Partajați prin

Creați sau actualizați înregistrări automat

  • Articol

Sfat

Dacă doriți să încercați gratuit Dynamics 365 Customer Service, vă puteți înscrie pentru o versiune de încercare de 30 de zile.

Puteți să creați sau să actualizați automat înregistrările de sistem sau înregistrările particularizate din activitățile primite, cum ar fi e-mailuri, activități sociale și activități particularizate. În această secțiune, veți afla despre crearea de reguli pentru crearea automată a înregistrărilor pentru cazuri din e-mailurile primite.

Notă

Regulile moderne de creare și actualizare automată a înregistrărilor nu sunt acceptate în mediile local.

Configurați reguli pentru crearea sau actualizarea automată a înregistrărilor

Fiecare organizație are mai multe aplicații pentru a înregistra interacțiunile cu clienții. Capacitatea de a canaliza datele externe în înregistrările Microsoft Dataverse poate îmbunătăți semnificativ eficiența echipelor dvs. de vânzări, marketing și service, precum și calitatea datelor dvs. Acum puteți direcționa aceste date din diverse aplicatii si surse externe în Dataverse cu ajutorul regulilor de creare și actualizare a înregistrărilor.

O regulă de creare și actualizare a înregistrărilor este formată din elementele regulii. Elementele regulii definesc condițiile pentru crearea sau actualizarea înregistrărilor și, de asemenea, definesc acțiunile sau pașii care trebuie urmați în ceea ce privește înregistrările.

Când o înregistrare a cazului este creată printr-o regulă de creare automată a înregistrărilor, iar proprietarul regulii este o echipă, proprietarul înregistrării cazului va fi utilizatorul administrator al echipei.

Activități și entități susținute de reguli pentru crearea sau actualizarea automată a înregistrărilor

În mod implicit, Dynamics 365 Customer Service acceptă crearea de înregistrări din următoarele activități:

  • E-mail
  • Activitate socială
  • Sarcină
  • Apel telefonic
  • Rezervare
  • Activitate de asistență
  • Activitate particularizată

Aceste activități pot fi convertite în orice înregistrări de entitate (sistem) implicite sau înregistrări de entitate particularizate. De exemplu, ați putea crea un client potențial, oportunitate (înregistrări de sistem) sau incident (înregistrare particularizată) dintr-un e-mail primit.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe:

  • Permisiuni, roluri și licență Power Automate pentru a crea reguli de creare automată a înregistrărilor.
  • Informații despre cozile pentru care doriți să creați regulile.

Configurați reguli pentru crearea sau actualizarea automată a înregistrărilor

Puteți configura o regulă care, atunci când este activ, va fi rulată pentru e-mailurile primite. Utilizând caracteristica pentru a crea reguli, puteți defini condițiile pentru când se poate executa o regulă.

Puteți configura regulile în Centrul de administrare Customer Service sau aplicația Centru de servicii pentru relații cu clienții.

  1. Accesați una dintre aplicațiile pentru administratoru și efectuați următorii pași.

    1. În harta site-ului, selectați Setări cazuri în Asistență pentru clienți. Apare pagina Setări caz.
    2. În secțiunea Reguli pentru crearea și actualizarea automată a înregistrărilor, selectați Gestionare.

    Este afișată pagina Toate regulile de creare și actualizare a înregistrărilor.

  2. Selectați Nou. Este afișată pagina Regulă nouă de creare și actualizare a înregistrărilor.

  3. Pe fila De bază, în Detalii pas unu, introduceți următoarele detalii:

    • Numele regulii: introduceți un nume pentru regulă.
    • Coadă de monitorizat: selectați o coadă pe care va fi activată regula. Pentru activitatea de e-mail, trebuie să selectați o coadă pentru a putea activa regula.
    • Tipul de activitate de monitorizat: Selectați E-mail în listă.

  4. Selectați Salvare. Este activată zona Pasul doi: condiții de evaluat și acțiuni de efectuat.

    Creare automată regulă de înregistrare.

  5. În Pasul doi: condiții de evaluat și acțiuni de efectuat, selectați Nou. Este afișată pagina Constructor de condiții.

    Notă

    Trebuie să adăugați minimum o condiție pentru ca regula să ruleze cu succes.

