Configurar painéis de Insights de Omnicanal

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Observação

Os relatórios de modelo do Microsoft Power BI para painéis do Customer Service Analytics e Insights do Omnicanal estão preteridos desde 6 de novembro de 2023. É recomendável usar a análise histórica do Omnicanal pronta para uso e a análise histórica do Customer Service, que não precisam de licenças do Microsoft Power BI adicionais. Você pode personalizar visualmente e estender esses relatórios para adicionar fontes de dados e métricas adicionais por meio da personalização do modelo de dados. Para obter detalhes sobre a descontinuação, vá até Descontinuações no Customer Service.

Os gerentes ou supervisores do SAC são responsáveis por gerenciar os agentes que trabalham para resolver consultas do cliente todos os dias por meio de vários canais de serviço. Eles precisam conhecer métricas operacionais importantes para garantir que seus agentes estejam fornecendo um suporte de qualidade. Os Insights do Omnicanal consistem em canais e painéis de análise de sentimento que podem ajudar nisso.

Importante

Os painéis do supervisor que são baseados no Power BI, como Insights do Omnicanal e análise de sentimento não estão disponíveis na Nuvem da Comunidade Governamental (GCC).

Configurar Insights do Omnicanal

Como um administrador, você deve baixar o aplicativo Insights for Dynamics 365 do Omnicanal e configurá-lo para exibir canais e painéis de análise de sentimento no aplicativo Omnicanal para Customer Service. Para configurar Insights do Omnicanal, siga estas etapas:

Etapa 1: Revisar os pré-requisitos

Etapa 2: instalar insights do Omnicanal para aplicativo do Dynamics 365

Etapa 3: conectar ao aplicativo Insights for Dynamics 365 do Omnicanal

Etapa 4: Configurar a frequência de atualização no conjunto de dados do Power BI

Etapa 5: publicar aplicação dentro de sua organização

Etapa 6: Adicionar Painéis do Power BI ao Omnicanal para Customer Service

Etapa 1: Revisar os pré-requisitos

Certifique-se de que os seguintes pré-requisitos foram atendidos antes de configurar o painel:

• Você tem privilégios administrativos para Dynamics 365 Customer Service e Power BI.
• Você tem a licença do Power BI Pro necessária para fazer o seguinte:
  • Para obter insights do Omnicanal da loja de aplicativos e instalá-los em sua organização.
  • Para que os usuários usem o aplicativo modelo ou o compartilhem com outros usuários do Power BI Pro.
• Você atribuiu o espaço de trabalho do aplicativo modelo a uma capacidade premium para que todos os usuários com licença gratuita na organização possam utilizar o relatório. Para obter informações, consulte Maneiras de colaborar e compartilhar no Power BI.
• Você ativou a incorporação de relatórios do Power BI no Dynamics 365 Customer Service fazendo o seguinte:

  1. Entre no Dynamics 365 Customer Service e vá para Configurações>Administração>Configurações do sistema.

  2. Acesse a guia Relatório e selecione Sim para Permitir a incorporação de visualização do Power BI.

     

  3. Selecione OK.

Etapa 2A: Instalar o aplicativo Insights for Dynamics 365 do Omnicanal

1. Entre no aplicativo Power BI como um administrador.

2. Como administrador do Power BI, abra a página do aplicativo Insights for Dynamics 365 do Omnicanal.

   Importante

   A opção Instalar aplicativos de modelo não listados no AppSource em Configurações de locatário deve ser ativada pelo administrador no portal de administração do Power BI.

3. Selecione OBTER AGORA para instalar o aplicativo.

   

4. Após a instalação do aplicativo Insights do Omnicanal, selecione o aplicativo e a página de opções de configuração será exibida.

   

   Continue a configuração do aplicativo conectando sua organização.

