Gestionarea îmbunătățită a cazurilor în aplicațiile cu mai multe sesiuni

Spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții oferă o experiență îmbunătățită de gestionare a cazurilor. Agenții pot verifica și edita detaliile clienților fără a schimba filele și pot actualiza cazurile existente fără a întrerupe fluxul de creare a cazurilor. Experiența îmbunătățită ajută, de asemenea, la prevenirea dublării cazurilor.

Creați cazuri folosind o creare rapidă din

Puteți utiliza un formular de creare rapidă pentru a crea un caz nou dintr-un formular fără a fi nevoie să mergeți la o altă pagină.

De exemplu, dacă selectați Cas nou în Tabloul de bord al agentului serviciu pentru relații cu clienții, un formular de creare rapidă pentru un caz nou va apărea ca un instrument derulant.

În funcție de setările care sunt activate pentru dvs., formularul care se deschide este fie formularul de caz rapid îmbunătățit, fie formularul implicit Creare rapidă: dosar .

Formular de caz rapid îmbunătățit

Formularul de caz rapid îmbunătățit se deschide când selectați Cas nou în următoarele locuri:

• Serviciu pentru relații cu clienții Tabloul de bord pentru agenți.
• Rezumat generat de AI al unei conversații cu un client.
• Contact sau formular de cont
• Formular de conversație activ
• Cazuri secundare subgrilă pe un caz existent.

Puteți efectua următoarele acțiuni atunci când formularul de caz rapid este deschis:

• Accesați, copiați sau editați informațiile din formularul sau vizualizarea de fundal. De asemenea, puteți lipi informații din fundal în formularul de caz.
• Pe Caz nou, puteți specifica date în următoarele file:
  • Detalii: această filă include următoarele câmpuri:
    • Câmpuri obligatorii pentru caz, cum ar fi Client și Titlu.
    • Un câmp Descriere , unde introduceți informații legate de caz. Utilizați bara de instrumente a editorului de text îmbogățit pentru a formata textul din acest câmp și pentru a adăuga imagini și link-uri. De asemenea, puteți trage fișiere în secțiunea de descriere.
    • Câmpuri Starea cazului codate cu culori și Prioritate.
  • Note despre caz: puteți adăuga informații relevante fără a fi nevoie să salvați cazul. Exemplele includ pașii pe care i-ați urmat pentru a încerca să remediați problema sau detalii importante care trebuie incluse ca note. Utilizați bara de instrumente a editorului de text îmbogățit pentru a formata textul din acest câmp și pentru a adăuga imagini și link-uri. Puteți adăuga atașamente fie utilizând butonul de atașare pentru a încărca fișiere, fie trăgând fișiere.
  • Atașamente: selectați Adăugați atașament pentru a încărca mai multe atașamente simultan.
• Dacă doriți să furnizați informații suplimentare, puteți trece la formularul de caz principal. Toate detaliile pe care le-ați adăugat la caz sunt adăugate automat atunci când treceți la formularul principal.

Formular de creare rapidă implicit: caz

Formularul implicit Creare rapidă: caz apare atunci când creați un caz folosind opțiunea de creare rapidă.

Creați un caz din formularul de caz principal

Puteți crea un caz nou din formularul de caz principal. Aspectul depinde de dacă administratorul dvs. a activat formularul de caz complet îmbunătățit în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții.

În funcție de setările care sunt activate pentru dvs., se deschide fie formularul de caz complet îmbunătățit, fie formularul de caz principal implicit.

Formular de caz complet îmbunătățit

Puteți efectua următoarele acțiuni în formularul de caz complet îmbunătățit:

• Specificați clientul pentru a afișa detaliile relevante ale clienților și cazurile recente pe Cartul de client și Cazuri recente.

• Utilizați Note de caz și Descriere pentru a înregistra note și informații legate de caz. Utilizați bara de instrumente a editorului de text îmbogățit pentru a formata textul din câmpuri și pentru a adăuga imagini și link-uri. De asemenea, puteți trage fișiere în secțiunea de descriere.

