Activați sugestiile de inteligență artificială pentru cazuri asemănătoare și articole din baza de cunoștințe

Cu utilizarea AI, sugestiile despre cazuri similare care au fost rezolvate anterior cu succes ajută agenții să găsească soluțiile potrivite rapid, să crească productivitatea lor și să ofere servicii mai bune și mai rapide clienților.

Principalele aspecte cheie ale funcției sunt următoarele:

• Sugestii de cazuri și articole de cunoștințe bazate pe AI care se bazează pe contextul cazului și rata istorică de succes.
• Acțiuni secundare pe care agenții le pot întreprinde, cum ar fi colaborarea cu un expert, după ce este găsit un caz similar.
• Capacitatea modelului AI de a procesa până la 1 milion dintre cele mai recente cazuri pentru listarea lor în timpul rulării.

Notă

• Funcția de sugestii AI este disponibilă în prezent numai în câteva locații geografice. Informații suplimentare: Disponibilitate regională și Limite ale serviciilor pentru Customer Service.
• După ce activați sugestiile AI, dacă agenții nu interacționează cu conținutul sugerat de AI timp de 21 de zile, funcția este dezactivată. Administratorul îl poate activa din nou.

Cum funcționează sugestiile de inteligență artificială pentru cazuri asemănătoare și articole din baza de cunoștințe

Sugestiile AI sunt afișate în asistența inteligentă, un asistent inteligent care oferă recomandări în timp real agenților, ajutându-i să ia măsuri în timpul interacțiunilor lor cu clienții. După ce activați panoul de productivitate în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții, cardurile inteligente de asistență cu sugestii apar în panoul de productivitate.

Sugestiile AI folosesc un set de modele de înțelegere a limbajului natural pregătite în prealabil. Aceste modele sunt concepute pentru a ajuta agenții să găsească rapid articole de cunoștințe relevante sau cazuri similare, pe baza contextului cazurilor active sau conversațiilor în desfășurare.

Modelele de inteligență artificială funcționează în modul următor:

• Articolele de cunoștințe și cazuri similare sunt sugerate pe baza semnificației semantice a contextului cazului și a conținutului articolului de cunoștințe.
• După ce ați activat setările, modelele pot prelungi până la 24 de ore procesarea datelor și finalizarea primei configurații.
• Modelul preprocesează articolele de cunoștințe publicate și rezolvă cazurile în fiecare zi pentru a pregăti candidații sugestii. Pentru prima preprocesare, sunt procesate până la 1.500 de articole publicate și 15.000 de cazuri soluționate recent. După aceea, articolele nou publicate și cazurile rezolvate sunt procesate până la limita zilnică. De-a lungul timpului, cumulativ, până la 1 milion dintre cele mai recente cazuri rezolvate sunt procesate pentru a oferi sugestii.
• După crearea sau actualizarea unui caz sau în timpul unei conversații în curs, modelul găsește articole din baza de cunoștințe potrivite și cazuri similare de la sugestiile de candidați.
• Un scurt rezumat este generat automat pentru fiecare articol de cunoștințe preprocesat, pe baza conținutului acestuia. Când sistemul sugerează un articol de cunoștințe, atât titlul articolului, cât și rezumatul generat automat sunt prezentate agenților. Aceste date pot ajuta agenții să-și facă o idee mai bună despre un articol înainte de a-l selecta.
• În plus față de sugestii, agenții pot spune și de ce este sugerat un articol sau un caz similar printr-o listă de fraze cheie care sunt extrase automat din articole și cazuri de cunoștințe. Aceste fraze cheie evidențiază relevanța dintre o sugestie și un caz activ sau o conversație în curs pe lângă scorul de încredere (un număr procentual care indică gradul în care un articol sau un caz similar se potrivește cu cazul activ).
• În timpul unei conversații în curs, pentru primele trei mesaje trimise de client, sugestiile AI sunt declanșate pentru fiecare mesaj. După primele trei mesaje ale clienților, sugestiile AI sunt declanșate pentru fiecare al treilea mesaj al clientului. Sugestiile AI se bazează pe contextul descris în ultimele 18 mesaje.
• După ce activați setările, sugestiile vor fi aplicate numai după ce agenții își reîmprospătează sau redeschid browserul; nu vor apărea în sesiunile active în prezent sau pe un comutator de sesiune.

Asistență lingvistică pentru sugestii de AI

Sugestiile AI pentru cazuri similare și articole din baza de cunoștințe sunt acum acceptate în următoarele limbi:

• Neerlandeză
• Engleză
• Franceză
• Germană
• Italiană
• Japoneză
• Spaniolă

După ce un agent deschide un caz sau acceptă o conversație, asistența inteligentă verifică limba din următoarele surse:

• Dacă limba selectată în setările de limbă este acceptată.

