Rozwiązywanie problemów w umowach dotyczących poziomu usług w Customer Service

Ostrzeżenie i czas trwania niepowodzenia są niepoprawne dla umowy SLA

Dlaczego widzę, że niektóre umowy dotyczące poziomu usług (SLA) nie uwzględniają czasu letniego dla ostrzeżenia i czasu trwania niepowodzenia?

Przyczyna

Jeśli twoja umowa SLA została utworzona w kliencie sieci web, który jest już przestarzały, kalendarz harmonogramu biznesowego nie obsługuje czasu letniego.

Rozwiązywanie

Aby korzystać z funkcji czasu letniego i wielu innych nowych funkcji, należy migrować slady utworzone w kliencie sieci web do ujednoliconego interfejsu. Więcej informacji: Wykonaj migrację reguł automatycznych tworzenia rekordów i umów na poziomie usług

Czasomierz umowy SLA nie zostaje wstrzymany, gdy jego stan zostaje zmieniony z InProgress na OnHold w dniu wolnym od pracy

Po uruchomieniu czasomierz umowy SLA działa nawet w przypadku, gdy jego stan zostanie zmieniony z InProgress na OnHold.

Przyczyna

Po skonfigurowaniu dniu wolnego od pracy, stan sprawy jest aktualizowany na OnHold, aby wstrzymać umowę dotyczącą poziomu usług (SLA) dla sprawy. Jednak funkcja zatrzymania skojarzona ze stanem OnHold wydaje się nie działać prawidłowo. Z tego powodu czasomierz wciąż działa, nawet w dzień wolny od pracy, pomimo tego, że powinien zostać wstrzymany.

Obejmuje to więc przerwy świąteczne, dni wolne od pracy oraz pauzy (w godzinach pracy) podczas rozpowszechniania ostrzeżenia SLA lub czasu błędu.

Rozwiązywanie

Jest to zamierzona funkcja. Organizacja określa godziny pracy podczas planowania dni roboczych i dni wolnych od pracy. Ostrzeżenie SLA i czas błędu są związane z tymi ustawieniami i są obliczane na podstawie wyznaczonych godzin.

Zobacz poniższe scenariusze, aby zrozumieć, jak obliczane jest Ostrzeżenie i Niepowodzenie dla SLA:

  • Tworzenie sprawy poza godzinami pracy. Wstrzymywanie i wznawianie sprawy przed rozpoczęciem godzin pracy. Czas wstrzymania między Zatrzymaj i Wznów nie będzie brany pod uwagę.
  • Tworzenie sprawy poza godzinami pracy. Wstrzymywanie i wznawianie sprawy w godzinach pracy. Czas wstrzymania będzie brany pod uwagę i czas Ostrzeżenie i Niepowodzenie zostanie wydłużony w oparciu o czas wstrzymania
  • Tworzenie sprawy w godzinach pracy. Wstrzymywanie sprawy w godzinach pracy. Wznawianie sprawy w godzinach pracy. Czas wstrzymanie nie będzie brany pod uwagę dla czasu Ostrzeżenie i Niepowodzenie.
  • Tworzenie sprawy w godzinach pracy. Wstrzymywanie sprawy poza godzinami pracy i wznawianie jej w godzinach pracy. Czas Ostrzeżenie i Niepowodzenie zostanie obliczony ponownie.

Stan wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA jest przedstawiany jako anulowany

Po zaktualizowaniu rekordu docelowego, gdy warunek Ma zastosowanie, gdy nie ma już zastosowania, stan KPI SLA przechodzi z jednego z istniejących stanów W toku, Powodzenie, Zbliżająca się niezgodność, lub Wygasły do stanu Anulowany. Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA jest anulowane podczas drugiej oceny, ponieważ warunek Ma zastosowanie, gdy nie jest już spełniony. Rozważ następujący scenariusz, w którym tworzysz umowy SLA z następującymi warunkami, i ustawisz ją jako domyślną umowę SLA.

  • Ma zastosowanie, gdy: Stan sprawy to aktywny
  • Warunek sukcesu: Stan sprawy to rozwiązany
  1. Tworzenie sprawy. Stan sprawy jest domyślnie ustawiony na Aktywny, stosowana jest umowa SLA, a czasomierz umowy SLA zaczyna działać.

  2. Rozwiąż sprawę. Stan sprawy jest ustawiony na Rozwiązane, a umowa SLA jest ponownie oceniana dla warunku Ma zastosowanie, gdy. Stan wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA zostanie ustawiony na Anulowane.

Przyczyna

Podczas definiowania Ma zastosowanie, gdy i Warunek powodzenia dla tego samego atrybutu, takiego jak stan sprawy, może nie zostać spełnione jedno z kryteriów, a stan wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA zostanie anulowany.

Uwaga

Podczas definiowania warunków dla tego samego atrybutu jest wyświetlany komunikat z zaleceniami, który sugeruje, aby nie korzystać z tego samego atrybutu.

Rozwiązywanie

W tego typu scenariuszach zalecamy, aby nie określać Ma zastosowanie, gdy i Warunek powodzenia dla tego samego atrybutu.

Akcje związane z powodzeniem, ostrzeżeniem i niepowodzeniem są wielokrotnie uruchamiane w kliencie sieci web

Po wprowadzeniu aktualizacji do rekordu docelowego atrybuty obecne w warunku Ma zastosowanie, gdy pozycji umowy SLA są modyfikowane w zastosowanej umowie SLA.

