Gestionarea cazurilor cu grilele de cazuri
Grilele de cazuri modernizate vă ajută să vă creșteți productivitatea oferind acces rapid la informații, cum ar fi ultima interacțiune cu clientul, vechimea cazurilor și următoarea încălcare a SLA. Puteți efectua editări inline și operațiuni rapide cu un minim de clicuri, gestionând astfel cazurile rapid și eficient. Informații suplimentare: Caracteristici cheie
Coloane din vizualizarea Cazuri active îmbunătățite
Pentru a putea vedea grilele de cazuri modernizate, administratorul trebuie să activeze vizualizarea Cazuri active îmbunătățite . Informații suplimentare: Activarea grilelor de cazuri
Notă
Activarea vizualizării Cazuri active îmbunătățite va modifica câmpurile modifiedon și modifiedby pe entitatea de caz. Vă recomandăm să evitați utilizarea acestor câmpuri pentru raportare.
Următorul tabel explică îmbunătățirile aduse coloanelor de vizualizare Cazuri active îmbunătățite atunci când activați Controlul grilei Power Apps, în comparație cu alte grile, cum ar fi Grila doar citire.
| Column | Experimentați cu controlul grilei Power Apps | Experimentați cu alte grile |
|---|---|---|
| Origine | Afișează pictograma Origine urmată de textul pentru toate vizualizările din Grilă caz. Coloana Origine este editabilă prin dublu clic. Puteți sorta și filtra datele. | Apare doar textul, fără pictograme. |
| Prioritate | Afișează pictograma Prioritate codificată color, urmată de textul pentru toate vizualizările din Grilă caz. Coloana Prioritate este editabilă prin dublu clic. Puteți sorta și filtra datele. Notă: Culorile afișate pentru câmpurile de stare Prioritate și Caz s-au modificat ca o caracteristică de acces timpuriu. |
Apare doar textul, fără pictograme. |
| Proprietarul | Afișează imaginea de profil a proprietarului, dacă este disponibilă; în caz contrar, afișează inițialele urmate de numele proprietarului ca text. Coloana Proprietar este editabilă prin dublu clic. Puteți sorta și filtra datele. | Numai numele proprietarului apare fără nicio imagine de profil sau inițiale. |
| Ultima interacțiune | Afișează ultima activitate și acțiunea efectuată în cadrul acelei activități, de exemplu, Notă adăugată pentru activități standard. Pentru activitățile particularizate, este afișată doar starea creată sau actualizată. Prin selectare, se deschide formularul activității corespunzătoare. Aceste date sunt doar în citire. Nu puteți sorta și filtra datele. În plus, dacă activitatea are o atașare, puteți vedea o pictogramă de atașare lângă activitate. Afișarea coloanei Ultima interacțiune nu afectează câmpurile modifiedon și modifiedby . | Nu apare niciun text. |
| Următorul SLA | Căută în toate instanțele KPI SLA active, adică neanulate, atașate cazului dat, filtrează și apoi alege instanța KPI SLA care se află într-o stare nerezolvată și are cea mai apropiată perioadă de expirare. Dacă perioada de expirare este în trecut, aceasta indică faptul că există o instanță SLA expirată asociată cazului. Numele instanței SLA KPI nu este afișat împreună cu controlul cronometrului. Proprietățile neacceptate ale controlului cronometrului SLA sunt cronometrul negativ, etichetele personalizate, frecvența de upgrade și reîmprospătarea automată. Coloana Următorul SLA este doar în citire. Puteți sorta datele, dar nu le puteți filtra. Calcularea Următorul SLA pentru cazuri are ca rezultat actualizări la câmpurile modifiedon și modifiedby din entitatea caz. Dacă doriți să dezactivați Next SLA, trebuie să contactați Asistența Microsoft. | Cronometrul SLA nu apare. Doar valoarea atribuită câmpului Următorul SLA din back-end este afișată, care include detalii precum numele instanței SLA și timpul de expirare/avertizare. |
| Subiect | Afișează subiectul asociat cu cazul. Puteți edita coloana Subiect și făcând dublu clic pe acesta. Sunt listate toate opțiunile disponibile pe care le puteți selecta. O vizualizare ierarhică nu este disponibilă. Puteți sorta și filtra datele. | Subiectul asociat cazului apare ca text. |