• Dacă limba detectată de AI în cazul sau conversația pe care agentul o acceptă se potrivește cu setările de limbă.

Dacă verificarea limbii trece, sugestiile sunt afișate în limba utilizată în caz sau în conversație. Sugestiile nu sunt afișate dacă limba nu se potrivește sau nu este acceptată. În astfel de cazuri, agentul ar trebui să actualizeze setările pentru a utiliza limbile acceptate. Setările de limbă utilizate în sugestiile AI sunt enumerate după cum urmează:

• Pentru sugestii de cazuri similare, limba selectată în setările de Limba interfeței utilizatorului ale utilizatorului sunt utilizate pentru a afișa cazuri similare și sugestii de articole din baza de cunoștințe.

• Pentru sugestii de articole de cunoștințe, asistența inteligentă verifică mai întâi limba setată în setările Personalizarea cunoștințelor. Dacă nu este găsită nicio setare de limbă, setarea de Limbă interfață utilizator a utilizatorului este utilizată pentru a afișa sugestii de articole din baza de cunoștințe. Mai multe informații: Personalizați-vă filtrele de articole de căutare de cunoștințe.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite:

• Customer Service workspace este instalat și accesibil. Mai multe informații: serviciu pentru relații cu clienții spațiu de lucru
• Panoul de productivitate este activat. Mai multe informații: Panou Productivitate.
• Rolul Administrator de sistem este acordat.
• Procesele fluxului de lucru utilizate de modelul AI și de entitățile de configurare AI sunt în starea activată. Mai multe informații: Procese de flux de lucru.
• Dacă modul de administrare este activat, asigurați-vă că sunt activate și operațiile de fundal. Informații suplimentare: Mod administrare.
• Pentru ca sugestiile AI să funcționeze, cheile gestionate de client ar trebui să fie dezactivate.

Activați sugestiile AI pentru cazuri similare

Puteți activa sugestiile AI pentru cazuri similare în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, Centrul de administrare omnicanal (învechit) sau aplicația Hub serviciu pentru relații cu clienții.

1. Accesați una dintre aplicațiile pentru administrator și apoi efectuați următorii pași.

   Centrul de administrare Customer Service

   1. În harta site-ului, selectați Detalii în Operațiuni. Apare pagina Detalii.
   2. În secțiunea Sugestii pentru agenți, selectați Administrați.

   Se afișează pagina Sugestii.

   Centru de administrare omnicanal (învechit)

   Important

   Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

   1. În harta site-ului, accesați Setări și apoi selectați Insights. Apare pagina Detalii.
   2. În secțiunea Sugestii pentru agenți, selectați Administrați.

   Se afișează pagina Sugestii.

   serviciu pentru relații cu clienții Hub - Gestionarea serviciilor (învechit)

   Important

   Zona Service Management din serviciu pentru relații cu clienții Hub este învechită. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

   1. În harta site-ului, accesați Managementul serviciilor
   2. Selectați Setări în Detalii. Apare pagina Detalii.
   3. În secțiunea Sugestii pentru agenți, selectați Administrați.

   Se afișează pagina Sugestii.

2. În zona Setări>Rezumat, setați comutatorul la Activați sugestii de caz similare la Da.

3. În zona Mapare date>Câmpuri de date pentru entitatea caz, selectați valori pentru casetele Rezumat caz și Detalii caz respectiv, dacă nu doriți să utilizați Titlul de caz și Descriere care sunt setate implicit. Puteți alege până la încă trei câmpuri pentru modelul de sugestie de cazuri pe care să le utilizați pentru a găsi cazuri similare. De exemplu, puteți analiza cazuri cu o vârstă similară, cazuri deținute de o anumită echipă și așa mai departe. Modelul AI utilizează datele care corespund casetelor selectate pentru a înțelege contextul cazului pentru a oferi sugestii de caz similare.

   Notă

   Vă recomandăm să utilizați câmpuri de text cu text simplu, deoarece s-ar putea să nu fie generate sugestii pentru câmpurile de text care sunt activate pentru formatul de text îmbogățit.

   

4. Selectați Salvați.

Activați sugestiile AI pentru articole din baza de cunoștințe

Puteți activa sugestiile AI pentru articole din baza de cunoștințe în Centrul de administrare Customer Service, centrul de administrare Omnicanal sau aplicația Hub de servicii pentru clienți.

1. Accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

   Centrul de administrare Customer Service

   1. În harta site-ului, selectați Detalii în Operațiuni. Apare pagina Detalii.
   2. În secțiunea Sugestii pentru agenți, selectați Administrați.

   Se afișează pagina Sugestii.

   Centru de administrare omnicanal (învechit)

   1. În harta site-ului, accesați Setări și apoi selectați Insights. Apare pagina Detalii.
   2. În secțiunea Sugestii pentru agenți, selectați Administrați.

