Vizualizați sugestii de asistență inteligentă pentru articole din baza de cunoștințe și cazuri similare utilizând inteligență artificială

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Introducere

Sugestiile AI sunt afișate în asistența inteligentă, care este un asistent inteligent care vă oferă recomandări în timp real, ajutându-vă să luați măsuri în timpul interacțiunilor dvs. cu clienții.

Sugestiile AI pentru cazuri similare și articole de cunoștințe sunt alimentate de un set de modele de înțelegere a limbajului natural pregătite în prealabil, care vă ajută să găsiți rapid articole relevante din baza de cunoștințe sau cazuri similare, pe baza contextului conversațiilor în desfășurare pe care le gestionați. Administratorul dvs. poate activa sugestiile de inteligență artificială pentru articole din baza de cunoștințe cu un singur clic. Aceste sugestii sunt afișate în timp real pe baza contextului conversației.

Dacă panoul de productivitate a fost activat pentru dvs., cardurile de asistență inteligentă apar în panoul de productivitate atunci când interacționați cu un client într-o conversație în curs. În mod implicit, panoul de productivitate este activat predefinit.

Înțelegeți componentele articolului din baza de cunoștințe în asistență inteligentă

Când interacționați cu un client într-o conversație în curs, până la trei articole de top din baza de cunoștințe care se potrivesc contextului conversației sunt afișate în panoul Asistență inteligentă. Sugestiile sunt reîmprospătate dinamic pe baza contextului conversației.

Următorul tabel listează componentele cardului de asistență inteligentă pentru articolele din baza de cunoștințe sugerate de AI.

Etichetă	Descriere
1	Afișează informațiile despre carduri atunci când sunt selectate.
2	Titlul articolului din baza de cunoștințe corelat. Când este selectat, deschide articolul din baza de cunoștințe într-o filă a aplicației.
3	Mai multe comenzi
4	Afișează acțiunile care pot fi efectuate atunci când selectați mai multe comenzi.
5	Un scurt rezumat al articolului din baza de cunoștințe generat de modelul AI.
6	Când este selectat, linkul către articolul din baza de cunoștințe este lipit în fereastra de conversație pe care agentul o poate partaja cu clientul.
7	Afișează scorul de încredere pe baza articolului din baza de cunoștințe selectat de modelul AI. De obicei, articolele din baza de cunoștințe sugerate sunt extrem de relevante pentru contextul conversațiilor atunci când scorul de încredere este peste 80%; sugestiile cu un scor de încredere mai mic pot fi încă relevante pe baza semnificației semantice a unor cuvinte cheie din conversație. Scorul minim de încredere este de 65%.
8	Feedback-ul de la agenți este utilizat de modelul AI pentru recalificarea și îmbunătățirea sugestiilor în timp. Când agentul selectează Da, eticheta este evidențiată și cardul rămâne pe panou. Dacă agentul selectează Nu, cardul este înlocuit cu o nouă sugestie, dacă există.
9	Afișează informații despre cuvintele cheie care au fost utilizate de modelul AI pentru a se potrivi cu articolul.

Înțelegeți componentele articolului din baza de cunoștințe în asistență inteligentă pentru canalul vocal.

Când sunteți într-un apel cu un client și doriți să partajați articole din baza de cunoștințe pentru problema clientului, puteți selecta opțiunea Copiere adresă URL din panoul Asistență inteligentă, prin care linkul articolului este copiat în clipboard. Apoi, puteți trimite prin e-mail linkul către clientul dvs.

Înțelegeți componentele cazurilor similare în asistență inteligentă

Când interacționați cu un client într-o conversație în curs, până la trei articole de cazuri similare de top care se potrivesc contextului conversației sunt afișate în panoul Asistență inteligentă. Sugestiile sunt reîmprospătate dinamic pe baza contextului conversației.

Următorul tabel listează componentele cardului de asistență inteligentă pentru cazurile similare sugerate de AI.

Eticheta	Descriere
1	Titlul cazului similar Când este selectată, deschide formularul Conversație activă într-o filă de aplicație.
2	Rezumat al rezolvării cazului care este generat de modelul AI.
3	Scorul de încredere pe baza căruia cazul similar a fost selectat de modelul de inteligență artificială. De obicei, cazurile similare sugerate sunt extrem de relevante pentru contextul conversațiilor atunci când scorul de încredere este peste 80%; sugestiile cu un scor de încredere mai mic pot fi încă relevante pe baza semnificației semantice a unor cuvinte cheie din conversație. Scorul minim de încredere este de 65%.
4	O bară albastră indică faptul că utilizatorul nu a interacționat încă cu cardul.
5	Când este selectat, se leagă la cazul activ curent sau elimină legătura cu cazul similar.
6	Când este selectat, afișează informații despre cuvintele cheie care au fost utilizate de modelul de inteligență artificială pentru a se potrivi cu articolul.
7	Starea cazului similar.
8	Acțiunile care pot fi efectuate atunci când selectați mai multe comenzi

Dacă nu se potrivesc cazuri, cardul afișează un mesaj adecvat, cum ar fi „Nu s-au găsit sugestii pentru cazuri similare”.

Consultați și

Activați cazurile sugerate de IA și articolele din baza de cunoștințe
Sugestii de asistență inteligentă utilizând utilizatorul robot
Utilizați tabloul de bord al agentului și comenzile pentru apeluri în canalul vocal