karty aplikacji w aplikacji Omnichannel for Customer Service w sieci Web. Więcej informacji: Udostępnij pulpity nawigacyjne Power BI i raporty współpracownikom i innym

Konfigurowanie dostosowanych danych Intraday Insights dla Unified Service Desk

Przed skonfigurowaniem Intraday Insights dla Unified Service Desk musisz skonfigurować Intraday Insights dla aplikacji Omnichannel for Customer Service w sieci Web. Umożliwia to skonfigurowanie zestawów danych Power BI, raportów i pulpitów nawigacyjnych dla Omnichannel for Customer Service, i umożliwi skonfigurowanie szczegółowych informacji dla Unified Service Desk.

Hinweis

Powiadomienia dotyczące opinii opiekuna i agenta nie są dostępne w Omnichannel for Customer Service na Unified Service Desk.

Konfiguruj pulpit nawigacyjny w Power BI

Konfigurowanie obszarów roboczych Power BI zapewnia tylko jeden raport Monitorowanie Intraday. Tworzenie pulpitu nawigacyjnego z raportu Monitorowanie Intraday Power BI po jego udostępnieniu.

Wichtig

W ustawieniach Power BI dla Monitorowanie Intraday NIE wybieraj opcji Przejmij. W przypadku wybrania tej opcji zestaw danych nie będzie łączyć się ze źródłem danych i trzeba będzie ponownie skonfigurować dane Intraday Insights.

Wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować pulpity nawigacyjne usługi Power BI:

  1. W Usługa Power BI otwórz raporty dostępne w obszarze roboczym. Więcej informacji: Otwieranie raportu w usłudze Power BI

  2. Przypnij wymagane kafelki do pulpitów nawigacyjnych.

    Na poniższym zrzucie ekranu pokazano, jak przypiąć wizualizację do pulpitu nawigacyjnego.

    Wybierz raport.

    Wybierz pulpit nawigacyjny, do którego chcesz przypiąć, i wybierz pozycję Przypnij. Raport został przypięty do wybranego pulpitu nawigacyjnego.

    Przypinanie raportu na pulpicie nawigacyjnym.

    Więcej informacji: Przypinanie kafelka do pulpitu nawigacyjnego Power BI z raportu

  3. Wybierz pozycję Ustaw jako polecany, aby utworzony pulpit nawigacyjny został wyświetlony u góry za każdym razem, gdy otworzysz usługę Power BI.

  4. Udostępnij pulpit nawigacyjny i raporty opiekunom. Umożliwia to opiekunom uzyskiwanie dostępu do pulpitów nawigacyjnych. Więcej informacji: Udostępnij pulpity nawigacyjne Power BI i raporty współpracownikom i innym

  5. W przypadku konfiguracji programu Unified Service Desk skopiuj adres URL pulpitu nawigacyjnego.

    Pulpit nawigacyjny jest gotowy i można konfigurować Unified Service Desk, aby pulpit nawigacyjny był dostępny dla opiekunów.

Konfiguruj Unified Service Desk, aby wyświetlać Intraday insights

Musisz skonfigurować rozwiązanie Unified Service Desk tak, aby wyświetlało dane Intraday Insights opiekuna w momencie, gdy opiekun zaloguje się w obszarze roboczym obsługi wielokanałowej. Aby skonfigurować rozwiązanie Unified Service Desk, wykonaj następujące kroki:

  1. Zaloguj się w Dynamics 365 Customer Service i przejdź do Ustawienia > Unified Service Desk.

    Otwiera się strona ustawień Unified Service Desk.

  2. Wybierz Wywołania akcji i otwórz Załaduj pulpit nawigacyjny opiekuna.

  3. W sekcji Akcja wprowadź Dane jako ciąg url= https://powerbi.com/dashboards/<id>; skopiowany podczas procesu konfigurowania pulpitów nawigacyjnych w usłudze Power BI. Ponadto dodaj parametry chromeless=1 i nosignupcheck=1 na końcu adresu URL.

    Na przykład:

    url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1

  4. Zapisz i zamknij stronę ustawień.

Wyniki analiz opiekuna są skonfigurowane i dostępne. Dodaj użytkowników do konfiguracji opiekuna, aby wyświetlić pulpity nawigacyjne podczas logowania się do obsługi wielokanałowej w rozwiązaniu Unified Service Desk.

Dodaj użytkowników do konfiguracji opiekuna

W celu uzyskania dostępu do wyników analiz opiekuna w Unified Service Desk należy dodać użytkowników z poziomu konfiguracji opiekuna. Aby dodać użytkowników w konfiguracji opiekuna, wykonaj następujące kroki:

  1. Zaloguj się w Dynamics 365 Customer Service.

  2. Przejdź do Ustawienia > Unified Service Desk i wybierz Konfiguracja.

  3. Na stronie Konfiguracja usługi wybierz Konfiguracja opiekuna.

    Wybierz konfigurację opiekuna.

  4. W sekcji Użytkownicy wybierz + Dodaj rekord użytkownika i wprowadź nazwę użytkownika, aby dodać użytkownika.

    Dodaj użytkownika do konfiguracji opiekuna.

  5. Zapisz i zamknij konfigurację.

    Użytkownicy są dodawani do pulpitu nawigacyjnego opiekuna, i kiedy logują się w obsłudze wielokanałowej w rozwiązaniu Unified Service Desk dostępne są karty na pulpicie nawigacyjnym opiekuna.

Aktualizacja wersji pamięci podręcznej klienta

Zaktualizuj wersję pamięci podręcznej klienta, aby zmniejszyć przepustowość wymaganą podczas uruchamiania klienta Unified Service Desk na komputerach agentów i przez cały cykl życia aplikacji klienta.

Więcej informacji: Omówienie buforowania klienta

  1. Zaloguj się w Dynamics 365 Customer Service.

  2. Przejdź do Ustawienia > Unified Service Desk i wybierz Opcje.

    Wybierz Opcje w ustawieniach.

  3. Wybierz ClientCacheVersionNumber.

    Wybieranie pozycji ClientCacheVersionNumber..

  4. W polu Wartość zaktualizuj istniejący numer alfanumeryczny. Jeśli na przykład istniejący numer alfanumeryczny to OC2019_04_010, zaktualizuj go do OC2019_04_011.

    Aktualizuj wartość.

  5. Wybierz pozycję Zapisz.

Zobacz także

Wprowadzenie do Intraday Insights
Dostosuj wskaźniki KPI dla Intraday insights

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).