• În Atașamente, selectați Adăugați atașament pentru a încărca mai multe atașamente simultan.

• Vedeți câmpurile Starea cazului și pictogramele Prioritate codate cu culori.

• Selectați Salvare și rezolvare în partea de sus a formularului pentru a salva cazul și a iniția procesul de soluționare a cazului.

  

Forma implicită a cazului principal: majuscule

Forma implicită a cazului principal apare atunci când creați un nou caz din pagina Caz .

Vizualizați un caz existent utilizând formularul de caz complet îmbunătățit

Dacă salvați cazul utilizând formularul de caz complet îmbunătățit, aplicația afișează următoarele elemente:

• Un temporizator de acord de nivel de serviciu (SLA) care afișează timpul în care agenții trebuie să răspundă mai întâi unui client și timpul până la care trebuie să rezolve cazul.
• Legături către activitățile asociate cazului și care fie sunt scadente la data curentă, fie depășesc data scadentă. Selectați un link pentru a vizualiza activitățile deschise asociate cazului într-o filă pe care administratorul dvs. a configurat-o. În mod implicit, aplicația afișează activitățile deschise în fila Activități . Aflați cum să specificați o filă pentru a redirecționa utilizatorii pentru a vedea activitățile deschise pentru o caz.
• Un Detalii client panou lateral care afișează informații despre clienți aferente și informații despre cazuri recente.
• Detalii despre elementul în coadă, care afișează coada curentă căreia îi aparține cazul și câmpul Lucrat de .
• Asocieri de cazuri, care afișează detaliile înregistrărilor relevante care sunt asociate unui caz.
• O cronologie care afișează informații legate de evenimentele care au avut loc în caz.
• O filă Atașament , unde puteți încărca și vizualiza atașamentele care sunt legate de caz. De asemenea, puteți efectua următoarele acțiuni:
  • Vizualizați sursa atașamentelor, cum ar fi încărcările directe sau atașamentele care au fost încărcate prin note sau e-mail sau partajate prin conversație și utilizatorul care a încărcat atașamentele.
  • Utilizați lista derulantă pentru a comuta între vizualizările grilă și tile.
  • Căutați atașamente.
  • Sortați și filtrați atașamentele în funcție de Nume, Dimensiune, Încărcate pe, Încărcat de și Sursă.
  • Selectați un atașament pentru a previzualiza conținutul atașamentului. Această funcționalitate este acceptată numai pentru fișiere PDF și imagine.
  • Descărcați și ștergeți mai multe atașamente simultan.

Notă

• Puteți șterge numai atașamentele care au Sursa setat la Încărcare directă.
• Atașamentele partajate într-o conversație sunt afișate numai dacă un caz este legat de conversație și conversația s-a încheiat. Încărcat de este setat la Utilizator omnicanal și Încărcat pe este momentul la care s-a încheiat conversația.
• Formularul de caz complet îmbunătățit se deschide atunci când deschideți un caz existent numai dacă administratorul dvs. a setat formularul de caz complet îmbunătățit ca formular implicit.

Vedeți detaliile clienților și cazurile recente

Când creați un nou caz și specificați un client sau un cont sau deschideți un caz după ce îl salvați, aplicația afișează următoarele detalii, pe baza configurațiilor administratorului dvs.:

• Detalii client: afișează detaliile clientului configurate de administrator. Puteți edita informațiile în linie, puteți copia informațiile și puteți iniția activități precum e-mailul sau un Apel telefonic. Activitățile se deschid ca un nou formular de creare rapidă pe pagina principală.
• Cazuri recente: afișează cazurile recente care sunt legate de client sau de cont. Mai multe informații: Configurați componentele pentru a afișa detaliile clienților și înregistrările recente.

Consultați și

Activați formularele de caz îmbunătățite pentru aplicațiile cu mai multe sesiuni
Începeți cu spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții
Vizualizați conversația activă pentru a obține informații disponibile despre clienți