Zgłaszanie problemu z usługą w imieniu klienta — także informacje o tym, kiedy i jak to zrobić

Artykuł
04/13/2024

Dotyczy: Centrum partnerskie | Centrum partnerskie dla chmury firmy Microsoft dla instytucji rządowych USA

Odpowiednie role: Zobacz wskazówki dotyczące ról GDAP

Jeśli klient ma problem z usługą, którego nie możesz rozwiązać , możesz złożyć bilet pomocy technicznej dla klienta jako doradca, odsprzedawca pośredni, dostawca CSP Direct lub Indirect Provider (Disti, CSP Tier II).

Żądania obsługi powinny być składane za pośrednictwem Centrum partnerskiego. Są one dostępne dla platformy Azure, usług Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online i Enterprise Mobility Suite. Jako partner uczestniczący w programie Dostawca rozwiązań w chmurze możesz oczekiwać, że główne problemy otrzymają priorytet odpowiedzi.

Pomoc techniczna dla własnej dzierżawy partnera nie jest uwzględniana w ramach świadczenia pomocy technicznej dla programu CSP. Jednak usługi Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online i Enterprise Mobility Suite nie pobierają oddzielnej opłaty za subskrypcję pomocy technicznej dla partnerów lub klientów. Platforma Azure pobiera opłatę, ale jeśli masz prawo do korzystania z usługi Signature Cloud Support lub innych korzyści z programu Microsoft AI Cloud Partner Program, możesz użyć tych korzyści, aby zapłacić daną opłatę. Ta korzyść ma zastosowanie do wszystkich partnerów uczestniczących w programie Dostawca rozwiązań w chmurze, niezależnie od tego, czy jest to płatne, czy w okresie próbnym. Pomoc techniczna dotycząca zarządzania rozliczeniami i subskrypcjami jest również uwzględniana jako bezpłatny składnik tego pakietu.

Użytkownicy z rolą agenta Administracja mogą wybrać Administracja ster w obszarze CSP w menu nawigacji po lewej stronie, wybrać pozycję Żądania obsługi i wybrać pozycję Nowe żądanie. Po wybraniu odpowiedniego obciążenia zostanie otwarty portal specyficzny dla obciążenia, w którym można dodać umowę pomocy technicznej i utworzyć żądanie.

Wykonywanie zadań administracyjnych dla klientów

Jako partner Dostawca rozwiązań w chmurze (CSP) masz delegowane uprawnienia Administracja, które zapewniają dostęp do środowisk klientów. Te uprawnienia zapewniają możliwość bezpośredniej obsługi, konfigurowania subskrypcji klientów i zarządzania nimi.

W Centrum partnerskim można wykonywać następujące czynności:

Wyświetlanie kondycji obsługi klienta
Wyświetlanie zdarzeń obsługi klienta

Z menu Centrum partnerskiego wybierz pozycję Klienci. Wybierz klienta z listy.
W menu klienta wybierz pozycję Zarządzanie usługami.
W sekcji usługi Administracja ister wybierz usługę, w której musisz pracować, aby otworzyć portal zarządzania dla usługi.
Jeśli znajdziesz problem z kontem klienta, na przykład usług, które są wyłączone lub ma obniżoną wydajność, zacznij od sprawdzenia kondycji usługi. Zobacz Sprawdzanie kondycji usługi.
Aby eskalować bieżący problem do firmy Microsoft, prześlij żądanie obsługi. Zobacz Zgłaszanie problemów w imieniu klienta.

Jak szybko następuje wstępna reakcja?

Początkowe czasy odpowiedzi zależą od ważności przesłanego zdarzenia. Ważność problemu jest określana przez wskazanie wpływu biznesowego podczas przesyłania żądania obsługi.

Początkowe czasy odpowiedzi dotyczące zdarzeń naprawy przerwania technicznego:

Wpływ	Ważność	Czas początkowej odpowiedzi *
Krytyczne	1: Znaczna utrata lub degradacja usług. Usługi produkcyjne w dół.	Dwie godziny
Umiarkowane	B: Umiarkowana utrata lub degradacja usług. Usługi produkcyjne częściowo dotknięte.	Cztery godziny
Minimalny	C: Minimalna utrata lub degradacja usług. Usługi nadal dostępne lub nieprodukcyjne, których dotyczy problem.	Osiem godzin

*Początkowe czasy odpowiedzi są przeznaczone tylko dla obsługi języka angielskiego. Obsługa języka lokalnego jest zapewniana w godzinach pracy. W przypadku zdarzeń, które mieszczą się w granicach uprawnień do pomocy technicznej, ale nie są uznawane za zdarzenia naprawy przerwania, początkowy czas odpowiedzi może wynosić do jednego dnia roboczego.

