Partajați prin

Nuance plus furnizor CCaaS terț

  • Articol

În această arhitectură, un furnizor terță parte Contact Center as a Service (CCaaS) furnizează funcționalitatea de bază a centrului de contact. Se integrează cu Nuance pentru canalul de voce și oferă propriul suport pentru canalele de mesagerie digitale. Această arhitectură este destinată centrelor de contact cu nevoi sofisticate în canalul vocal pe care îl oferă Nuance Interactive Voice Response (IVR). Arhitectura include și Nuance Gatekeeper pentru autentificare biometrică. Nuance IVR și Gatekeeper acceptă activități de autoservire pe canalul vocal. Activitățile de autoservire din canalele de mesagerie sunt gestionate de furnizorul terț CCaaS.

Furnizorul CCaaS terță parte oferă experiența generală a agentului. Integrarea cu Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții este în primul rând pentru datele de bază ale clienților și ale managementului cazurilor. Datele sunt stocate în Microsoft Dataverse. Supraveghetorii folosesc Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și orice funcții de supraveghere furnizate de furnizorul terț CCaaS. Implicarea altor angajați care utilizează Microsoft Teams poate fi realizată opțional folosind funcții furnizate de furnizorul terț CCaaS.

Cazurile de utilizare potențiale includ următoarele exemple:

  • Comercianții cu amănuntul care oferă vânzări și asistență online

  • Furnizorii de servicii medicale care oferă suport pentru întrebările pacienților

  • Companii de servicii financiare care oferă ajutor și consiliere pentru servicii bancare, investiții, credite ipotecare și așa mai departe

  • Birouri de asistență orientate intern pentru angajați

  • Clienți cu nevoi IVR deosebit de sofisticate

  • Clienți cu îngrijorări legate de prevenirea fraudei

Arhitectură

Următoarea diagramă ilustrează arhitectura. Alegeți pictograma lupă pentru o vizualizare mai detaliată.

Arhitectura arată modul în care Nuance se integrează cu un centru de contact extern pentru asistență vocală.

Flux de date

  1. Clienții interacționează prin canalul de mesagerie digitală ales de ei. Asistența pentru Microsoft Teams ca canal pentru centrele de contact cu acces intern, cum ar fi birourile de asistență pentru angajați, depinde de capacitățile furnizorului terț CCaaS.

  2. Clienții care interacționează prin canalul vocal vor interacționa cu un Nuance IVR, posibil cu autentificare biometrică prin Nuance Gatekeeper.

  3. Integrarea între Nuance IVR și Gatekeeper și furnizorul terț CCaaS va varia în funcție de implementarea/configurarea furnizorului individual.

  4. Furnizorul CCaaS terță parte oferă toate activitățile de autoservire pentru clienți pe canale non-voice.

  5. Experiența globală a agentului este de la furnizorul terț CCaaS.

  6. Datele de gestionare a cazurilor sunt integrate de către furnizorul terț CCaaS în orice experiență oferită de agent.

  7. Supraveghetorii interacționează cu capabilitățile încorporate ale Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, probabil limitate doar la informații selectate. De asemenea, vor fi utilizate majoritatea instrumentelor de supraveghere și de administrare furnizate de furnizorul terț CCaaS.

  8. Componentele Dynamics 365 sunt construite și integrate cu Power Platform. Dataverse stochează toate datele și evenimentele de bază pentru platforma de date pentru clienți. Cu toate acestea, este posibil ca alte date să se găsească în depozitele de date pe care le utilizează furnizorul terț CCaaS.

  9. Microsoft Teams integrarea (dacă este disponibilă) este activată de furnizorul terț CCaaS.

Componente

Ipoteze

În toate arhitecturile platformei Digital Contact Center, oriunde este posibil, presupunem că toate sau majoritatea componentelor soluției utilizează capacitățile de bază ale Microsoft Azure, inclusiv, dar fără a se limita la, calcul, stocare, identitate, securitate, management și conformitate.