  6. Efectuați următorii pași:

    a. În Condiție>Numele condiției, introduceți un nume intuitiv.

    b. În Condiție de trecut pentru a continua (omiteți dacă este necompletat), selectați Adăugare.

    c. Utilizați următoarele opțiuni pentru a defini criteriile pentru regula care trebuie evaluată:

    i. Adăugare rând

    ii. Adăugați un grup

    iii. Adăugați o entitate corelată

  7. În Acțiuni de întreprins>Înregistrare pentru a crea, asigurați-vă că valoarea este Caz. Se va crea un caz dacă sunt îndeplinite condițiile specificate pentru activitatea de e-mail.

  8. În Configurați în Microsoft Power Automate, selectați Salvează și deschide în Power Automate. Aplicația Power Automate se deschide într-o filă nouă unde puteți configura criteriile care trebuie evaluate pentru activitatea de e-mail. Pentru a afla mai multe despre utilizarea Power Automate, consultați documentația pentru Power Automate.

  9. Selectați Salvare & Închide. Constructorul de condiții este închis.

  10. În Pasul trei: acțiuni suplimentare de efectuat după potrivirea cu o condiție, selectați o opțiune pe baza cerinței dvs. pentru Răspundeți automat la e-mail.

  11. Dacă selectați Da, selectați un șablon de e-mail din caseta listă Selectați șablonul de e-mail.

Creare automată regulă de înregistrare configurată.

Notă

Regula va fi în starea de schiță până când o veți activa.

Cum funcționează regulile de creare și actualizare a înregistrărilor cu cozile

Într-o regulă de creare și actualizare a înregistrărilor, atunci când specificați o coadă pentru un tip de sursă, orice activitate primită de la acea sursă este adăugată ca element de coadă pentru acea coadă specificată. Adică dacă o regulă pentru o anumită combinație de activitate sursă și coadă este activă, regula procesează activitatea primită din acea coadă pentru a crea sau actualiza înregistrări. Atunci când un e-mail este procesat de o regulă de creare automată a înregistrărilor, se creează un element de coadă. Dacă e-mailul are adresa de e-mail a cozii de așteptare în copia carbon orb (Bcc) sau în copia carbon (Cc), se creează un element de coadă din sincronizarea pe server. În mod implicit, sunt create două elemente de coadă dacă e-mailul are e-mailul cozii atât în câmpurile „To”, cât și în câmpurile „Bcc” sau „Cc”. Pentru a controla crearea elementelor din coadă, puteți seta comutatorul CreateQueueItemForSynchronizingMailbox în setările de configurare ale organizației dvs. Mai multe informații: Crearea de elemente în coadă din mesaje de e-mail sincronizate

Pentru un tip de sursă e-mail, trebuie să specificați o coadă. Pentru toate celelalte tipuri de surse, inclusiv pentru activitățile particularizate, este opțională.

Notă

Atunci când se aplică o regulă de creare automată a înregistrărilor la un element din coada de e-mail, acesta devine dezactivat.

Configurați setările avansate pentru reguli

Pe fila Avansat din pagina Regula de creare și actualizare a înregistrărilor pentru o regulă, puteți configura acțiuni care pot fi executate automat înainte de a fi evaluate condițiile pentru regulă.

  1. Pe pagina Reguli de creare și actualizare automată a înregistrărilor, selectați regula din lista pe care doriți să o actualizați. Apare pagina <rule_name>.

  2. Selectați fila Avansat și faceți următoarele în Înainte de a evalua condițiile:

    • Permiteți e-mailuri de la expeditori necunoscuți:: setați la da dacă doriți ca înregistrările să fie create atunci când sosesc mesaje de e-mail de la expeditori ale căror adrese de e-mail nu sunt prezente în nicio înregistrare de contact sau cont.

      Această opțiune, cu opțiunea Creați automat înregistrări în opțiunea Dynamics 365 for Customer Engagement din Opțiunile personale ale proprietarului regulii, determină dacă este creată o înregistrare caz și contact. Pentru a afla mai multe, consultați Setarea opțiunilor personale.

    • Gestionați expeditorii necunoscuți prin:: selectați una dintre următoarele opțiuni:

      • Crearea automată a unui contact nou:: specificați dacă doriți ca un contact să fie creat automat.
      • Mapare în Power Automate manual:: specificați dacă doriți să evaluați și să configurați rezolvarea pentru contact din Power Automate.