| Este transmis | Afișează un buton de comutare care reflectă dacă cazul a fost escaladat. Coloana Este escaladat este editabilă. Puteți sorta și filtra datele. | Informații de escaladare sub formă de Da/Nu apar ca text. |
| Vechime caz | Afișează textul static cu durata pentru care cazul a fost activ pentru cazurile active și rezolvate în format {xx}d {yy}h sau {xx}h {yy}m. Pentru cazurile anulate, se afișează coloana Anulat. Pentru cazurile care au fost în starea Rezolvat înainte de a activa grilele de caz modernizate, coloana afișează ca Rezolvat. Vechimea calculată a cazului este reîmprospătată la fiecare minut, dar trebuie să reîmprospătați vizualizarea pentru a vedea vechimea actualizată a cazurilor pe grilă. Coloana afișează 0h 0m când se creează un caz, după care coloana afișează fie {xx}h {yy}m fie {xx}d {yy}h. Coloana este doar în citire. Nu puteți sorta și filtra datele. Pentru a calcula vechimea cazurilor pentru cazurile care sunt rezolvate după activarea grilelor de cazuri modernizate, atributul deactivatedon captează data și ora când un caz este rezolvat. Vechimea cazului pentru cazurile rezolvate depinde de valorile atributelor createdon și deactivatedon. Calcularea vechimii cazurilor pentru cazurile active sau rezolvate nu va afecta câmpurile modifiedon și modifiedby. | Apare durata în minute (număr întreg) pentru cazurile active și rezolvate. Pentru cazurile anulate, apare Anulat. |
Personalizați grila cazului
În funcție de informațiile pe care doriți să le vizualizați, puteți alege să adăugați coloane la grila de caz și puteți modifica vizualizările grilei de caz existente.
Adăugați coloane la grila cazului
Adăugarea directă a coloanelor la noua vizualizare Cazuri active îmbunătățite nu este acceptată. Cu toate acestea, puteți crea o copie a vizualizării existente și o puteți particulariza.
Pentru a crea o copie a vizualizării Cazuri active îmbunătățite și a o particulariza pentru a adăuga o nouă coloană:
În harta site-ului Customer Service workspace, deschideți o filă nouă și apoi selectați Cazuri.
Din lista verticală, selectați Cazuri active îmbunătățite .
Selectați Comutare la Clasic.
Introduceți un nume nou pentru vizualizare. Aceasta îl salvează ca o copie a vizualizării Cazuri active îmbunătățite .
Din lista de vizualizări disponibile pentru Cazuri, selectați noua vizualizare pe care ați creat-o.
Selectați Opțiuni de coloane
În dialogul Editare coloane, selectați Adăugare coloane. Apare dialogul Adăugare coloane.
În dialogul Adăugare coloane, în Caz, căutați coloana pe care doriți să o adăugați.
Selectați coloana, apoi selectați Închideți. Noua coloană pe care ați adăugat-o apare în dialogul Editați coloanele.
Selectați Se aplică. Dacă doriți să modificați succesiunea coloanelor, selectați Mutați în sus și apoi selectați Aplicați.
Efectuați modificări la vizualizările grilei de cazuri existente
Puteți adăuga, de asemenea, coloane la vizualizările existente. De exemplu, dacă doriți să adăugați Ultima interacțiune sau oricare dintre celelalte coloane noi de date cheie, parcurgeți următorii pași:
În harta site-ului Customer Service workspace, deschideți o filă nouă și apoi selectați Cazuri.
Din lista verticală, selectați oricare dintre vizualizările existente.
Selectați Opțiuni de coloane
În dialogul Editare coloane, selectați Adăugare coloane. Apare dialogul Adăugare coloane.
În dialogul Adăugați coloane, în cadrul Caz, selectați Particularizat din lista verticală.
Selectați Ultima interacțiune, apoi selectați Închideți. Ultima interacțiune apare în dialogul Editați coloanele.
Selectați Se aplică. Dacă doriți să modificați succesiunea coloanelor, selectați Mutați în sus și apoi selectați Aplicați.
Consultați și
Activarea grilelor decazuri Activarea entităților pentru acorduri privind nivelul serviciilor
Remediați problemele din SLA-uri