Автоматическая идентификация клиентов

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Вы можете лучше помогать клиентам, если можете автоматически идентифицировать их и просматривать их учетные записи и сведения об обращении на странице Активный разговор. Один из способов — это настроить вопросы перед разговором в соответствующих виджетах чата. Ответы клиентов могут использоваться приложением для поиска сведений в записях и отображения результатов. В случае организации или контакта приложение выполняет поиск по полям Имя, Адрес электронной почты и Номер телефона. Для организации Номер телефона относится к полю Телефон страницы Сводка по организации; для контакта Номер телефона относится к полю Номер мобильного телефона на странице Сводка по контакту. В случае обращений приложение выполняет поиск по полю Номер обращения.

Заметка

Поиск записей идентифицирует записи с активным кодом состояния для контактов или учетных записей; если вы используете пользовательские коды состояния, то идентификация записей не будет работать.

Для каждого запроса входящего разговора, который получает агент, появляется уведомление, включающее информацию о контексте запроса и сведения о клиенте, если они доступны. После того как агент принимать входящее уведомление, загружается страница Активный разговор со сведениями об идентифицированном обращении и клиенте. Если с идентифицированным контактом или учетной записью связано одно активное обращение, оно будет автоматически связано с разговором. Если клиент обратился к агенту по другому обращению, агент может вручную изменить связанное обращение.

Вы можете идентифицировать входящие голосовые вызовы, если номер телефона входящего вызова совпадает с номером контакта в поле мобильного телефона или телефона учетной записи. Если вы хотите использовать для идентификации клиента другие поля номера телефона, такие как номер домашнего телефона, свяжитесь со службой поддержки Майкрософт.

Если в результатах поиска идентифицировано более одной организации, контакта или обращения, запись не будет связана с разговором.

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Настройка вопросов перед разговором

Используйте следующие названия вопросов для создания вопросов перед разговором. Чтобы узнать, как создать вопросы перед разговором и использовать их для опроса, см. Настройка опроса перед разговором.

Объект Сопоставление Тип ответа
Организация Ключ контекста персонализации: Имя
Логическое имя атрибута: name

Ключ контекста персонализации: Эл. почта
Логическое имя атрибута: emailaddress1

Ключ контекста персонализации: Телефон
Логическое имя атрибута: telephone1 (поле Телефон на странице Сводка по организации)		 Однострочное
Контактные сведения Ключ контекста персонализации: Имя
Логическое имя атрибута: fullname

Ключ контекста персонализации: Эл. почта
Логическое имя атрибута: emailaddress1

Ключ контекста персонализации: Телефон
Логическое имя атрибута: mobilephone (поле Мобильный телефон на странице Сводка контактов)		 Однострочное
Инцидент Ключ контекста персонализации: CaseNumber
Логическое имя атрибута: ticketnumber		 Однострочное

Заметка

Если вы хотите, чтобы другие поля распознавались для подстановки номера телефона, свяжитесь со службой поддержки Майкрософт.

Использование метода API setContextProvider

Вы можете автоматически идентифицировать записи, используя настраиваемый контекст, установленный с помощью API-интерфейса setContextProvider отдельно от ответов перед разговором. Чтобы программно установить эти значения, см. раздел Управление настраиваемым контекстом.

Когда бот завершает разговор с клиентом, бот может связать номер обращения с разговором. Бот может создать новый номер обращения или получить существующий от клиента на основе имени клиента, адреса электронной почты или номера телефона.

Если боту требуется эскалировать разговор и передать его агенту-человеку, то бот может связать клиента и номер обращения с разговором, чтобы, когда агент-человек принимает запрос на эскалацию, вся соответствующая информация была доступна для агента в разделе Активный разговор. Сводка по эскалации дает агенту-человеку справочную информацию об эскалации и позволяет быстрее решить проблему клиента.

Чтобы связать клиента или обращение, установите значения для связанных атрибутов, таких как имя клиента и номер телефона. Поиск этих атрибутов производится в соответствующих сущностях, таких как клиент и обращение, и результат связывается с разговором, если будет найдена единственная совпадающая запись. Бот должен установить параметры контекста для следующих параметров, которые также устанавливаются, когда клиент автоматически идентифицируется, когда разговор передается.

Сущность, которую нужно связать Имя переменной, устанавливаемой ботом Атрибут для сущности Dynamics 365 для сопоставления с именем соответствующей переменной в боте
Учетная запись
  • имени
  • Эл. почта
  • Телефону
  • name
  • emailaddress1
  • telephone1
Контактные сведения
  • Полное имя
  • Эл. почта
  • Номер телефона
  • название
  • emailaddress1
  • mobilephone
Регистр CaseNumber ticketnumber

Для получения информации о создании переменных контекста для Azure и ботов Copilot Studio см. раздел Настройка переменных контекста для бота.

См. также

Создание рабочих потоков и управление ими
Настройка бота Copilot Studio
Настройка бота Azure
Переменные контекста для ботов