        Important

        Dacă selectați să mapați manual contactul, asigurați crearea unei mapări în Power Automate pentru domeniul clientului. Mai multe informații: Maparea manuală a unui contact în Power Automate

    • Solicitați un drept valid pentru cazul conectat: dacă selectați Da, un caz este creat numai dacă există un drept activ pentru client.

      Dacă expeditorul mesajului de e-mail este un contact cu un cont principal, o înregistrare este creeată dacă are un drept valid contul principal al contactului, iar contactul este listat în secțiunea Persoane de contact a dreptului sau dacă secțiunea Persoane de contact este goală (ceea ce înseamnă că dreptul se aplică la toate persoanele de contact pentru client).

    • Așteptați o perioadă specifică de timp după rezolvarea cazului conectat: selectați Da, apoi selectați o valoare de timp în caseta Selectați perioada de timp care apare. Nu va fi creat niciun caz nou până la expirarea perioadei de timp specificate după rezolvarea unui caz aferent. De exemplu, dacă ați setat valoarea pe da și specificați o oră și există un caz pentru o problemă a imprimantei, atunci când un mail vine pentru aceeași problemă a imprimantei, un alt caz nu va fi creat până la o oră după expirarea imprimantei existente cazul este rezolvat.

      Cazul rezolvat nu va fi redeschis automat atunci când e-mailul primit este asociat cu acesta. Cu toate acestea, puteți configura fluxuri folosind Power Automate, pentru a redeschide un caz rezolvat atunci când un e-mail primit este asociat cu cazul rezolvat.

      Dacă este setat la Nu, nu va fi creat niciun caz dacă există un caz înrudit.

      Notă

      Dacă doriți ca un caz să fie creat fără niciun timp scurs, atunci setați Așteptați o anumită perioadă de timp după rezolvarea cazului conectat la Da și nu selectați nicio perioadă de timp în caseta Selectați perioada de timp.

  3. În Setari avansate, în mod implicit, utilizatorul care creează regula este listat în caseta Proprietar ale cărui permisiuni se folosește regula. Puteți adăuga mai mulți utilizatori sau modifica valoarea implicită.

  4. Selectați Salvare sau Salvare & Închide.

Modificați ordinea elementelor de regulă care urmează să fie evaluate

Regulile sunt executate în ordinea în care sunt listate în lista de articole de regulă. Dacă activitatea de intrare se potrivește cu condiția specificată în articolul unu din regulă, cazul este creat și restul articolelor din regulă nu sunt evaluate. Puteți reordona elementele de regulă dacă există mai multe articole de regulă pentru o regulă.

Maparea manuală a unui contact în Power Automate

Efectuați pașii următori pentru a mapa manual un contact în Power Automate:

  1. În aplicația din serviciu pentru relații cu clienții, accesați funcția de creare automată a înregistrărilor și actualizați regulile, apoi selectați regula pe care doriți să o editați.
  2. În zona Pasul doi: condiții de evaluat și acțiuni de întreprins, selectați elementul regulii pentru care doriți să mapați manual contactul în Power Automate.
  3. Pe pagina care apare, în fila Generator de condiții, selectați Salvați și deschideți Power Automate. Fluxul de lucru Power Automate se deschide într-o filă nouă.

    1. Acceptați setările implicite de conexiune și selectați Continuați.

    2. Pe pagina care este afișată, în pasul Acest expeditor de e-mail este o persoană de contact sau un cont, pentru opțiunea Dacă nu, selectați punctele de suspensie pentru Închideți când nu a fost găsit niciun client valid și selectați Ștergere.

    3. Selectați OK în dialogul de confirmare.

    4. În pasul Creați o înregistrare (nu redenumiți acest pas) al fluxului de lucru, specificați valoarea necesară în caseta Client (contacte).

    5. Asigurați-vă că eliminați mapările implicite din Contact (Contacte) și Client (Conturi).

      Configurați maparea manuală pentru crearea contactului.

      Important

      Dacă doriți să mapați un cont, asigurați-vă că eliminați mapările implicite din casetele Contact (Contacte) și Client (Contacte) și specificați doar un cont în caseta Client (Conturi) pentru ca fluxul de lucru să ruleze fără erori.

