Zdieľať cez

Konfigurácia kanála WhatsApp cez Twilio

  • Článok

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Funkcia kanála WhatsApp vám umožňuje integrovať WhatsApp cez Twilio s aplikáciou Omnikanál pre Customer Service a komunikovať so zákazníkmi, ktorí uprednostňujú použitie kanála WhatsApp.

Úspech služieb pre zákazníkov pre sociálne médiá, rovnako ako všetky ostatné služby pre zákazníkov, závisí od kvality poskytovanej starostlivosti. Komunikácia od agentov by mala byť včasná, presná, citlivá, stručná a priateľská, čo v konečnom dôsledku zvyšuje spokojnosť zákazníkov a vernosť značke.

Požiadavky

Typy správ WhatsApp a pravidlo 24-hodinovej relácie

  • Šablóny správ: Používajú odchádzajúce správy, ktoré agenti posielajú cez Twilio, niektorú z vopred schválených šablón? Sú to zvyčajne transakčné správy, ako sú upozornenia na doručenie a pripomenutia schôdzok, odosielané používateľom, ktorí sa prihlásili na prijímanie správ z vašej organizácie. Pre správy vyžadujúce lokalizáciu musíte dostať správu schválenú aplikáciou WhatsApp v každom jazyku. Ďalšie informácie o šablónach správ WhatsApp nájdete v časti Dokumentácia k aplikácii WhatsApp.

  • Správy relácií: Podľa WhatsApp sú správy relácií prichádzajúce správy od zákazníka alebo odchádzajúce odpovede zo strany agenta na prichádzajúce správy v rámci 24 hodín. Keď agenti príjmu správu od zákazníka začne sa relácia správ. Trvá 24 hodín od poslednej prijatej správy. Správy z relácie nemusia nasledovať podľa šablóny a môžu zahŕňať mediálne prílohy.

  • Pravidlo 24-hodinovej relácie: Relácia správ sa začne, keď agent dostane správu od zákazníka alebo odpovie na prichádzajúcu správu od zákazníka. Keď zákazník odošle správu, agent má 24 hodín na odpoveď od času, keď agent dostal správu. Po 24 hodinách však môže agent poslať správu zákazníkovi iba pomocou preddefinovanej a schválenej šablóny.

Komplexná prehliadka

  1. Získanie podrobnosti konta platformy Twilio
  2. Vytvoriť kanál WhatsApp
  3. Vytváranie pravidiel smerovania
  4. Upravenie nastavení pre konkrétne telefónne číslo WhatsApp

Získanie podrobnosti konta platformy Twilio

Dôležité

Podpora pre aplikáciu Správa Omnikanála skončila 30. apríla 2022 a aplikácia bola odstránená v júli 2023. Na konfiguráciu najnovších funkcií, ako sú napríklad zjednotené smerovanie a hlasový kanál, odporúčame používať aplikáciu Centrum spravovania aplikácie Customer Service. Ďalšie informácie: Aplikácia Správa omnikanála je zastaraná

Ak chcete integrovať kanál WhatsApp cez Twilio s Omnikanál pre Customer Service, musíte prejsť na svoj účet Twilio a načítať Identifikátor SID konta a Overovací token. Hodnoty bezpečne uložte, pretože sú potrebné na konfiguráciu kanála WhatsApp prostredníctvom centra spravovania služby pre zákazníkov.

Choďte do Tabuľa konzoly Twilio>Nastavenia>Všeobecné a načítajte podrobnosti.

Vytvoriť kanál WhatsApp

  1. V aplikácii Dynamics 365 prejdite do jednej z aplikácií a vykonajte nasledujúce kroky.

    1. Na mape lokality vyberte Kanály v časti Zákaznícka podpora. Zobrazí sa stránka Kanály.

    2. Vyberte možnosť Správa pre Účty na odosielanie správ. Zobrazí sa stránka Účty a kanály.

    3. Vyberte Nové konto.

  2. Zadajte nasledovné podrobnosti:

    1. Na stránke Podrobnosti kanála zadajte názov a stlačte možnosť WhatsApp v časti Kanály.

    2. Na stránke Podrobnosti konta zadajte nasledujúce podrobnosti:

    • SID účtu: Zadajte hodnotu zo svojho účtu Twilio.
    • Overovací token: Zadajte hodnotu zo svojho účtu Twilio.
    1. Na stránke Čísla WhatsApp stlačte možnosť Pridať a na stránke, ktorá sa zobrazí, zadajte nasledujúce informácie:
    • Meno: Zadajte meno.
    • Číslo: Uveďte telefónne číslo WhatsApp tak, že predpíšete symbol plus (+).

