Ce este Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework este un cadru extensibil cloud-to-cloud pentru integrarea canalelor de telefonie cu aplicații bazate pe model în Dynamics 365 utilizând o bibliotecă API JavaScript bazată pe browser. Cu acest cadru, puteți integra orice canal de telefonie într-o aplicație bazată pe model în Dynamics 365, iar cadrul va acționa ca interfață între canal și aplicație.

Din punct de vedere tehnic, Dynamics 365 Channel Integration Framework este un set de API-uri (metode, evenimente și protocoale) care permit dezvoltatorilor și partenerilor să construiască experiențe de comunicare captivante, astfel încât telefonia terță parte care rulează pe un cloud al furnizorului de canale să poată interacționa cu aplicațiile proiectate pe bază de model în Dynamics 365.

Cu aplicația Dynamics 365 Channel Integration Framework, puteți configura canalul în aplicația bazată pe model, astfel încât agenții să vă poată accesa și servi clienții.

Provocările sistemelor de integrare a furnizorilor de canale

Organizațiile se așteaptă ca centrele lor de apel să facă mai mult în timp ce utilizează mai puține resurse. Există o dorință constantă de a crește productivitatea prin faptul că agenții din call center gestionează mai multe apeluri telefonice. Reducerea timpului mediu de gestionare a apelurilor clienților poate economisi milioane de dolari companiilor. Un canal de telefonie într-un call center este unul dintre indicatorii cheie pentru succesul și satisfacția clienților. Unele dintre provocările cu care se confruntă industria call center cu canalele de telefonie includ:

• Integrarea canalelor de telefonie terțe în platforma lor de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM).
• Accesarea și efectuarea operațiunilor pe platforma CRM din zona de telefonie widget.
• Dezvoltarea și implementarea canalului de telefonie, care necesită adaptoare de scriere și cod personalizat complex pentru integrarea soluției.
• Utilizarea API-urilor și a particularizărilor predefinite care nu sunt acceptate pentru mediul de producție.
• Dependența canalului de telefonie de sistemul de operare și browserele web.
• Personalizarea canalului de telefonie pe baza nevoilor de afaceri și a fluxurilor de lucru ale proceselor.

Avantajele și propunerile de valoare ale Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Notă

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 acceptă numai canale de telefonie.

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, oferă îmbunătățiri multiple față de Channel Integration Framework 1.0, în special în capacitatea sa de a se integra cu cele mai recente experiențe de agent multisesiune pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Principalele caracteristici noi din Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 includ:

• Integrare cu aplicații multisesiune

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 oferă API-uri pentru integrarea canalului de telefonie cu experiențe web multisesiune (Omnicanal pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții și serviciu pentru relații cu clienții). Aceste API-uri permit canalului de telefonie să afișeze notificări despre conversațiile primite cu informații relevante, să înceapă sesiuni noi pentru conversații și să deschidă filele aplicației după cum este necesar.

  Informații suplimentare: Integrare cu experiențe multisesiune

• Noi moduri și locații pentru comunicare widget

  Furnizorii de canale de telefonie pot defini acum experiențe pentru modul minimizat al widget-urilor de comunicare pe care le construiesc. Agenții pot schimba manual modul de control de la andocat la minimizat. Același lucru poate fi realizat și programatic.

  Informații suplimentare: Noi moduri și locații pentru comunicare widget

• Suport pentru mai mulți furnizori

  Cu Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, organizațiile pot configura mai multe canale de telefonie. Acest lucru permite agenților să lucreze simultan la mai multe sesiuni de catering pentru clienți diferiți pe canale diferite, unde fiecare dintre aceste sesiuni aparține unor furnizori diferiți de canale de telefonie. Agentul poate efectua toate interacțiunile pe aceste canale dintr-un control familiar al conversației.

  Informații suplimentare: Suport pentru mai mulți furnizori

Capacitățile suplimentare oferite de Dynamics 365 Channel Integration Framework includ:

• Aduceți-vă proprii furnizori de canale de telefonie

  Dynamics 365 Channel Integration Framework oferă un cadru extensibil pentru integrarea canalelor de telefonie terțe bazate pe cloud, inclusiv a celor care au fost dezvoltate intern sau sunt hiperlocale, cu aplicații pe bază de model în Dynamics 365.

• Comunicare bidirecțională

  Cadrul este extensibil pentru configurarea comunicării între canalul de telefonie și aplicațiile proiectate pe bază de model în Dynamics 365. Comunicarea bidirecțională vă permite să setați contextul de intrare sau ieșire, în funcție de nevoile afacerii dvs. și de fluxurile de lucru ale proceselor.

• API-uri standard și acceptate

  Dynamics 365 Channel Integration Framework expune API-urile JavaScript, care sunt setul standard de API-uri pe care le puteți utiliza pentru comunicarea dintre canalul de telefonie și aplicațiile proiectate pe bază de model în Dynamics 365.

• Ușor de dezvoltat și implementat

  Experiența perfectă de dezvoltare, implementare și implementare a canalelor dvs. vă ajută să satisfaceți cu ușurință nevoile contextului dvs. de afaceri și ale fluxurilor de lucru ale proceselor.

• Configurare plug-and-play

  Puteți integra fără probleme mai mulți furnizori utilizând aplicația de configurare a configurării de administrare Dynamics 365 Channel Integration Framework.

• Independent de sistemele de operare și browserele web

  Dynamics 365 Channel Integration Framework este agnostic pentru browserele web și sistemele de operare și vă permite să integrați canalele bazate pe cloud care sunt cele mai bune pentru cerințele organizației dvs.

  Consultați lista browserelor web acceptate aici: Browsere acceptate

• Suport pentru pop-up pe ecran

  Puteți configura fereastra pop-up pentru a afișa informații despre clienți care pot ajuta agenții să înceapă o conversație eficient și eficace.

• Experiență de agent personalizabilă

  • Puteți personaliza canalul personalizat pentru a oferi o experiență îmbunătățită a agentului, cu capacități de maximizare, minimizare, afișare, ascundere, afișare ferestre sau modificare a înălțimii sau lățimii ferestrei.
  • Agenții se pot configura să utilizeze instrumente de productivitate cu mai multe sesiuni. Ei pot crea scripturi noi sau le pot reutiliza pe cele existente.

• Actualizarea la versiuni noi

  Puteți face upgrade fără probleme la versiuni noi ale furnizorilor de canale sau agregatorilor de canale terți, deoarece Dynamics 365 Channel Integration Framework oferă cadrul de infrastructură pentru integrarea canalelor, dar nu controlează versiunile canalelor.

Consultați și

Arhitectura Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Cerințe de sistem pentru Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Întrebări frecvente despre Dynamics 365 Channel Integration Framework
Obțineți Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Sprijiniți mai mulți furnizori de canale
Adu-ți propriul canal