Integrácia bota Copilot Studio
Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.
Dôležité
Power Virtual Agents schopnosti a funkcie sú teraz súčasťou Microsoft Copilot Studio po významných investíciách do generatívnej AI a rozšírených integrácií Microsoft Copilot.
Počas aktualizácie dokumentácie a obsahu školení môžu niektoré články a snímky obrazovky odkazovať na Power Virtual Agents .
Dôležité
Azure Active Directory sa premenúva na Microsoft Entra ID. Nevyžaduje sa od vás žiadna akcia. Ďalšie informácie nájdete v časti Nový názov pre Azure Active Directory.
Prepitné
Ak si chcete vyskúšať aplikáciu Dynamics 365 Customer Service zadarmo, môžete sa zaregistrovať pre 30-dňovú skúšobnú verziu.
Microsoft Copilot Studio umožňuje organizáciám automatizovať rutinné konverzácie a umožňuje agentom sústrediť sa na interakcie s vysokou hodnotou. Keď je konverzácia eskalovaná od bota k ľudskému agentovi, agent môže vidieť úplný prepis konverzácie bota a získať úplný kontext pri interakcii so zákazníkom. Ďalšie informácie: Povoľte robotovi eskalovať a ukončiť konverzáciu
Keď integrujete robota Copilot Studio s Omnikanálom pre služby pre zákazníkov, získate nasledujúce možnosti konverzácií s robotmi:
- Bezproblémová integrácia vášho robota so všetkými kanálmi bez potreby pridávania kódu špecifického pre daný kanál do robota.
- Prenášajte rozhovory s ľuďmi na ľudských agentov a zahrňte celý kontext rozhovoru.
- Analyzujte transkript, ktorý je k dispozícii v systéme Microsoft Dataverse po dokončení rozhovoru.
- Nakonfigurujte pravidlá smerovania tak, aby selektívne smerovali prichádzajúce požiadavky do robotov na základe kontextu, ako je typ problému alebo typ zákazníka. Napríklad môžete nasmerovať problémy s nízkou zložitosťou na roboty alebo konverzáciu na predajné alebo podporné roboty na základe histórie prehľadávania webových stránok zákazníka.
- Monitorujte roboty v reálnom čase pomocou tabule supervízora, ktorý obsahuje podrobnosti, ako napríklad pocit zákazníka.
- Pomocou historických tabúľ získate prehľad o efektívnosti robotov pomocou metrík, ako je miera rozlíšenia, miera eskalácie, čas riešenia, čas eskalácie a priemerný pocit.
Požiadavky
Pred integráciou Copilot Studio botov do Omnikanála pre služby pre zákazníkov skontrolujte nasledovné:
Musíte mať:
Licencia produktu pre Copilot Studio. Viac informácií: Licencia pre Copilot Studio
Licencia na produkt pre chat, digitálne správy alebo hlasový kanál pre Dynamics 365 Customer Service v závislosti od vašich obchodných požiadaviek. Viac informácií: Licencia
Musíte mať rolu správcu pre omnikanál. Ďalšie informácie: Spravujte roly používateľov
Pred pripojením k službe Omnikanál pre Customer Service budete potrebovať aplikáciu zaregistrovanú na portáli Azure. Viac informácií: Zaregistrujte si aplikáciu s Microsoft Entra ID
Musíte mať vopred nakonfigurovaný bot, ktorý sa dá integrovať do Omnikanála pre služby pre zákazníkov. Viac informácií: Nakonfigurujte bezproblémové a kontextové odovzdávanie do aplikácie Omnikanál pre Customer Service
Nainštalujte Copilot Studio rozšírenia
Copilot Studio vám umožňuje bezproblémovo odovzdávať hlasové a textové konverzácie ľudským agentom pomocou chatu, digitálnych správ a hlasových kanálov v Dynamics 365 služby pre zákazníkov. Ak chcete, aby váš robot odovzdával konverzácie do omnikanálového rozhrania, musíte si nainštalovať Copilot Studio rozširujúce riešenia pre Dynamics 365 služby pre zákazníkov.
Ak to chcete urobiť, vykonajte nasledujúce kroky:
- Uistite sa, že sú splnené predpoklady.
- Nainštalujte riešenia rozšírenia.
- Overte, či sú riešenia rozšírenia úspešne nainštalované, a to tak, že skontrolujete, či sú premenné riešenia rozšírenia dostupné v Copilot Studio.
Pripojte svoj Copilot Studio bot k inštancii omnikanála
Postupujte podľa postupu v časti Pripojenie omnikanála k svojmu Copilot Studio botu a pripojte svojho Copilot Studio bota k inštancii omnikanála.
