Aprender com os clientesLearn with customers

Os nossos clientes atuais representam o nosso melhor recurso para a aprendizagem.Our current customers represent our best resource for learning. Ao associarem-se a nós, ajudam-nos a construir com empatia do cliente a melhor solução para as suas necessidades.By partnering with us, they help us build with customer empathy to find the best solution to their needs. Também ajudam a criar uma solução de produto viável mínima (MVP), gerando métricas a partir das quais medimos o impactodo cliente.They also help create a minimum viable product (MVP) solution by generating metrics from which we measure customer impact. Neste artigo, descreveremos como aprender com e com os nossos parceiros de clientes.In this article, we'll describe how to learn with and from our customer-partners.

Aprendizagem contínuaContinuous learning

No final de cada iteração, temos a oportunidade de aprender com os ciclos de construção e medida.At the end of every iteration, we have an opportunity to learn from the build and measure cycles. Este processo de aprendizagem contínua é bastante simples.This process of continuous learning is quite simple. A imagem a seguir oferece uma visão geral do fluxo de processo.The following image offers an overview of the process flow.

Árvore de decisão de aprendizagem contínua

Na sua aprendizagem mais básica e contínua é um método para responder às métricas de aprendizagem e avaliar o seu impacto nas necessidades dos clientes.At its most basic, continuous learning is a method for responding to learning metrics and assessing their impact on customer needs. Este processo consiste em três decisões primárias a tomar no final de cada iteração:This process consists of three primary decisions to be made at the end of each iteration:

  • A hipótese provou ser verdadeira?Did the hypothesis prove true? Quando a resposta for sim, celebre por um momento e siga em frente.When the answer is yes, celebrate for a moment and then move on. Há sempre mais coisas para aprender, mais hipóteses para testar, e mais formas de ajudar o cliente na sua próxima iteração.There are always more things to learn, more hypotheses to test, and more ways to help the customer in your next iteration. Quando uma hipótese se revela verdadeira, é muitas vezes uma boa altura para as equipas decidirem sobre uma nova funcionalidade que irá melhorar a utilidade da solução para o cliente.When a hypothesis proves true, it's often a good time for teams to decide on a new feature that will enhance the solution's utility for the customer.
  • Pode aproximar-se de uma hipótese validada, itando sobre a solução atual?Can you get closer to a validated hypothesis by iterating on the current solution? A resposta é geralmente sim.The answer is usually yes. As métricas de aprendizagem normalmente sugerem pontos no processo que levam ao desvio do cliente.Learning metrics typically suggest points in the process that lead to customer deviation. Utilize estes pontos de dados para encontrar a raiz de uma hipótese falhada.Use these data points to find the root of a failed hypothesis. Por vezes, as métricas também podem sugerir uma solução.At times, the metrics may also suggest a solution.
  • É necessário um reset da hipótese?Is a reset of the hypothesis required? A coisa mais assustadora a aprender em qualquer iteração é que a hipótese ou a necessidade subjacente era imperfeita.The scariest thing to learn in any iteration is that the hypothesis or underlying need was flawed. Quando isto acontece, uma iteração por si só não é necessariamente a resposta certa.When this happens, an iteration alone isn't necessarily the right answer. Quando é necessário um reset, a hipótese deve ser reescrita e a solução revista à luz da nova hipótese.When a reset is required, the hypothesis should be rewritten and the solution reviewed in light of the new hypothesis. Quanto mais cedo este tipo de aprendizagem ocorrer, mais fácil será pisar.The sooner this type of learning occurs, the easier it will be to pivot. As hipóteses precoces devem centrar-se em testar os aspetos mais arriscados da solução ao serviço de evitar os pivôs mais tarde em desenvolvimento.Early hypotheses should focus on testing the riskiest aspects of the solution in service of avoiding pivots later in development.
  • Incerteza?Unsure? A segunda resposta mais comum depois do "iterato" é "não temos a certeza".The second most common response after "iterate" is "we're not sure." Aceite esta resposta.Embrace this response. Representa uma oportunidade para envolver o cliente e olhar para além dos dados.It represents an opportunity to engage the customer and to look beyond the data.

As respostas a estas perguntas moldarão a iteração a seguir.The answers to these questions will shape the iteration to follow. As empresas que demonstrem capacidade de aplicar aprendizagem contínua e tomar as decisões certas para os seus clientes são mais propensas a surgir como líderes nos seus mercados.Companies that demonstrate an ability to apply continuous learning and boldly make the right decisions for their customers are more likely to emerge as leaders in their markets.

Para o bem e para o mal, a prática da aprendizagem contínua é uma arte que requer muita tentativa e erro.For better or worse, the practice of continuous learning is an art that requires a great deal of trial and error. Também requer alguma ciência e tomada de decisão baseada em dados.It also requires some science and data-driven decision-making. Talvez a parte mais difícil da adoção da aprendizagem contínua se insere nas exigências culturais.Perhaps the most difficult part of adopting continuous learning concerns the cultural requirements. Para adotar eficazmente a aprendizagem contínua, a sua cultura de negócio deve estar aberta a uma abordagem falhada e focada no cliente.To effectively adopt continuous learning, your business culture must be open to a fail first, customer-focused approach. A secção seguinte fornece mais detalhes sobre esta abordagem.The following section provides more details about this approach.