    6. Salvare și închidere.

Procesați e-mailurile numai de la expeditori cunoscuți

Pentru a procesa e-mailuri numai de la expeditori cunoscuți, parcurgeți următorii pași din Power Automate pentru elementul de regulă asociat:

  1. Pe pagina fluxului de lucru Power Automate, acceptați setările de conexiune implicite și selectați Continuare.

  2. Pe pagina care este afișată, în pasul Acest expeditor de e-mail este o persoană de contact sau un cont, pentru opțiunea Dacă nu, asigurați-vă că este disponibilă opțiunea Închideți când nu a fost găsit niciun client valid.

  3. Salvați modificările.

Numai e-mailurile de la expeditori cunoscuți vor fi procesate.

Creați contacte pentru expeditori necunoscuți

Pașii din această secțiune sunt aplicabili numai atunci când selectați opțiunea de a mapa manual Power Automate în câmpul Gestionați expeditorii necunoscuți după din fila Avansat a regulii de creare și actualizare a înregistrărilor.

Opțiunea de a crea contactul se bazează pe permisiunea destinatarului e-mailului. Dacă destinatarul e-mailului nu are permisiunea de a crea o persoană de contact și preferați să nu îi acordați această permisiune, puteți configura o variabilă de mediu pentru a utiliza permisiunile proprietarului regulii. Mai multe informații: Creați contacte pentru expeditori necunoscuți folosind contextul proprietarului regulii

Pentru a crea un contact pentru expeditori necunoscuți de e-mail, configurați următoarele opțiuni în Power Automate pentru elementul de regulă asociat:

  1. În pasul Este acest expeditor de e-mail o persoană de contact sau un cont, pentru opțiunea Dacă nu, ștergeți acțiunea Încetați când nu a fost găsit niciun client valid.

  2. Selectați Adăugați o acțiune, iar în caseta Alegeți o operațiune, căutați „Adăugați un rând nou”, și selectați.

  3. În Nume tabel, selectați Contacte.

  4. În E-mail, căutați „De la” în Conținut dinamic și selectați.

  5. Selectați din nou Adăugați o acțiune, iar în caseta Alegeți o operațiune, căutați „Setați variabilă”, și selectați.

  6. În Nume, selectați Client de la expeditorul e-mailului.

  7. În Valoare, căutați „ID OData” în Conținut dinamic și selectați. „ID OData” este derivat atunci când creați o nouă înregistrare de persoană de contact.

  8. În opțiunea Creați o înregistrare (nu redenumiți acest pas), căutați Contact (Contacte) și folosiți următoarea expresie:

    if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

  9. Salvați modificările.

Creați contacte pentru expeditori necunoscuți folosind contextul proprietarului regulii

În mod implicit, un contact pentru un expeditor de e-mail necunoscut este creat cu contextul destinatarului de e-mail. Pentru a comuta la utilizarea permisiunilor proprietarului regulii pentru a crea noul contact, puteți configura variabila de mediu msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner după cum urmează:

  1. Accesați portalul Power Apps.

  2. Selectați mediul dorit și apoi selectați Soluții în panoul din stânga.

  3. Pe pagina Soluții, selectați Soluție implicită.

  4. Căutați Variabile de mediu și selectați variabila de mediu msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

  5. Pe pagina de editare care apare, setați Valoarea curentă ca 1 pentru a înlocui valoarea implicită.

  6. Salvați și publicați particularizarea.

Activați o regulă pentru crearea sau actualizarea automată a înregistrărilor

Pentru orice regulă de creare și actualizare a înregistrărilor aplicată unei activități primite corespondente, după ce adăugați elementele regulii, trebuie să activați regula.

Gestionare regulă de creare și actualizare a înregistrărilor dintr-un formular de coadă

Puteți să creați sau să gestionați o regulă de creare și de actualizare automată a înregistrărilor dintr-un formular de coadă. Pentru a afla mai multe, consultați Mai multe informații: Creați sau modificați o coadă

Gestionați monitorizarea activității pentru a revizui și urmări regulile

Puteți revizui și urmări starea regulilor de creare automată a înregistrărilor și rezolva problemele asociate lor. Consultați: Gestionați monitorizarea activității pentru a examina și urmări regulile

Depanarea cazurilor

Problemă conversia unui e-mail într-un caz

Consultați și

Crearea și gestionarea cozilor
Creați reguli pentru a distribui automat cazurile
Întrebări frecvente despre monitorizarea activității