Prehľad omnikanálového analytického panela v reálnom čase

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Dôležité

Power Virtual Agents schopnosti a funkcie sú teraz súčasťou Microsoft Copilot Studio po významných investíciách do generatívnej AI a rozšírených integrácií Microsoft Copilot.

Počas aktualizácie dokumentácie a obsahu školenia môžu niektoré články a snímky obrazovky odkazovať na Power Virtual Agents .

Dôležité

Cieľom tejto funkcie je pomôcť manažérom služieb pre zákazníkov alebo supervízorom zvýšiť výkon ich tímu a zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Nie je určený na použitie a nemal by sa používať na prijímanie rozhodnutí, ktoré ovplyvňujú zamestnanie zamestnanca alebo skupiny zamestnancov, vrátane odmeňovania, odmien, seniority, alebo iné práva alebo nároky.

Zákazníci sú výhradne zodpovední za používanie Dynamics 365, tejto funkcie a akejkoľvek súvisiacej funkcie alebo služby v súlade so všetkými platnými zákonmi vrátane zákonov, ktoré sa týkajú prístupu k analýze jednotlivých zamestnancov a monitorovania, zaznamenávania a uchovávania komunikácie s používateľmi. V rámci tohto súladu musia zákazníci primerane upozorniť používateľov, že ich komunikácia s agentmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná. V súlade s platnými zákonmi musia zákazníci pred použitím tejto funkcie získať súhlas od používateľov. Okrem toho sa zákazníkom odporúča, aby mali zavedený mechanizmus na informovanie svojich agentov, že ich komunikácia s používateľmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná.

Vo svete digitálnych kontaktných centier musia byť nadriadení schopní reagovať na udalosti optimalizáciou prideľovania agentov v reálnom čase, aby poskytli rýchlu podporu a zvýšili spokojnosť zákazníkov. Takéto udalosti zahŕňajú zvýšenie objemu prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi, dlhšie dĺžky hovorov a absenciu agentov. Tým, že poskytuje prehľad o celkovom výkone podpory, správy v reálnom čase pomáhajú supervízorom monitorovať kľúčové prevádzkové metriky, robiť korekcie kurzu vo vhodnom čase a udržiavať vysokú úroveň služieb.

Analytické zostavy v reálnom čase poskytujú informácie o stave a kľúčových indikátoroch výkonu (KPI) pre vašu organizáciu. Odrážajú súčasnú situáciu v kontaktnom centre, keďže supervízori dohliadajú na agentov, ktorí riešia konverzácie so zákazníkmi, ktoré prichádzajú cez viacero kanálov. Môžete zmeniť vizuálne zobrazenie správ a uložiť svoje prispôsobené zobrazenia ako záložky.

Ako supervízor môžete použiť analytické zostavy v reálnom čase na vykonávanie týchto úloh:

• Monitorujte kľúčové prevádzkové metriky takmer v reálnom čase a vo vhodnom čase vykonajte korekcie kurzu, aby ste udržali vysokú úroveň služieb.
• Skontrolujte alokáciu agentov v takmer reálnom čase a potom optimalizujte, aby ste poskytli špičkovú podporu a zvýšili spokojnosť zákazníkov.
• Zlepšite personálne obsadenie, efektivitu a využitie agenta preskúmaním súboru zručností a kapacitného profilu agenta. Potom môžete priradiť alebo preniesť prebiehajúce konverzácie filtrovaním cez front alebo agenta.
• Monitorujte prebiehajúce rozhovory, sledujte sentiment zákazníkov a podľa potreby zasahujte.
• Podľa potreby prejdite na konkrétny kanál, front alebo agenta, aby ste získali kľúčové prevádzkové prehľady v reálnom čase a podnikli potrebné kroky.

Poznámka

Správy obsahujú konverzácie, ktoré spravovali iba agenti. Zahŕňajú aj konverzácie, ktoré boli eskalované Copilot Studio botmi. Nezahŕňajú však konverzácie, ktoré vyriešili Copilot Studio boty.

Roly zabezpečenia a povolenia

Analýza v reálnom čase využíva bezpečnostné povolenia, ktoré sú definované v Dataverse. Ak vám napríklad vaša organizácia nastavila povolenia na úrovni obchodnej jednotky, zobrazia sa vám iba metriky, ktoré sú vypočítané na základe údajov na úrovni obchodnej jednotky.

