Víta vás Dynamics 365 Customer Service
Prepitné
- Ak si chcete vyskúšať aplikáciu Dynamics 365 Customer Service zadarmo, môžete sa zaregistrovať pre 30-dňovú skúšobnú verziu.
- Preskúmajte Copilot, funkciu, ktorá výrazne zvyšuje produktivitu agentov v služby pre zákazníkov.
Víta vás služba Dynamics 365 Customer Service! Sme radi, že vám môžeme ponúknuť súbor funkcií, ktoré zaistia, že vaša firma bude môcť vašim zákazníkom poskytnúť ten najlepší služby pre zákazníkov zážitok. Veríme, že znalosť vašich zákazníkov vám umožní prispôsobiť každú skúsenosť a optimalizuje produktivitu vašich agentov, aby ste mohli zákazníkom zarábať celý život.
Prostredie agenta je dušou Dynamics 365 Customer Service. Kľúčom k zlepšeniu spokojnosti pri poskytovaní služieb je umožniť agentom prijímať požiadavky zákazníkov z ľubovoľného kanála, vybavovať viac relácií naraz, komunikovať s viacerými aplikáciami bez straty kontextu a vylepšovať ich pracovný postup pomocou nástrojov produktivity.
Ponúkame niekoľko aplikácií, z ktorých si môžete vybrať v závislosti od potrieb vašej podpornej organizácie.
Customer Service použite na:
- Sledovanie problémov zákazníka prostredníctvom prípadov
- Záznam všetkých interakcií týkajúcich sa prípadu
- Zdieľanie informácii vo vedomostnej databáze
- Použitie zjednoteného smerovanie na efektívne smerovanie pracovných položiek
- Spravovanie konverzácií naprieč rôznymi kanálmi, vrátane hlasového
- Využívanie vstavaných poznatkov a analýz na báze umelej inteligencie na zlepšenie spokojnosti zákazníkov
- Spolupráca s odborníkmi v Microsoft Teams
- Vytvorte a sledujte úrovne služby cez zmluvy o úrovni služieb (SLA)
- Definovanie podmienok poskytovania služieb prostredníctvom nárokov
- Spravovanie výkonnosti a produktivity prostredníctvom zostáv a tabúľ
- Vytváranie a plánovanie služieb
- Zúčastnite sa konverzácií
Spravovanie aplikácie Customer Service
Rôzne možnosti aplikácie Customer Service môžete konfigurovať a spravovať pomocou niektorej z nasledujúcich aplikácií v závislosti od zakúpeného licenčného modulu. Hoci na nastavenie funkcií v aplikácii Customer Service môžete použiť ktorúkoľvek aplikáciu správcu, odporúčame vám používať najnovšie aplikácie a centrálne spravovať funkcie v robustnom rámci.
služby pre zákazníkov centrum spravovania: Pomocou aplikácie môžete spravovať rôzne funkcie služby pre zákazníkov na jednom mieste. Prostredníctvom novej aplikácie môžete nakonfigurovať všetky funkcie zákazníckej podpory, operácií a prostredí agentov. Môžete spravovať základné služby pre zákazníkov a ďalšie funkcie, ako sú podmienky poskytovania služieb, plánovanie služieb a všetky kanály v aplikácii Omnikanál pre Customer Service. Ďalšie informácie: Prehľad Centra spravovania aplikácie Customer Service
Dôležité
S vydaním aplikácie služby pre zákazníkov centra spravovania, ktorá konsoliduje administrátorské skúsenosti v rámci služby pre zákazníkov balíka, oznamujeme, že nasledujúce administrátorské prostredia sú zastarané a po apríli 2023 už nebudú podporované.
- Oblasť správy služieb v aplikácii Centrum služieb pre zákazníkov
- Centrum spravovania Omnikanála
- Správca profilu aplikácie: Odstráni sa v apríli 2023.
Okrem toho budú od októbra 2022 v novo vytvorených organizáciách a prostrediach v predvolenom nastavení skryté centrum spravovania Omnikanála aj oblasť správy služieb v rámci Centra služieb pre zákazníkov. Máte možnosť vrátiť ich späť, ale v záujme vykonávania úloh, ako sú správa prípadov a konfigurácia zjednoteného smerovania, kanálov a profilov prostredí agentov, odporúčame začať používať aplikáciu Centrum spravovania aplikácie Customer Service. Ďalšie informácie: Začíname používať Centrum spravovania aplikácie Customer Service
Omnikanálové centrum spravovania (zastarané): Pomáha spravovať všetky vaše kanály četu a digitálnych správ vrátane hlasového kanála.
Správca profilu aplikácie (zastarané): Pomáha pri vytváraní a správe cielených aplikácií pre agentov a nadriadených ako alternatívu k vytváraniu a údržbe vlastných aplikácií. Môžete vytvárať vlastné profily so špecifickými šablónami relácií, kanálmi konverzácií a nástrojmi produktivity. Tieto profily potom môžete priradiť agentom a supervízorom, ktorí používajú aplikáciu pracovného priestoru služby pre zákazníkov. Tieto možnosti sú dostupné aj v novej aplikácii služby pre zákazníkov centra spravovania. Odporúčame využívať túto novú aplikáciu.