    1. Na stránke Informácie o spätnom volaní skopírujte hodnotu v poli Vstupná adresa URL do Twilio , ktorá sa použije pre účet Twilio.

    2. Vyberte položku Hotovo. Účet sa pridá do zoznamu.

  3. Ak chcete nakonfigurovať smerovanie a distribúciu práce, môžete vytvoriť prehľad prác alebo vybrať existujúci.

  4. Vyberte prehľad prác, ktorý ste vytvorili pre kanál WhatsApp, a na stránke prehľadu prác zvoľte možnosť Nastaviť WhatsApp a nakonfigurujte nasledujúce možnosti:

    1. Na stránke Číslo WhatsApp v zozname Dostupné čísla WhatsApp zo zoznamu vyberte číslo, ktoré ste vytvorili.

    2. Na stránke Jazyk si vyberte jazyk.

    3. Na stránke Správanie nakonfigurujte nasledujúce možnosti:

    1. Na stránke Používateľské funkcie, nastavte prepínač pre Súborové prílohy na Zap. a ak chcete agentom a zákazníkom povoliť odosielanie a prijímanie príloh súborov, začiarknite nasledujúce políčka. Viac informácií: Povoliť prílohy súborov.
    • Zákazníci môžu odosielať prílohy súborov
    • Agenti môžu odosielať prílohy súborov
    1. Overte nastavenia na stránke Súhrn a potom stlačte Dokončiť. Inštancia kanála WhatsApp je nakonfigurovaná.

  5. Nakonfigurujte pravidlá smerovania. Viac informácií: Konfigurácia klasifikácie práce.

  6. Konfigurácia distribúcie prác. Viac informácií: Nastavenia distribúcie práce

  7. Voliteľne pridajte robota.

  8. Na základe potrieb vašej firmy nakonfigurujte v časti Rozšírené nastavenia nasledujúce možnosti:

Konfigurácia šablón správ WhatsApp

Môžete nakonfigurovať možnosť, aby agenti posielali správy schválené spoločnosťou WhatsApp. Ak po poslednej správe zákazníka uplynie 24 hodín, agenti budú môcť odosielať správy iba zo šablón schválených pre aplikáciu WhatsApp, kým zákazník neodpovie. Predtým, ako ich pridáte do Omnikanála pre Customer Service, musíte vo svojom účte Twilio vytvoriť svoje šablóny správ a nechať ich schváliť zo strany WhatsApp.

Vykonajte nasledovné kroky:

  1. Pre vybraný prehľad prác pre WhatsApp upravte účet WhatsApp.
  2. Na karte Správanie v Šablóny správ WhatsApp stlačte možnosť Pridať.
  3. V dialógovom okne Pridať šablónu správy postupujte takto:
    • Názov: Zadajte názov šablóny.
    • Predvolený jazyk: V zozname si zvoľte jazyk.
    • Text schválený službou WhatsApp: Skopírujte a prilepte schválený text zo šablóny, ktorú ste vytvorili v aplikácii WhatsApp.
  4. Vyberte položku Uložiť.
  5. Vytvorte toľko šablón, koľko potrebujete.

Integrácia účtu Twilio v prostredí izolovaného priestoru so službou Omnikanál pre Customer Service

  1. V Twilio choďte do Programovateľné SMS>Programovateľné správy>Izolovaný priestor WhatsApp.
  2. V poli KEĎ DÔJDE SPRÁVA zadajte vstupnú adresu Twilio, ktorú ste vygenerovali v službe Omnikanál pre Customer Service a uložte zmeny.
  3. Ak chcete vyskúšať kanál WhatsApp s izolovaným prostredím Twilio, môžete poslať správu WhatsApp na číslo poskytnuté spoločnosťou Twilio s jedinečným kódom, ktorý tiež poskytuje Twilio. Na testovanie odosielania správ mimo 24-hodinového okna môžete tiež použiť šablónu správy z izolovaného prostredia, ktorú poskytuje Twilio.

Pozrite si tiež

Pochopte a vytvorte pracovné toky
Konfigurácia automatických správ
Konfigurácia prieskumu po konverzácii
Smerovanie založené na odbornostiach
Vytvorenie šablón správ
Šablóny
Odstránenie nakonfigurovaného kanála
Podpora živého chatu a asynchrónnych kanálov