Etapa 2B: Configurar o aplicativo Insights for Dynamics 365 do Omnicanal

Se tiver sido instalada uma versão anterior de Insights do Omnicanal, será altamente recomendável instalar a versão mais recente de Insights do Omnicanal para evitar a perda de personalização.

1. Durante a instalação do aplicativo Insights do Omnicanal, o seguinte é exibido:

   

2. Escolha a opção Instalar em um novo espaço de trabalho.

3. Selecione Instalar.

4. Reimplementar as personalizações no novo espaço de trabalho.

Etapa 3: conectar ao aplicativo Insights for Dynamics 365 do Omnicanal

1. Na página de configuração do aplicativo Insights for Dynamics 365 do Omnicanal, selecione Conectar.

   

2. Na página de dados de conexão, insira a URL de alimentação do CRM OData de sua organização e selecione Avançar.

   

3. (Opcional) Para encontrar a URL do Microsoft Dynamics 365 OData, siga estas etapas:

   1. Entre no Dynamics 365 Customer Service.

   2. Acesse Configurações>Personalizações e depois selecione Recursos do Desenvolvedor.

   3. Localize a URL do OData em URL Raiz do Serviço.

      

4. Selecione Método de autenticação como OAuth2 e Nível de privacidade como Organizacional. Selecione Entrar.

   

5. Insira suas credenciais do Dynamics 365 Customer Service e selecione Enter.

   Quando você entrar, o relatório existente será atualizado com os dados de sua organização.

Etapa 4: configurar a frequência de atualização no conjunto de dados do Power BI

Após conectar o aplicativo Insights do Omnicanal do Dynamics 365 a uma organização do Dynamics 365, você precisará configurar a frequência de atualização no conjunto de dados do Power BI para que relatórios e painéis sejam atualizados adequadamente.

1. Entre no Power BI como administrador.

2. Acesse o espaço de trabalho do aplicativo Insights do Omnicanal.

   

3. Na guia Conjuntos de dados, selecione Configurações.

   

4. Mudar Atualização agendada para Ativada.

   

   Observação

   Recomendamos que você defina a frequência de atualização como Diariamente.

5. Selecione Aplicar.

Relatórios e painéis de Insights do Omnicanal serão atualizados diariamente.

Etapa 5: publicar aplicação dentro de sua organização

Você deve compartilhar o aplicativo configurado com toda sua organização para que os supervisores possam ver os painéis e relatórios dos Insights do Omnicanal com suas próprias contas do Power BI Pro.

1. No espaço de trabalho do Aplicativo, selecione Atualizar aplicativo para abrir o assistente Atualizar aplicativo.

   

2. No assistente Atualizar aplicativo, vá para a guia Acessar.

3. Escolha Organização inteira e selecione Atualizar aplicativo.

   

   O aplicativo agora está disponível para instalação para todos os indivíduos em sua organização.

Nota

Verifique se seu administrador permitiu que os usuários da organização têm permissões de leitura/gravação de dados no Hub de Engajamento do Omnicanal. Para saber mais, consulte Configurar Omnicanal para Customer Service.

Etapa 6: Adicionar Painéis do Power BI ao Omnicanal para Customer Service

Cada supervisor deve configurar seu ambiente do Power Platform para integrar os painéis de Insights do Omnicanal e Análise de Sentimento do Omnicanal.

1. Entre no aplicativo Omnicanal para Customer Service.

2. Selecione Painel de Visão Geral em Experiência do Supervisor.

3. Selecione Novo e depois Painel do Power BI.

   

4. a. No campo Área de trabalho, selecione Insights for Dynamics 365 do Omnicanal.
   b. No campo Painel, selecione Insights for Dynamics 365 do Omnicanal.

   

5. Salve e feche.

6. Repita as etapas 3 a 5 para adicionar Insights do Omnicanal — painel Análise de Sentimento.

   

   Os painéis Insights do Omnicanal e Análise de Sentimento do Omnicanal agora estão disponíveis no Dynamics 365.

