Începeți să lucrați cu Customer Service workspace

Spațiul de lucru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții ajută agenții să crească productivitatea cu o experiență asemănătoare browserului, cu file. Agenții pot utiliza aplicația pentru a lucra la mai multe cazuri și conversații. Este o aplicație modernă, personalizabilă, de înaltă productivitate, care permite agenților să lucreze la mai multe sesiuni simultan într-un singur spațiu de lucru.

Aplicația folosește inteligența artificială în instrumente de productivitate precum Smart Assist pentru a identifica cazuri similare și articole relevante, sporind astfel productivitatea agenților. Caracteristici precum scripturile de agent și macrocomenzile oferă agenților îndrumări și resurse pentru automatizarea sarcinilor repetitive pentru a obține o experiență excelentă pentru clienți.

Pentru mai multe informații despre licențiere și cerințele de sistem, consultați serviciu pentru relații cu clienții cerințele de sistem pentru spațiul de lucru.

Configurați Omnicanal în Customer Service workspace

Cu programul de completare Mesagerie digitală Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, agentul care lucrează la cazuri poate, de asemenea, să interacționeze cu clienții prin canale precum Live Chat, voce și SMS, fără a părăsi aplicația spațiu de lucru serviciu pentru relații cu clienții. Mai multe informații: Configurați canale Omnicanal pentru Customer Service în Customer Service workspace

Sesiuni și file din Customer Service workspace

Customer Service workspace permite agenților să lucreze la mai multe sesiuni simultan într-o singură aplicație, menținând în același timp munca organizată.

• Agenții pot lucra până la nouă sesiuni și, în cadrul unei sesiuni, pot deschide până la 10 file.
• O nouă sesiune începe atunci când un agent deschide un caz din sesiunea Acasă sau acceptă o conversație primită.
• Dacă agentul deschide înregistrarea clientului dintr-o sesiune, se deschide o filă nouă în aceeași sesiune.
• Agenții pot selecta pictograma hamburger pentru a accesa harta site-ului.
• Când un agent deschide o pagină din harta site-ului, pagina se încarcă în sesiunea focalizată curentă.

Navigați prin sesiuni și file

Următorul tabel oferă o prezentare generală a navigării cu mai multe sesiuni:

Acţiune	Rezultat
Deschiderea unei înregistrări din sesiunea Acasă	Înregistrarea se deschide într-o nouă sesiune.
Deschiderea unei înregistrări din căutarea globală	Înregistrarea se deschide într-o nouă sesiune.
Deschiderea unei înregistrări din înregistrările de căutare regăsite	Înregistrarea se deschide într-o sesiune focalizată.
Deschiderea unei înregistrări utilizând notificarea Creare rapidă	Se deschide înregistrarea într-o sesiune nouă
Creați o înregistrare nouă	Se deschide înregistrarea într-o sesiune nouă
Deschiderea unei înregistrări din cronologie	Înregistrarea se deschide într-o filă nouă din sesiunea focalizată
Deschiderea unei înregistrări dintr-o căutare de formular	Înregistrarea se deschide într-o filă nouă din sesiunea focalizată
Deschiderea unei vizualizări din Sitemap	Vizualizarea se deschide într-o filă nouă din sesiunea focalizată
Deschideți un tablou de bord din Sitemap	Tabloul de bord se deschide într-o filă nouă în sesiunea focalizată

Utilizați Inboxul

Dacă administratorul dvs. a activat Mesaje primite pentru profilul dvs., puteți selecta fila Inbox pentru a vedea toate cazurile, conversațiile și activitățile care vă sunt atribuite. Folosiți inboxul pentru a lucra la sarcini de mare viteză. De asemenea, puteți promova sesiunile de inbox în sesiuni obișnuite atunci când aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva un caz sau a finaliza o conversație.

Canalele asincrone disponibile în inboxul conversației sunt:

• SMS
• Chat persistent
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Informații suplimentare: Configurarea vizualizării inbox

Utilizați panoul de productivitate cu Asistență inteligentă

Când lucrați la un caz, panoul de productivitate din partea dreaptă a spațiului de lucru serviciu pentru relații cu clienții afișează sugestii bazate pe inteligență pentru a vă ajuta. Panoul de productivitate utilizează Smart Assist pentru a sugera cazuri asociate și articole din baza de cunoștințe care ar putea fi relevante pentru cazul la care lucrați. Veți vedea, de asemenea, scripturi de agenți care vă ghidează printr-o serie consecventă de pași cu acțiuni potențial automatizate prin macrocomenzi.