   Se afișează pagina Sugestii.

   serviciu pentru relații cu clienții Hub - Managementul serviciilor (învechit)

   1. În harta site-ului, accesați Managementul serviciilor
   2. Selectați Setări în Detalii. Apare pagina Detalii.
   3. În secțiunea Sugestii pentru agenți, selectați Administrați.

   Se afișează pagina Sugestii.

2. În zona Rezumat, setați comutatorul Activați sugestii de articole din baza de cunoștințe la Da.

3. În zona Mapare date>Câmpuri de date pentru articolul din baza de cunoștințe asigurați-vă că Articole KB este selectat pentru Entitate articoly și Titlu și Conținut sunt selectate în casetele Titlul articolului și Conținutul articolului respectiv. Puteți alege încă trei câmpuri pentru model pentru a găsi articole de cunoștințe similare, cum ar fi cuvintele cheie ale articolului, descrierea și așa mai departe. Opțiunile selectate sunt utilizate de modelul de inteligență artificială pentru a înțelege și a găsi o potrivire bună pentru un caz sau conversație. Conținutul articolului este utilizat de modelul AI pentru a genera un scurt rezumat al articolului care este afișat agentului în timpul rulării.

4. Selectați Salvați.

Model de reguli de preprocesare

Puteți utiliza regulile de preprocesare a modelului pentru a limita cazurile preprocesate pe care modelul AI le va sugera agenților dvs. Puteți alege dintre diferite condiții, cum ar fi valoarea sentimentului și asociate cu cazul rezolvat.

De asemenea, puteți aplica reguli de preprocesare model articolelor de cunoștințe pentru a limita sugestiile la articolele de cunoștințe pe baza unor lucruri precum cuvinte cheie, limbaj, numărul de vizualizări ale articolului de cunoștințe și așa mai departe.

Starea de preprocesare a modelului

Zona Starea preprocesării modelului afișează următoarele metadate referitoare la procesarea AI. Frecvența de rulare este setată din casetă. În fiecare zi, modelul preprocesează articolele de cunoștințe nou publicate sau actualizate și cazurile rezolvate sau actualizate pentru a pregăti candidații pentru sugestii.

• Ultima rulare de succes: Afișează data și ora la care a fost rulat modelul ultima dată.
• Înregistrări de caz: Afișează numărul de înregistrări de caz rezolvate noi sau actualizate care au fost procesate.
• Articole din baza de cunoștințe: Afișează numărul de articole din baza de cunoștințe publicate noi sau actualizate care au fost procesate.
• Frecvența de rulare: afișează frecvența setată pentru ca modelul să ruleze.

Procese de flux de lucru

Modelul AI și entitățile de configurare AI utilizează următoarele procese de flux de lucru. Asigurați-vă că aceste procese sunt în starea activată. În mod implicit, aceste procese sunt activate:

• IsPaiEnabled
• Prognozare
• Predicție Schema
• Tren
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Limite de protecție a serviciilor pentru sugestiile AI

Sugestiile AI pentru cazuri și cunoștințe sunt disponibile începând cu octombrie 2020. Introducem limite de protecție a serviciilor pentru aceste capacități pentru a menține o calitate consecventă a serviciilor pentru toți clienții noștri, dar nu există nicio penalizare dacă clienții depășesc limitele predefinite. De-a lungul timpului, Microsoft ar putea ajusta aceste limite în conformitate cu modelele de utilizare ale clienților și poate oferi opțiuni clienților cu scenarii și modele de utilizare ridicată pentru a achiziționa mai multă capacitate într-un mod perturbator pentru acești clienți.

Limitele de protecție a serviciilor pentru sugestiile AI sunt definite în tabelul următor. Limitele totale sunt reunite la nivelul entității găzduite pe baza numărului de licențe de utilizator Customer Service Enterprise care sunt disponibile în entitatea găzduită.

Zonă	Limite	Note
Sugestii AI pentru cazuri active	30 cazuri/lună per licență de utilizator	Fiecare licență de utilizator adaugă 30 de cazuri active în care agenții pot obține articole de cunoștințe sugerate de AI și cazuri similare în timp real.
Sugestii AI pentru conversații	150 conversații/lună per licență de utilizator	Fiecare licență de utilizator adaugă 150 de conversații Omnicanal, în care agenții pot obține articole din baza de cunoștințe sugerate de AI și cazuri similare în timp real.

Consultați și

Vizualizați cazuri similare sugerate de AI și articole de cunoștințe pentru cazurile active
Vizualizați sugestii de asistență inteligentă pentru articole de cunoștințe și cazuri similare folosind AI pentru conversațiile în curs
Întrebări frecvente despre cazurile și articolele din baza de cunoștințe sugerate de AI
Creați o nouă regulă de similaritate pentru a vizualiza cazuri similare