Adicionar usuários à configuração do supervisor

Você deve adicionar usuários à configuração do supervisor para acessar qualquer painel do supervisor no Unified Service Desk. Para adicionar usuários à configuração do supervisor, siga estas etapas:

1. Conecte-se ao Unified Service Desk.

2. Acesse Configurações em Configurações avançadas.

3. Selecione Configuração do supervisor.

   

4. Na seção Usuários, selecione ... e Adicionar Usuário Existente. O painel Pesquisar Registros é exibido.

   

5. Digite o nome do usuário que você deseja adicionar e selecione Adicionar.

6. Salve e feche a configuração.

   Os usuários são adicionados ao painel do supervisor. Quando eles entrarem no Hub de Engajamento do Omnicanal no Unified Service Desk, as guias do painel do supervisor serão disponibilizadas.

Personalizar Insights do Omnicanal

Importante

A Microsoft não suporta as personalizações feitas no aplicativo do modelo do Power BI e não fornece atualizações depois que as modificações são feitas.

O Power BI é um conjunto abrangente de serviços e ferramentas usados para visualizar dados corporativos. Os aplicativos de modelo do Power BI facilitam a visualização e a análise dos dados do Insights do Omnicanal com o Power BI com base em um modelo de dados padrão.

O aplicativo de modelo de Insights do Omnicanal é criado com um conjunto de entidades e campos que são úteis para a maioria dos cenários de relatórios. Os aplicativos do Dynamics 365 são frequentemente estendidos com campos personalizados. Esses campos personalizados não aparecem automaticamente no modelo do Power BI.

A seguir, mostramos como editar e estender o relatório incluído no aplicativo de modelo para incluir campos personalizados no modelo do Power BI.

Antes de personalizar o aplicativo de modelo, leia as informações a seguir e execute cada tarefa conforme necessário.

Requisitos

• Registro de serviço do Power BI.
• Inscrição do Power BI Desktop para editar relatórios do Power BI.
• Relatório do Power BI para o aplicativo do modelo de Insights do Omnicanal que você deseja personalizar. Baixe o relatório de Insights do Omnicanal.
• Versão prévia: baixar aplicativo de modelo para relatórios de drivers de sentimentos

Preparar PBIX para personalização

1. Inicie o Power BI Desktop.

2. Selecione Arquivo>Abrir, abra o Insights for Dynamics 365.pbix do Omnicanal e selecioneAbrir.

   Várias páginas dos relatórios são carregadas e exibidas no Power BI Desktop.

3. Na faixa de opções do Power BI Desktop, selecione Página Inicial > Transformar Dados.

4. No menu suspenso à esquerda em Dados de Transformação, selecione Editar Parâmetros.

5. Na definição da origem, substitua **https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** pela URL da instância dos aplicativos.

   Exemplo: se o nome da organização for Contoso, o URL será semelhante a este: Origem = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

   Para usuários do GCC, o formato é: **https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**

6. Selecione Concluído.

7. Selecione Fechar e Aplicar na faixa de aviso amarela que aparece na Faixa de Opções do Power BI Desktop.

   As consultas estão atualizadas. Isso pode levar vários minutos.

8. Se "Acessar um feed OData" aparecer, selecione Conta organizacional.

9. Selecione Entrar.

10. Se necessário, você também pode acessar isso na área de trabalho do Power BI indo para Arquivo > Opções e Configurações > Configurações da Fonte de Dados.

    a. Selecione Editar Permissões > Editar b. Selecione Conta organizacional c. Selecione Entrar.

    

11. Quando o campo de entrada aparecer, insira suas credenciais para autenticar para sua instância.

12. Na caixa de diálogo Acessar um feed do OData, selecione Conectar.

    As consultas estão atualizadas. Isso pode levar vários minutos.

Consulte também

Introdução ao painel Insights do Omnicanal
Exibir e compreender o painel de Insights do Omnicanal