Poznámka
Ak používate viacero robotov, uistite sa, že vytvárate jedinečné aplikácie a že pre každého robota máte jedinečné ID aplikácie.
Nakonfigurujte si robota Copilot Studio v aplikácii pre správu
V služby pre zákazníkov centre spravovania alebo Omnikanálové centrum spravovania (zastarané) vyberte robota Copilot Studio zo zoznamu robotov v oblasti Pracovné toky , takže robot môže byť použitý na odovzdanie rozhovorov ľudským agentom. Ďalšie informácie sú uvedené v časti Pridanie bota do prehľadu prác.
Dôležité
Centrum spravovania omnikanála je zastarané. Na úlohy správcu v rámci služby pre zákazníkov použite aplikáciu služby pre zákazníkov centrum spravovania .
Poznámka
Boty môžu prijímať konverzácie len vtedy, ak sú pridané do prehľadov prác založených na funkcii push.
Umožnite ľudskému agentovi preniesť konverzáciu späť na bota
Niektoré scenáre podpory môžu vyžadovať, aby ľudský agent po poskytnutí personalizovanej podpory preniesol konverzáciu späť do Copilot Studio bota. Tento prenos z ľudského agenta na bota sa môže použiť na zabezpečenie ďalšej pomoci so základnými, opakujúcimi sa úlohami alebo na zhromažďovanie ďalších údajov v rámci prieskumu medzi zákazníkmi.
Prenos konverzácie z ľudského agenta späť na bota môžete uľahčiť nasledujúcimi spôsobmi:
- Vytvorte dvoch botov, ktorí sa nachádzajú v dvoch frontách
- Vytvorte dvoch botov, ktorí sa nachádzajú v rovnakom fronte
Dvaja boti v dvoch frontách
V tomto scenári bot preniesol konverzáciu na ľudského agenta. Ľudský agent prenesie konverzáciu znova do iného bota v inom fronte.
- Zákazník spustí konverzáciu.
- Konverzácia je smerovaná do frontu 1.
- Prvý bot (Bot A) konverzáciu prijme.
- Zákazník požaduje konverzáciu s ľudským agentom.
- Konverzácia sa prenesie na ľudského agenta v rámci frontu 1.
- Zákazník konverzuje s ľudským agentom.
- Ľudský agent dokončil poskytovanie podpory a chce konverzáciu odovzdať druhému botovi (bot B), ktorý sa nachádza vo fronte 2.
- Ľudský agent sa odpojil z konverzácie.
- Konverzácia je smerovaná botovi B do frontu 2.
- Systém spustí bota B, aby poslal správu s pozdravom.
- Zákazník teraz konverzuje s botom B.
Dvaja boti v jednom fronte
V tomto scenári po tom, ako bot presunie konverzáciu na ľudského agenta, agent presunie konverzáciu na iného bota v rovnakom fronte, keď sa úloha agenta skončí. Aby konverzácia prebehla správne, musíte nastaviť prvého bota (bot A) s najvyššou kapacitou, ľudského agenta s ďalšou najvyššou kapacitou a druhého bota (bot B) s najnižšou kapacitou.
- Zákazník spustí konverzáciu smerovanú do frontu.
- Prvý bot (bot A), ktorý má najvyššiu kapacitu, prijíma konverzáciu.
- Zákazník požaduje konverzáciu s ľudským agentom.
- Konverzácia sa prenesie na ľudského agenta, pretože agent má druhú najvyššiu kapacitu.
- Zákazník konverzuje s ľudským agentom.
- Ľudský agent dokončil poskytovanie podpory a chce konverzáciu odovzdať druhému botovi (bot B), ktorý sa nachádza v rovnakom fronte.
- Ľudský agent je odpojený od konverzácie a konverzácia je smerovaná na bota B.
- Bot B prijíma správy v nasledujúcom poradí:
- Aktualizácia konverzácie, že „Je pridaný bot“
- Udalosť kontextu Nastavenie Omnikanála
- Systém spustí bota B, aby poslal správu s pozdravom.
- Zákazník teraz konverzuje s botom B.
Nakonfigurujte kontextové premenné pre robota Copilot Studio
Po nakonfigurovaní bota a jeho pridaní do pracovného postupu môžete nakonfigurovať kontextové premenné na smerovanie pracovných položiek. Môžete tiež zdieľať kontext z Omnikanála so svojím Copilot Studio botom a vytvoriť tak bohaté a prispôsobené prostredie. Informácie o vytváraní kontextových premenných nájdete v časti Správa kontextových premenných. Informácie o konfigurácii kontextových premenných pre Copilot Studio boty nájdete v časti Konfigurácia kontextových premenných pre Copilot Studio bot.
