Introducere în Omnicanal pentru serviciul de relații cu clienții

Articol
03/08/2024

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Sfat

Dacă doriți să încercați gratuit Dynamics 365 Customer Service, vă puteți înscrie pentru o versiune de încercare de 30 de zile.
Explorați Copilot, o caracteristică care îmbunătățește semnificativ productivitatea agenților în serviciu pentru relații cu clienții.

Omnicanal pentru Customer Service este o aplicație robustă care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să se interacționeze cu clienții lor prin canale precum chat live, voice și SMS.

De asemenea, Omnicanal pentru Customer Service pune la dispoziție o aplicație modernă, ce se poate personaliza și care asigură o mare productivitate, permițând agenților să țină legătura cu clienții prin diverse canale. Aplicația oferă identificare contextuală a clientului, notificări în timp real, comunicare integrată și instrumente de productivitate a agenților, precum integrarea bazei de cunoștințe, căutarea și crearea de cazuri, pentru a asigura eficiența agenților.

Supervizorii obțin vizibilitate în timp real și istoric și înțeleg eficiența operațională a agenților și utilizarea pe diferite canale.

Motorul de rutare și de distribuție de lucru pentru întreprinderi permite clienților să configureze regulile de prezență, disponibilitate și rutare ale agenților, asigurând astfel că agenții lucrează la cele mai relevante angajamente.

Important

Omnicanal pentru Customer Service folosește module cookie terțe pentru autentificare. Asigurați-vă că modulele cookie nu sunt blocate în browserul dvs. în niciun mod, pentru a vă asigura că anumite servicii, cum ar fi prezența agentului sau a supraveghetorului, funcționează corect.
Modul multisesiune și capabilitățile de navigare sunt acceptate în Omnichannel pentru Customer Service și Customer Service workspace, și nu în copii ale acestor aplicații sau aplicații personalizate.

Canale disponibile cu Omnicanal pentru Serviciul pentru relații cu clienții.

Puteți activa următoarele canale în organizația dvs. cu Omnicanal pentru Serviciul pentru relații cu clienții.

Chat

Chat este un canal de implicare care permite agenților dvs. să se conecteze cu clienții în timp real. Mai multe informații: Încercați canale pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și Configurați un canal de chat

Notă

Chatul live widget folosește cookie-uri de browser pentru a menține stările de conversație și a îmbunătăți performanța, aceste cookie-uri nu sunt utilizate pentru profilare sau colectare de informații de identificare personală (PII).

SMS

SMS este un canal de angajament care acceptă modul de comunicare asincron și permite organizației să se conecteze la clienți utilizând mesaje text. Mai multe informații: Încercați canalele pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și Configurați un canal SMS

Voce

Cu canalul vocal, Omnicanalul pentru Customer Service oferă agenților posibilitatea de a primi și efectua apeluri într-o rețea de telefonie publică (PSTN) printr-o experiență de apelare nativă în Dynamics 365, cu caracteristici în timp real pe platformă AI, cum ar fi transcrierea apelurilor live, analiză sentimente și sugestii bazate pe AI pentru a spori productivitatea agenților. Mai multe informații: Introducere în canalul vocal

Microsoft Teams

Utilizarea Microsoft Teams drept canal de implicare pentru sprijinirea funcțiilor interne-cum ar fi asistență tehnică, resurse umane și finanțele-permite organizațiilor să-și conecteze angajații cu personalul de asistență internă, folosind programul de completare Omnicanal pentru Dynamics 365 Customer Service. Mai multe informații: Configurați Microsoft Teams

Canalele sociale precum Facebook, LINE și WeChat vă oferă o oportunitate incredibilă de a valorifica tendința rețelelor sociale și de a interacționa cu clienții într-o experiență perfectă și personalizată. În plus față de canalele sociale populare, vă puteți crea propriul canal de mesagerie personalizat. Pentru mai multe informații, consultați Încercați canale pentru Dynamics 365 Customer Service.

Vizualizare inbox

În calitate de agent, când deschideți Customer Service workspace sau Omnicanal pentru Customer Service, puteți selecta pictograma Inbox pentru a afișa toate cazurile și conversațiile care vă sunt atribuite. Inboxul este conceput pentru a vă ajuta să lucrați eficient la sarcini de mare viteză, precum și să promoveze sesiunile de inbox în sesiuni obișnuite atunci când aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva cazurile și a finaliza conversațiile. Următoarele canale asincrone sunt disponibile în inboxul de conversație: SMS, chat persistent, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp și Teams.

Următoarea imagine arată vizualizarea conversației din inbox:

Vizualizare conversații inbox Customer Service workspace