Przesyłanie żądania obsługi na platformie Microsoft Azure

Ważne

Odsprzedawcy pośredni i/lub doradcy nie mogą otwierać żądań pomocy technicznej w witrynie Azure Portal w imieniu klienta dla typów problemów, które nie są techniczne, nawet jeśli mają umowę pomocy technicznej. W tym konkretnym przypadku tylko dostawca subskrypcji platformy Azure (dostawca CSP Direct lub Indirect Provider) może utworzyć wniosek o pomoc techniczną.

Aby przesłać żądanie obsługi dla klienta na platformie Microsoft Azure:

Wybierz pozycję Nowe żądanie obsługi.
Wprowadź wymagane informacje w żądaniu.
- W sekcji Podstawy upewnij się, że w polu Plan pomocy technicznej wybierz pozycję Dostawca rozwiązań w chmurze.
- W sekcji Informacje kontaktowe wprowadź informacje kontaktowe, a nie informacje o kliencie.
Wybierz pozycję Utwórz.
Później możesz przejrzeć żądania obsługi klienta w witrynie Microsoft Azure Portal, wybierając pozycję Zarządzaj żądaniami pomocy technicznej.

*Prześlij wniosek o pomoc techniczną na platformie Microsoft Azure, jeśli nie masz uprawnień administratora dla klienta.

Tworzenie żądania obsługi w usługach Office 365, Enterprise Mobility Suite i Microsoft Dynamics CRM Online

Aby utworzyć żądanie obsługi w usługach Office 365, Enterprise Mobility Suite i Microsoft Dynamics CRM Online:

W sekcji Tworzenie żądania obsługi wybierz odpowiednią kategorię pomocy technicznej.

(Może być konieczne wybranie pozycji Więcej... aby wyświetlić więcej artykułów).
Wypełnij formularz żądania obsługi i wybierz pozycję Prześlij.

Napiwek

Pamiętaj, aby wprowadzić informacje kontaktowe w formularzu, a nie dane klienta.
Później przejrzyj żądania obsługi klienta, przechodząc do Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 i wybierając pozycję Zobacz wszystkie bilety pomocy technicznej.

Obsługa produktów platformy handlowej

Firma Microsoft nie zapewnia pomocy technicznej dotyczącej produktów na platformie handlowej. Aby uzyskać pomoc techniczną, musisz skontaktować się z niezależnym dostawcą oprogramowania (ISV), który opublikował produkt.

Aby znaleźć informacje kontaktowe niezależnego dostawcy oprogramowania:

Na stronie Marketplace wybierz produkt, z którym potrzebujesz pomocy.
Na stronie produktu znajdują się informacje kontaktowe pomocy technicznej. Te informacje mogą znajdować się w co najmniej jednej z następujących form:
- Link do punktu wejścia pomocy technicznej w witrynie internetowej niezależnego dostawcy oprogramowania
- Adres e-mail pomocy technicznej
- Numer telefonu kontaktu z pomocą techniczną

Co się stanie, jeśli zaloguję się do platformy Azure lub Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 portali i pomiń Centrum partnerskie?

Po zalogowaniu się do platformy Microsoft Azure lub portali Centrum administracyjne platformy Microsoft 365 bezpośrednio wyświetlasz te środowiska we własnym kontekście, a nie w kontekście klienta. Z tego powodu jedynym czasem logowania się do witryn Microsoft Azure Portal jest bezpośrednie utworzenie żądania obsługi dla własnych subskrypcji.

Uprawnienie do pomocy technicznej programu CSP nie zapewnia obsługi własnej subskrypcji partnera. Ze względu na to ograniczenie należy podać prawidłowe uprawnienie do planu pomocy technicznej podczas tworzenia żądania obsługi, które dotyczy własnej subskrypcji partnera. Przykłady obejmują identyfikator umowy microsoft AI Cloud Partner Program, Premier lub plan pomoc techniczna platformy Azure. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Często zadawane pytania dotyczące pomocy technicznej platformy Azure.

Share via