Poznámka
Podpora pre aplikáciu Správa Omnikanála skončila 30. apríla 2022 a aplikácia bola odstránená v júli 2023. Na konfiguráciu najnovších funkcií, ako sú napríklad zjednotené smerovanie a hlasový kanál, odporúčame používať aplikáciu Centrum spravovania aplikácie Customer Service. Ďalšie informácie o oznámení o ukončení podpory nájdete v časti Aplikácia Správa Omnikanála je od júla 2023 ukončená.
Nasledujúca tabuľka poskytuje funkcie, ktoré je možné konfigurovať prostredníctvom správcovských aplikácií.
| Funkcia | Centrum spravovania aplikácie Customer Service | Centrum spravovania omnikanála (ukončená podpora) | Služby pre zákazníkov Hub -> Správa služieb (ukončená podpora) |
|---|---|---|---|
| Základná administratíva pre služby pre zákazníkov | ✔ | ✖ | ✔ |
| Smerovanie prípadov a konfigurácia frontu | ✔ | ✔ | ✔ |
| Zmluvy o úrovni služieb | ✔ | ✖ | ✔ |
| Plánovanie služieb | ✔ | ✖ | ✔ |
| Živá konverzácia, sociálne kanály, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Profily prostredí agentov | ✔ | ✖ | ✖ |
| Zjednotené smerovanie | ✔ | ✔ | ✔ |
| Hlasový kanál | ✔ | ✔ | ✖ |
| Spravovanie vedomostí | ✔ | ✖ | ✔ |
| Prehľady, analýzy a tabule | ✔ | ✔ | ✔ |
| Nástroje na zvýšenie produktivity | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: Bežne k dispozícii.
✖: Nie je k dispozícii
Na obsluhu zákazníkov používajte aplikácie agentov
Nasledujúce funkcie sú k dispozícii v rôznych aplikáciách v závislosti od vašich potrieb. V nasledujúcej tabuľke vyberte aplikáciu podľa vlastného výberu a prečítajte si ďalšie podrobnosti o používateľskom prostredí v každej aplikácii.
| Funkcie | Customer Service Workspace | Omnikanál pre služby pre zákazníkov (zastarané) | služby pre zákazníkov Hub | Člen tímu služieb pre zákazníkov |
|---|---|---|---|---|
| Viaceré relácie | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Konverzácie (s ponukami konverzácie alebo digitálnych správ) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanály (s ponukou digitálnych správ) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Hlasový kanál (s Hlasový kanál pre Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Spravovanie vedomostí | ✔ | ✔ | ✔ | Iba na čítanie |
| Prehľady, analýzy a tabule | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Plánovanie služieb | ✔ | Nevzťahuje sa | ✔ | ✖ |
| Pripojená služba s IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Rozšíriteľnosť | ✔ s Architektúrou na integráciu kanálov, verzia 2.0, kanál vlastných správ | ✔ s Architektúrou na integráciu kanálov, verzia 2.0, kanál vlastných správ, mobilné SDK | ✔ s Architektúrou na integráciu kanálov, verzia 1.0 | ✖ |
| Je v súlade so Zjednoteným rozhraním | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: Bežne k dispozícii.
✖: Nie je k dispozícii
Dostupné odkiaľkoľvek, z ľubovoľného zariadenia
Poznámka
Pre mobilné zariadenia si môžete nainštalovať príslušnú aplikáciu pre svoje zariadenie. Ďalšie informácie: Nainštalujte Dynamics 365 pre telefóny a tablety.
Ak používate prehliadač pre stolné počítače, uvidíte v prepínači aplikácií rôzne aplikácie Customer Service tak, ako je to znázornené tu.
Ak používate mobilné zariadenie s nainštalovaným systémom Dynamics 365 pre telefóny a tablety, uvidíte dlaždice aplikácií v prepínači aplikácií, ako je znázornené tu.
Poznámka
Tešíte sa na inováciu na aplikáciu Customer Service Workspace alebo Centrum služieb pre zákazníkov? Pozrite si Inováciu na služby pre zákazníkov Hub
Poznámka
Ak ste v minulosti nainštalovali akékoľvek portálové riešenie na vytvorenie prípadu v stredisku Customer Service alebo na použite príkazu Zlúčiť prípady musíte vypnúť možnosť Iba na čítanie v mobiloch pre prípad entity. Ďalšie informácie: Vypnite možnosť Iba na čítanie v mobile.
Dostupnosť a súkromie v služby pre zákazníkov aplikáciách
Centrum služieb pre zákazníkov má záväzok voči inkluzívnemu dizajnu a prístupnému obsahu. Aplikácie sú navrhnutá prístupne, vďaka čomu pomôžu všetkým používateľom produkovať bez námahy.
Ďalšie podrobnosti o dostupnosti aplikácií a dodržiavaní pravidiel ochrany osobných údajov nájdete v časti Dostupnosť a súkromie.