Ako supervízor si môžete zobraziť panel Omnikanálovej analýzy v reálnom čase v pracovnom priestore služby pre zákazníkov. Požadované povolenia vám však musí poskytnúť váš správca. Zistite, ako nakonfigurovať roly používateľov na prístup k analytike a informačným panelom.

Poznámka

Ak sa rôznym používateľom v metrikách zobrazujú rôzne hodnoty, musíte preskúmať povolenia pre týchto používateľov.

Prístup k prehľadom

Rôzne prehľady si môžete pozrieť v aplikácii pracovného priestoru služby pre zákazníkov. V predvolenom zobrazení služby pre zákazníkov pracovného priestoru vyberte Omnikanálová analytika v reálnom čase v Služba. V predvolenom nastavení sa zobrazuje prehľad Súhrn . Ak chcete zobraziť Prebiehajúci rozhovor, Agenti a Hlas prehľady, vyberte príslušné karty.

Ak nemôžete zobraziť prehľady, kontaktujte správcu systému. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa analytických prehľadov v reálnom čase na Omnikanáli pre služby pre zákazníkov.

Detaily palubnej dosky

Panel Omnikanálová analytika v reálnom čase pozostáva z nasledujúcich prehľadov:

• Súhrn: Táto zostava poskytuje prehľad o vašej organizácii v reálnom čase. Poskytuje KPI naprieč objemom zákazníckych interakcií a úrovní služieb spolu s dostupnou kapacitou v reálnom čase. Získajte viac informácií o súhrnnom prehľade.
• Hlas: Tento prehľad poskytuje prehľad konverzácií pre Omnikanál pre služby pre zákazníkov hlasový kanál. Prečítajte si viac o hlasovom prehľade.
• Agenti: Tento prehľad poskytuje prehľad o stave a kľúčových ukazovateľoch výkonu agentov vo vašej organizácii. Informácie zobrazené v tejto správe sú založené na konverzáciách. Získajte viac informácií o prehľade agentov.
• Prebiehajúci rozhovor : Táto zostava poskytuje informácie o konverzáciách, ktoré agenti spracúvajú a ktoré sú v aktívnom, otvorenom, uzavretom alebo čakacom stave. Použite ho na monitorovanie, priraďovanie, prenos a násilné uzatváranie konverzácií pre agenta po preštudovaní ich súboru zručností a kapacitných profilov. Získajte viac informácií o prehľade Prebiehajúca konverzácia.

Poznámka

Prehľady nezahŕňajú pracovné položky kanála Entity Record.

Informácie o filtri zobrazené na prístrojovej doske

Použite filtre na hĺbkovú analýzu kľúčových ukazovateľov výkonu na informačnom paneli. Upravte filtre na základe štatistík, ktoré hľadáte. Dostupné filtre zahŕňajú Čas, Agent, Kanály, Poradie, Časové pásmo a Stav konverzácie.

Napríklad rozbaľovací zoznam pre filter Čas obsahuje nasledujúce možnosti:

• Zahrnúť otvorené konverzácie: zobrazí všetky konverzácie, ktoré sa začali za posledných 24 hodín, a konverzácie, ktoré sa začali za posledné tri dni a sú stále otvorené.
• Posledných 24 hodín: Zobraziť všetky konverzácie, ktoré sa začali za posledných 24 hodín.
• Dnes: Zobrazuje všetky konverzácie, ktoré začali v aktuálny dátum vo vybratom časovom pásme.

Pozastavenie aktualizácií údajov zostavy

Údaje prehľadov sa automaticky aktualizujú v reálnom čase pre všetky prehľady okrem prehľadu Prebiehajúca konverzácia . Údaje správy v tejto správe sa musia aktualizovať manuálne. Pomocou možnosti Pozastaviť aktualizácie môžete kedykoľvek zobraziť a analyzovať metriky v reálnom čase. Ak chcete obnoviť automatické aktualizácie údajov prehľadu, vyberte Obnoviť aktualizácie.

Pozrite si tiež

Pre metriky služby pre zákazníkov použite Omnikanál
Spravovať záložky
Prispôsobte si vizuálne zobrazenie svojich analytických správ
Spravujte analytické zostavy v reálnom čase v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov
Zobrazte a pochopte súhrnný prehľad v analýze Omnikanála v reálnom čase
Zobrazte a pochopte hlasový prehľad v analytike Omnikanála v reálnom čase
Zobrazte a pochopte prehľad agentov v analytike Omnikanála v reálnom čase
Zobrazte a pochopte prehľad Prebiehajúca konverzácia v analýze Omnikanála v reálnom čase