Активация передачи агенту

С Power Virtual Agents вы можете передавать разговоры агентам без перебоев и с контекстом.

Когда вы передаете разговор, вы делитесь полной историей разговора (контекстом), а также всеми определенными пользователем переменными. Наличие доступа к этому контексту означает, что агенты, которые используют любой подключенный центр взаимодействия, могут быть уведомлены о том, что для разговора требуется агент, будут видеть контекст предыдущего разговора и могут возобновить разговор.

Для получения дополнительной информации о том, как настроить передачу обслуживания с помощью Многоканального взаимодействия для Customer Service, см. тему Настройка передачи обслуживания в многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Примечание

Вы можете расширить разговор с ботом, не связываясь с центром взаимодействия:

  1. На холсте разработки для тема, к которой вы хотите добавить опцию эскалации, в конце тема выберите значок плюс (+), чтобы добавить новый узел.
  2. Выберите Перейти к другой теме, затем Эскалировать.

Эскалировать — это системная тема, которая, по умолчанию, обеспечивает простое сообщение для пользователя, если они просят агента.

Вы можете отредактировать тему, включив в него простой URL-адрес веб-сайта поддержки или системы запросов, или включить инструкции по отправке сообщения по электронной почте или обращению в службу поддержки.

Предварительные условия

Активация передачи агенту

Клиенты, взаимодействующие с ботом, могут попросить переключиться на агента в любой момент разговора. Такая эскалация может происходить двумя способами: с неявным или явным триггером.

После запуска темы передачи Power Virtual Agents направляет передачу настроенному центру взаимодействия и отправляет весь контекст разговора, чтобы найти следующего лучшего агента, чтобы активировать их, чтобы они могли возобновить разговор.

Неявные триггеры

В некоторых случаях бот может быть не в состоянии определить цель разговора с клиентом. Например, клиент может задавать конкретный вопрос, для которого нет темы или в теме нет соответствующей опции.

В других случаях ваши клиенты могут попросить немедленно передать их агенту-человеку. Например, клиенты могут напечатать "говорить с агентом" в середине разговора.

Когда бот обнаруживает такую эскалацию, он автоматически перенаправляет пользователя в системную тему Эскалация. Этот тип триггера известен как неявный запуск.

Явные триггеры

При создании тем для вашего бота вы можете определить, что некоторые темы требуют взаимодействия с человеком. Этот тип триггера известен как явный запуск.

В этих случаях вы должны добавить узел Передача агенту в тему.

Этот узел позволяет вам добавить Личное сообщение для агента, которое отправляется в подключенный центр взаимодействия, чтобы помочь агенту понять историю и контекст беседы.

Примечание

Разговоры, которые достигают этого узла, будут отмечены как Эскалированные сеансы в аналитике отчетности.

Добавьте узел Передача агенту в тему:

  1. Перейдите на страницу тем для бота, которого вы хотите редактировать.

  2. Откройте холст разработки для темы, к которой вы хотите добавить узел Передать агенту.

  3. Щелкните значок плюса (+), чтобы добавить узел сообщения. Введите то, что бот должен сказать, чтобы указать, что собирается произойти передача агенту-человеку.

    Снимок экрана добавления узла.

  4. Под узлом сообщения щелкните значок плюса (+), перейдите к Завершить разговор, а затем выберите Передать агенту

    Снимок экрана добавления узла.

  5. Введите необязательное личное сообщение для агента-человека в узле Передача агенту. Это необязательное сообщение может быть полезно, если у вас несколько тем с узлами Передать агенту, поскольку информация хранится в va_AgentMessage переменной контекста.

Тема начнет передачу агенту при достижении этого узла. Вы можете проверить передачу, вызвав тему на тестовом холсте.

Примечание

После того как вы добавите узел Передача агенту в разговор, каждый раз, когда вы запускаете передачу обслуживания, ваши пользователи будут видеть сообщение "Нет обработчика для этого действия" на демонстрационном веб-сайте. Это сообщение говорит о необходимости настроить холст чата для реализации настраиваемого клиентского кода, который включает в разговор агента-человека из вашего центра взаимодействия.

Контекстные переменные, доступные при передаче обслуживания

Помимо предоставления автоматизированного способа переноса разговора в центр взаимодействия, важно обеспечить участие лучшего агента для конкретной проблемы. Чтобы помочь направить беседы наиболее подходящему агенту, существуют переменные контекста, которые также передаются в центр взаимодействия.

Вы можете использовать эти переменные, чтобы автоматически определить, куда следует направить разговор. Например, вы могли добавить узлы Передача агенту к нескольким различным темам, и вы хотите направить беседы, связанные с определенными темами, конкретным агентам.

В следующей таблице перечислены переменные контекста, доступные по умолчанию.

Контекст Назначение Пример
va_Scope Помогает направить эскалации агенту-человеку. "bot"
va_LastTopic Помогает направить эскалации агенту-человека и помогает увеличить загрузку агента. Включает последнюю тему, которая была инициирована высказыванием пользователя. "Return items"
va_Topics Помогает увеличить загрузку агента. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Помогает направить эскалацию агенту-человека и помогает увеличить загрузку агента. "Can I return my item"
va_Phrases Помогает увеличить загрузку агента. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Помогает уникально идентифицировать разговор с ботом. GUID
va_AgentMessage Помогает увеличить загрузку агента. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Помогает определить бота, который передает разговор. GUID
va_Language Помогает направить эскалацию агенту-человеку. "en-us"
Все определенные пользователем переменные тем Помогает увеличить загрузку агента. @StoreLocation = "Bellevue"

Клиент может пройти несколько тем до эскалации. Power Virtual Agents собирает все контекстные переменные по темам и объединяет их перед отправкой в центр взаимодействия.

Если есть темы с одноименными контекстными переменными, Power Virtual Agents использует самую последнюю определенную переменную темы.