Przegląd kanałów

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Nowe sieci społecznościowe i kanały komunikacyjne szybko się rozwijają, podobnie jak oczekiwania klientów dotyczące tego, jak dotrzeć do ulubionych marek. Komunikacja za pośrednictwem wielu kanałów jest nie tylko wygodna, ale i oczekiwana, a firmy, które chcą świadczyć spersonalizowane usługi, szybko pracują nad umożliwieniem wsparcia za pośrednictwem kanałów, z których chcą korzystać ich klienci.

Dodawanie kanały do oferty pomocy technicznej dla firm to zaawansowana metoda świadczenie spersonalizowanej obsługi w wybranych przez nich kanałach. Zanim zaczniesz wdrażać pojedynczy kanał, warto rozpoznać wspólny wzorzec we wszystkich kanałach, które są włączone w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Schemat implementacji gotowych kanałów jest następujący:

  • Określ swoje konto i odpowiednie wymagania, np. strona i aplikacja, z dostawcą kanału. Wymagania te zapewniają, że masz punkt wejścia do dostawcy kanału, za pośrednictwem którego klienci będą się kontaktować.
  • Konfiguruj strumień pracy w Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service.
  • Skonfiguruj kanał w Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service i dołącz go do strumienia pracy.
  • Wypełnij wymianę danych dotyczących uzgadniania, takich jak token i klucze tajne, wymaganych między obsługą wielokanałową a dostawcą kanału. Wymiana danych odbywa się zwykle w obu miejscach: w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service i w środowisku dostawcy kanału.

Wymagania dotyczące licencji

Aby korzystać z wiadomości SMS, kanałów społecznościowych, aplikacji Microsoft Teams i wiadomości niestandardowych, wymagana jest aktywna subskrypcja dodatku Komunikacja cyfrowa. Oprócz subskrypcji Dynamics 365, jeśli zdecydujesz się na korzystanie z kanałów innych firm, musisz także nabyć subskrypcje od tych dostawców.

Możesz zdobyć Chat dla Dynamics 365 Customer Service dzięki jednej z następujących licencji na dodatek:

Uwaga

Licencja dodatku Komunikacja cyfrowa obejmuje usługę Czat dotyczący usługi Dynamics 365 dla klientów, wiadomości SMS, Facebook i integrację z botami.

Możesz pobrać kanały SMS, kanały społecznościowe i kanał wiadomości niestandardowych z poniższą licencją na dodatek:

Kanał Microsoft Teams możesz pobrać z następującą licencją na dodatek:

Poniższe kanały są obecnie dostępne w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service:

Rozmowa

Aby pomóc klientom w korzystaniu z usługi live chat, można skorzystać z kanału Czat dla Dynamics 365 Customer Service.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfiguruj kanał czatu.

Głos

Aby rozwiązać problemy klientów, można skonfigurować i używać kanału głosowego. Więcej informacji: Wprowadzenie do kanału głosowego

Wiadomości SMS

Aby pomóc klientom za pomocą wiadomości SMS, można skorzystać z następujących kanałów SMS:

Kanały społecznościowe

Aby pomóc klientom za pomocą mediów społecznościowych, można skorzystać z następujących kanałów społecznościowych:

Kanał wiadomości niestandardowych

Jeśli chcesz pomóc klientom w korzystaniu z kanałów społecznościowych, które nie są obsługiwane jako standardowe kanały, takie jak na Telegram, możesz użyć niestandardowych kanałów. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfigurowanie aplikacji wiadomości niestandardowych.

Aby pomóc klientom za pomocą branżowych kanałów wiadomości, można użyć metody Direct Line Bot Framework.

Microsoft Teams

Jeśli użytkownik chce pomóc klientom w korzystaniu ze standardowego kanału współpracy, może skorzystać z kanału Microsoft Teams.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfigurowanie Microsoft Teams.

Rekordy encji

Jeśli chcesz pomóc swoim klientom w korzystaniu ze standardowych rekordów encji, takich jak incydent, wycena, kampania itd., możesz skorzystać z kanału rekordów encji.