Dynamics 365 Customer Service plus furnizor CCaaS terț

În această arhitectură, un furnizor terță parte de Contact Center as a Service (CCaaS) furnizează funcționalitatea de bază a centrului de contact și toate canalele de implicare. Această arhitectură este destinată centrelor de contact care utilizează în prezent o soluție terță parte existentă. De asemenea, se aplică clienților care iau în considerare soluții care se integrează cu produse Microsoft, cum ar fi Dynamics 365 și Teams. Există o experiență unificată în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții pentru agenți care integrează funcționalitatea furnizorului de CCaaS terță parte folosind Cadrul de integrare a canalelor. Supraveghetorii folosesc Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și funcțiile de supraveghere furnizate de furnizorul terț CCaaS. Alți angajați pot fi implicați în Microsoft Teams prin abordarea Context IQ a Microsoft și prin funcțiile oferite de furnizorul terț CCaaS.

Cazurile de utilizare potențiale includ următoarele exemple:

• Clienții cu soluții CCaaS existente care doresc să se integreze mai profund cu Microsoft Dynamics 365 și Microsoft Teams

• Comercianții cu amănuntul care oferă vânzări și asistență online

• Furnizorii de servicii medicale care oferă suport pentru întrebările pacienților

• Companii de servicii financiare care oferă ajutor și consiliere pentru servicii bancare, investiții, credite ipotecare și așa mai departe

• Birouri de asistență orientate intern pentru angajați

Arhitectură

Următoarea diagramă ilustrează arhitectura. Alegeți pictograma lupă pentru o vizualizare mai detaliată.

Flux de date

1. Clienții interacționează prin canalul ales de ei. Asistența pentru Microsoft Teams ca canal pentru centrele de contact cu acces intern, cum ar fi birourile de asistență pentru angajați, depinde de capacitățile furnizorului terț CCaaS.

2. Funcțiile de automatizare cu autoservire ale furnizorului de CCaaS terță parte gestionează angajamentele clienților de pe oricare/toate canalele pe care le acceptă.

3. Cadrul de integrare a canalelor, furnizat de Microsoft, permite furnizorilor terți CCaaS să se integreze în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

4. Agenții folosesc spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții din Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și instrumentele furnizate de furnizorul terț CCaaS.

5. Atât experiența agentului, cât și experiența supervizorului sunt construite și integrate cu Power Platform. Dataverse stochează toate datele și evenimentele de bază pentru platforma de date pentru clienți. Cu toate acestea, este posibil ca alte date să locuiască în alte depozite de date utilizate de furnizorul terț CCaaS.

6. Supraveghetorii interacționează cu capacitățile încorporate ale Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, inclusiv statistici, prognoză și programare. Vor fi utilizate și alte instrumente de supraveghere și de administrare furnizate de furnizorul terț CCaaS.

7. Folosind Context IQ, colaborarea Teams este activată între utilizatorii Dynamics și utilizatorii Teams, inclusiv posibilitatea de a colabora unu-la-unu sau prin roiuri. Alte caracteristici furnizate de furnizorul terț CCaaS pot fi, de asemenea, utilizate pentru a se integra cu Microsoft Teams.

Componente

• Documentația Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a colaborării în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Activați consultarea vocală cu Microsoft Teams utilizatorul pentru canalul vocal

  • Prezentare generală a rutării unificate

  • Prezentare generală a aplicației pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • serviciu pentru relații cu clienții Perspective

  • Agent de prognoză, cazuri și volume de conversații în serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a serviciului de programare

• Ghid Dynamics 365 Channel Integration Framework

• Microsoft Power Platform documentație

• Ce este Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—O nouă modalitate de a colabora într-o afacere hiperconectată - Microsoft Dynamics 365 Blog

• Centrul de contact pentru echipe

Resurse corelate

• Prezentare generală a ghidurilor platformei Digital Contact Center

Ipoteze

În toate arhitecturile platformei Digital Contact Center, oriunde este posibil, presupunem că toate sau majoritatea componentelor soluției utilizează capacitățile de bază ale Microsoft Azure, inclusiv, dar fără a se limita la, calcul, stocare, identitate, securitate, management și conformitate.