Mentalidade de crescimentoGrowth mindset

Poucos poderiam negar a transformação radical dentro da cultura da Microsoft que ocorreu nos últimos anos.Few could deny the radical transformation within Microsoft culture that's occurred over the last several years. Esta transformação multifacetada, liderada por Satya Nadella, tem sido aclamada como uma surpreendente história de sucesso empresarial.This multifaceted transformation, led by Satya Nadella, has been hailed as a surprising business success story. No centro desta história está a simples crença a que chamamos mentalidade de crescimento.At the heart of this story is the simple belief we call the growth mindset. Uma secção inteira deste quadro poderia ser dedicada à adoção de uma mentalidade de crescimento.An entire section of this framework could be dedicated to the adoption of a growth mindset. Mas para simplificar esta orientação, vamos focar-nos em alguns pontos-chave que informam o processo de aprendizagem com os clientes:But to simplify this guidance, we'll focus on a few key points that inform the process of learning with customers:

  • Primeiro o cliente: Se uma hipótese é projetada para melhorar a experiência dos clientes reais, você tem que conhecer clientes reais onde eles estão.Customer first: If a hypothesis is designed to improve the experience of real customers, you have to meet real customers where they are. Não confie apenas em métricas.Don't just rely on metrics. Compare e analise métricas com base na observação em primeira mão das experiências do cliente.Compare and analyze metrics based on firsthand observation of customer experiences.
  • Aprendizagem contínua: O foco do cliente e a empatia do cliente decorrem de uma mentalidade de aprendizagem.tudo.Continuous learning: Customer focus and customer empathy stem from a learn-it-all mindset. A metodologia Innovate esforça-se para aprender tudo, não saber tudo.The Innovate methodology strives to be learn-it-all, not know-it-all.
  • Mentalidade de principiante: Demonstre empatia aproximando-se de todas as conversas com a mentalidade de um principiante.Beginner's mindset: Demonstrate empathy by approaching every conversation with a beginner's mindset. Quer sejas novo no teu campo ou um veterano de 30 anos, assume que sabes pouco, e vais aprender muito.Whether you're new to your field or a 30-year veteran, assume you know little, and you'll learn a lot.
  • Ouvir mais: Os clientes querem ser sócios contigo.Listen more: Customers want to partner with you. Infelizmente, uma necessidade orientada pelo ego de estar em blocos certos essa parceria.Unfortunately, an ego-driven need to be right blocks that partnership. Para aprender além das métricas, fale menos e ouça mais.To learn beyond the metrics, speak less and listen more.
  • Encorajar os outros: Não basta ouvir. usar as coisas que diz para encorajar os outros.Encourage others: Don't just listen; use the things you do say to encourage others. Em cada encontro, encontre formas de puxar em diferentes perspetivas daqueles que podem não ser rápidos a partilhar.In every meeting, find ways to pull in diverse perspectives from those who may not be quick to share.
  • Partilhar o código: Quando sentimos que a nossa obrigação é a propriedade de uma base de código, perdemos de vista o verdadeiro poder da inovação.Share the code: When we feel our obligation is to the ownership of a code base, we lose sight of the true power of innovation. Concentre-se em possuir e impulsionar os resultados para os seus clientes.Focus on owning and driving outcomes for your customers. Partilhe o seu código (publicamente com o mundo ou em privado dentro da sua empresa) para convidar diversas perspetivas para a solução e a base de código.Share your code (publicly with the world or privately within your company) to invite diverse perspectives into the solution and the code base.
  • Desafiar o que funciona: O sucesso não significa necessariamente que estejas a demonstrar a verdadeira empatia do cliente.Challenge what works: Success doesn't necessarily mean you're demonstrating true customer empathy. Evite ter uma mentalidade fixa e um preconceito para fazer o que já funcionou antes.Avoid having a fixed mindset and a bias toward doing what's worked before. Procure aprender em métricas positivas e negativas envolvendo os seus clientes.Look for learning in positive and negative metrics by engaging your customers.
  • Seja inclusivo: Trabalhe arduamente para convidar diversas perspetivas para a mistura.Be inclusive: Work hard to invite diverse perspectives into the mix. Há muitas variáveis que podem dividir os humanos em grupos segregados.There are many variables that can divide humans into segregated groups. Normas culturais, comportamentos passados, sexo, religião, preferência sexual, até capacidades físicas.Cultural norms, past behaviors, gender, religion, sexual preference, even physical abilities. A verdadeira inovação surge quando nos desafiamos a ver para além das nossas diferenças e lutamos conscientemente para incluir todos os clientes, parceiros e colegas de trabalho.True innovation comes when we challenge ourselves to see past our differences and consciously strive to include all customers, partners, and coworkers.

Próximos passosNext steps

Como próximo passo para compreender esta metodologia, consulte os bloqueadores comuns e os desafios da inovação para se preparar para as mudanças que se avizinham.As a next step to understanding this methodology, see Common blockers and challenges to innovation to prepare for the changes ahead.

Alguns dos conceitos deste artigo baseiam-se em tópicos descritos pela primeira vez no The Lean Startup, escrito por Eric Ries.Some of the concepts in this article build on topics first described in The Lean Startup, written by Eric Ries.