Automaticky zavrieť konverzácie
Akonáhle bot dostane konverzáciu, ktorá následne nie je postúpená ľudskému agentovi, konverzácia sa skončí, ak ju zákazník opustí. Konverzácia sa tiež automaticky uzavrie po 30 minútach nečinnosti.
Táto konverzácia sa potom zobrazí v stave Zatvorená v hlavnom paneli Omnikanála pre služby pre zákazníkov a v Vyriešené/opustené uveďte na paneli Copilot Studio . Ďalšie informácie o stave konverzácií nájdete na Výsledky relácií v priebehu času.
Ukončenie konverzácie s robotom
Na ukončenie konverzácie musíte nakonfigurovať Copilot Studio bota webovej aplikácie. Ďalšie informácie: Ukončenie konverzácie
Keď zákazník zatvorí okno chatu, musíte nakonfigurovať aj kontextovú premennú, ktorá explicitne ukončí konverzáciu v aplikácii Omnikanál pre Customer Service.
V Copilot Studio pridajte pre vybratého robota novú tému.
Vyberte Prejsť na plátno tvorby obsahu a v Pridať uzol vyberte Volať akciu a potom vyberte Vytvoriť postup.
V okne Power Automate, ktoré sa otvorí na novej karte, postupujte takto:
- V poli Vrátiť hodnoty do Power Virtual Agents vyberte Pridať výstup a potom vyberte Áno/Nie.
- V poli Zadajte názov zadajte CloseOmnichannelConversation, čo je názov kontextovej premennej aplikácie Omnikanál pre Customer Service.
- V poli Zadajte hodnotu na odpoveď vyberte kartu Výraz a potom zadajte bool (pravda) na vytvorenie výrazu a následne OK.
- Uložte zmeny a skončite Power Automate.
V téme, ktorú ste upravovali, znova vyberte Volať akciu a potom v zozname vyberte postup, ktorý ste vytvorili.
V Pridať uzol vyberte Ukončiť konverzáciu a potom vyberte Prepojiť na agenta.
Prejdite na tému, v ktorej musíte vyvolať tému na ukončenie konverzácie botov v aplikácii Omnikanál pre Customer Service, a použite možnosť Prejsť na inú tému v Pridať uzol.
Vyberte tému, ktorú ste vytvorili na ukončenie konverzácie bota.
Uložte a zverejnite zmeny.
Obmedzenia
| Description | Obmedzenie |
|---|---|
| Adaptívne karty Adaptívna karta je prispôsobiteľná karta, ktorá môže obsahovať ľubovoľnú kombináciu textu, reči, obrázkov, tlačidiel a vstupných polí. |
|
| Písanie Bot dostane aktivitu písania, aby naznačil, že používateľ píše odpoveď. Bot môže poslať aktivitu písania s cieľom naznačiť používateľovi, že pracuje na splnení požiadavky alebo kompilácii odpovede. | Indikátory písania sa nezobrazia. |
Formátovať správy bota Môžete nastaviť voliteľnú vlastnosť TextFormat, ktorá určuje, ako sa bude vykresľovať textový obsah vašej správy. |
|
| Karta OAuth v Microsoft Teams Pomocou chatovacieho bota a predložením karty OAuth v kanáli Microsoft Teams. | V Copilot Studio prihlasovací uzol predstavuje kartu OAuth a nefunguje správne. |
Oznámenie o ochrane osobných údajov
Beriete na vedomie, že vaše údaje môžu byť prenášané a zdieľané s externými systémami a že vaše údaje môžu prúdiť mimo oblasti dodržiavania súladu vašej organizácie (dokonca aj v prípade, keď je vaša organizácia v prostredí vládneho cloudu). Vaše správy budú napríklad zdieľané s botom, ktorý by mohol spolupracovať so systémom tretej strany na základe integrácie, ktorú vykonáte. Ďalšie informácie o tom, ako spracúvame vaše údaje, nájdete v časti Vyhlásenie spoločnosti Microsoft o ochrane osobných údajov.
Riešenie problémov pre botov
Ako ukončiť konverzáciu s robotmi v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov
Pozrite si tiež
Spravujte svoje roboty
Integrácia bota Azure
Správa kontextových premenných
Konfigurácia kontextových premenných pre botov
Automatická identifikácia zákazníkov
Povoľte robotovi eskalovať a ukončiť konverzáciu
Osvedčené postupy na konfiguráciu Azure a Copilot Studio botov
Práca s frontami v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov
Porozumenie prehľadom prác a ich vytvorenie
Vytvárajte a upravujte témy v Copilot Studio bot
Navrhované akcie
Pridanie konverzačnej miniaplikácie