Informații suplimentare: Panoul Productivitate

Lucrați cu cazuri, activități, articole de cunoștințe și șabloane de e-mail

În tabloul de bord serviciu pentru relații cu clienții Agent, iată câteva dintre acțiunile pe care le puteți efectua:

• Vizualizarea cazurilor și activităților care vă sunt atribuite
• Vizualizarea cazurilor disponibile pentru lucru
• Crearea, ștergerea și filtrarea cazurilor și activităților din spațiul de lucru

Personalizați experiența agentului cu centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții

Profilurile de experiență a agenților vă permit să creați experiențe de aplicații direcționate pentru agenți și supraveghetori și reprezintă o alternativă la crearea și întreținerea aplicațiilor particularizate. Cu profilurile experienței agentului, administratorii pot crea profiluri particularizate cu șabloane de sesiune specifice, canale de conversație și instrumente de productivitate. Aceste profiluri pot fi apoi atribuite utilizatorilor.

Informații suplimentare: Profiluri experiență agent

Considerații

Iată câteva lucruri de reținut atunci când utilizați spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții în organizația dvs.:

• Vă recomandăm să aveți o singură instanță de browser care accesează aplicația.
• XRM.Navigation.openForm iar Xrm.Navigation.navigateTo API-urile au o navigare similară cu aplicația multisesiune. De exemplu:
  • O nouă sesiune este inițiată dacă deschideți un formular prin XRM.Navigation.openForm Acasă.
  • O filă nouă în sesiunea focalizată este inițiată dacă deschideți un formular dintr-o XRM.Navigation.openForm sesiune de caz.
• Deschiderea unei resurse web deschide Xrm.Navigation.openWebResource o nouă fereastră de browser, dar nu elimină barele de navigare și de comandă. Puteți deschide programatic resurse web ca file de sesiune folosind Microsoft.Apm.createTab metoda. Informații suplimentare: metoda createTab
• Puteți deschide sesiuni și file utilizând API-urile Microsoft.Apm. Informații suplimentare: Manager de profiluri de aplicație Referință API JavaScript
• Capacitățile multisesiune sunt acceptate în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții și Omnicanal numai pentru aplicațiile serviciu pentru relații cu clienții. Nu veți putea naviga în mai multe sesiuni într-o aplicație personalizată sau într-o copie a aplicației spațiu de lucru serviciu pentru relații cu clienții din mediul dvs.

Limitări

Următoarele limitări se aplică spațiului de lucru serviciu pentru relații cu clienții:

• Când comutați între file sau sesiuni:
  • Controalele subgrilei nu păstrează filtrul sau condițiile de sortare.
  • Resursele web, componentele formularelor, paginile particularizate și site-urile web terțe nu păstrează starea paginii.
  • Când modificați înregistrarea de stare într-o filă, înregistrarea corespunzătoare deschisă într-o grilă sau subgrilă a altei file nu se reîmprospătează automat.
• Spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții nu este acceptat pe dispozitive mobile, Unified Service Desk Microsoft Teams și cu Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Aspect perimat al spațiului de lucru serviciu pentru relații cu clienții

Aspectul moștenit a fost perimat și va fi eliminat în octombrie 2023.

Activarea aspectului moștenit (perimat)

Puteți activa aspectul moștenit într-unul din următoarele moduri:

Centrul de administrare Customer Service

1. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, selectați Diverse în Operațiuni.
2. Selectați Gestionare pentru caracteristici noi și viitoare.
3. Debifați îmbunătățirile Aspect multisesiune, apoi selectați Salvare.

Instrumente pentru dezvoltatori de browsere

1. Cu Customer Service workspace deschis, apăsați tasta F12 pentru a deschide fereastra instrumentelor pentru dezvoltatori.
2. În fereastra consolei, tastați următoarea comandă și apăsați Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Reîmprospătați pagina de aplicații.

Dezactivați dialogul de închidere a sesiunii

1. Cu Customer Service workspace deschis, apăsați tasta F12 pentru a deschide fereastra instrumentelor pentru dezvoltatori.
2. Introduceți următoarea comandă în fereastra consolei: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Reîmprospătați pagina de aplicații.

Activați navigarea moștenită (perimată)

Notă

Navigarea moștenită este perimată și va fi eliminată într-o versiune viitoare.

1. Cu Customer Service workspace deschis, apăsați tasta F12 pentru a deschide fereastra instrumentelor pentru dezvoltatori.
2. În fereastra consolei, tastați următoarea comandă și apăsați Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Reîmprospătați pagina de aplicații.

Resurse de instruire

• Descărcați spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții într-o zi de instruire
• Migrați de la Unified Service Desk la spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții. Manualul de migrare de migrare de la Unified Service Desk la spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții vă ajută să planificați și să executați tranziția de la Unified Service Desk la spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții.

Consultați și

Lucrați cu cazuri în serviciu pentru relații cu clienții Hub
Prezentare generală a panoului de productivitate
Vizualizarea calendarului agenților