Rozważ scenariusz, w którym w kliencie sieci web została utworzona umowa SLA z elementem umowy SLA z Ma zastosowanie, gdy i Warunek powodzenia, i jest ustawiona jako domyślna.

Scenariusz rozwiązywania problemów z umowami SLA.

  1. Tworzenie sprawy z typem sprawy ustawionym jako pytanie. Czasomierz umowy SLA jest uruchamiany.

  2. Dodaj Rozwiązano do tytułu sprawy. Warunek sukcesu zostanie spełniony i wystąpią następujące zdarzenia:

    • Stan wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA jest aktualizowany na Zakończone pomyślnie.
    • Akcja sukcesu, taka jak wysyłanie wiadomości e-mail, jest uruchamiana, jeśli została skonfigurowana.
  3. Zaktualizuj typ sprawy do żądania.

  • Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA, który jest w stanie Zakończone pomyślnie, jest ponownie oceniane, ponieważ atrybut Ma zastosowanie, gdy został zmieniony.
  • Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA przechodzi z Zakończono pomyślnie w W toku.
  • Ponieważ tytuł sprawy zawiera Rozwiązane a warunek sukcesu to Prawda, stan wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA zmienia się ponownie z W toku w Zakończono pomyślnie, i ponownie uruchamia akcję sukcesu.

Jeśli jakieś akcje są skonfigurowane, w zależności od stanu wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA, te akcje będą uruchamiane wiele razy.

Przyczyna

Po zaktualizowania atrybutu MA zastosowanie, gdy umowa SLA jest ponownie oceniana, co daje wiele iteracji działań.

Rozwiązywanie

Jest to oczekiwane zachowanie dotyczące umów SLA w kliencie sieci web. Zaleca się zdefiniowanie atrybutu Ma zastosowanie, gdy tylko dla tych atrybutów, których wartości nie zmieniają się często.

Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA nie dociera do stanu Zbliżająca się niezgodność lub Niezgodny, a czasomierz wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA wciąż działa

Przebiegi przepływów tworzone dla czasomierza wystąpień wskaźników KPI umowy SLA kończą się niepowodzeniem z komunikatem o błędzie licencji.

Przyczyna

SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow ma przenieść Wystąpienia wskaźników KPI umowy SLA w stan Zbliżająca się niezgodność lub Niezgodny. Przepływ zawsze działa w kontekście użytkownika, który aktywuje pierwszą umowę SLA w organizacji. Należy się upewnić, że użytkownik, który aktywuje pierwszą umowę SLA w organizacji, musi mieć wszystkie wymagane licencje do wykonywania przepływu.

Jeśli użytkownik nie ma żadnej z wymaganych licencji, przebiegi przepływu tworzone dla odpowiedniego wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA zakończą się niepowodzeniem i zostanie wyświetlony komunikat o błędzie Wymagana licencja: "Użytkownik z SystermUserId = XXXX w OrganizationContext = YYYY nie ma licencji". W związku z tym wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA nigdy nie dotrze do stanu Zbliżająca się niezgodność lub Niezgodny, a czasomierz wystąpienia KPI umowy SLA wciąż będzie działał.

Ponadto bieżący właściciel przepływu musi mieć wymagane uprawnienia do odczytu i zapisu dla SLAKPIInstance.

Jeśli użytkownik, który jest bieżącym właścicielem przepływu, musi zostać usunięty z organizacji, zaleca się wcześniejszą zmianę właściciela przepływu na innego użytkownika. Ten nowy użytkownik musi mieć również wszystkie wymagane uprawnienia. Po dodaniu nowego właściciela można usunąć poprzedniego właściciela. Pozwoli to zagwarantować, że przebiegi przepływu będą wykonywane bez problemów.

Rozwiązywanie

Aby zmienić właściciela dowolnego przepływu, wykonaj następujące kroki:

  1. W https://powerautomate.microsoft.com przejdź do Moje przepływy > Przepływy w chmurze.
  2. Wyszukaj przepływ, który zakończył się niepowodzeniem i jest wyświetlany błąd.
  3. Zaznacz Edytuj. Zostanie wyświetlone nowe menu wysuwane, w którym można ustawić nowego właściciela.
  4. W polu Właściciel usuń bieżącego właściciela i dodaj nowego właściciela. Upewnij się, że nowy właściciel ma wszystkie wymagane licencje przepływu.

Komunikat z ostrzeżeniem pojawia się na slakpiinstances

W rekordach encji zostanie wyświetlony następujący komunikat z ostrzeżeniem: "Wystąpienia umowy SLA mogą być niepoprawne, ponieważ <workflow ID> jest wyłączony. Skontaktuj się z administratorem w celu włączenia przepływu pracy".

Identyfikator przepływu pracy różni się w poszczególnych systemach.

Przyczyna

Należy włączyć SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow.

Rozwiązywanie

Jeśli żadna z umów SLA ujednoliconego interfejsu nie jest aktywowana, należy aktywować jedną z umów SLA, aby aktywować SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow.

Jeśli jednak wszystkie umowy SLA są aktywne, ale przepływ jest wciąż zdezaktywowany, należy wykonać następujące kroki:

  1. W https://powerautomate.microsoft.com przejdź do Moje przepływy > Przepływy w chmurze.
  2. W Przepływy w chmurze wybierz SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow.
  3. Wybierz Włącz.

Zobacz też

Śledzenie szczegółów umowy SLA za pomocą formantu czasomierza
Definiowanie umów dotyczących poziomu usług

Uwaga

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).